今天上午的课程是电话接听服务，由天鹅湖华侨城后期的客服领班春燕姐姐给我们上课。
这位姐姐在此公司的工龄已有三年之久，工作经验丰富，课堂气氛也活跃。电话响铃时不超过三秒就要接起，并且准确的说出公司的名称（您好…），然后给予客人帮助（请问有什么可以帮到您），对话交流时语气要柔和，同时询问客人的姓名（在此词通话中要称呼客人两次、开头和结尾），结束语（感谢您的来电，再见）。在一段通话中的时长保持在30秒内，避免高峰期时占线。接听电话的四要点是态度礼貌、面带微笑，认真倾听、记录要点，确认记录、答复要点，微笑告别、对方先挂。
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下午的课程是到案场实操，我今天是到水吧岗，遇见客人要打招呼（您好），看到客人入座，主动询问客人需要喝点什么，快速为客人上饮品。下面附带几张实操图
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2018年7月14日
吴紫芬
