文|赵晓璃
导读：
近期接到的咨询案例中，有很大一部分都是和职场沟通有关的，职场关系是你我挥之不去的重要课题。如果人际关系问题不解决，继续呆下去感到憋屈，跳槽之后难免会遇到新的人际困扰，总不能一直跳槽吧？
我明白，你很想改善职场人际关系，可是，却苦于无从下手。
一、自信，有它具体的范畴
我接到的第一例职场沟通案例，来询者是我带过的一名学生小婷（化名）。
那天，上班两年的小婷约我出来，听说我在做职业咨询，就想找我聊聊。
我如约来到了学校，见到了两年不见的小婷。
小婷最近正在为工作的事苦恼不已，她感觉自己糟糕透了，按照她的话说，老板一次次打击她的自信，她都不知道自己还有没有价值了，想跳，但又怕自己缺乏相应的能力。
“你觉得自己是一个自信的人吗？”我问小婷。
她迟疑了一会儿说：“老师，我觉得我有时挺自信的，比如当时我上课那会儿，你提问题我都能回答出来，当时自信满满；可如今，老板安排我做件事，我没达到老板的期待，被他数落，瞬间就自信全无了。”
现实中，很多人对自信充满了误解，认为自信是无条件的，其实恰恰相反，离开了具体的事谈自信，自信就无从谈起。
因为自信是有它的范畴的。
在你遇见一件让自己倍感受挫的事情时，你需要告诉自己的第一点就是，我在具体某件事上不自信是完全可以的，但不表示我这个人一无是处。
我们常常犯的一个错误，就是以偏概全，将某件事带来的挫败感一味扩大，直到最后否定自己，从而让自己感觉很受伤。
一个人要建立自信，关键在于自己对价值的判断。
“如果这份工作给你带来的价值感满分是十分，你能打几分？”这是我问小婷的第二个问题。
小婷给我的回答是六分。
按照她的话说，虽然在工作过程中，自己经常被老板批评，但她觉得自己比刚来公司那会儿要好多了，刚开始的时候连开票都不会，现在做账、开票和报税完全不在话下；同时，她觉得即便事情做不好，她在家里依然是父母疼爱的女儿，她觉得自己还是有价值的。
一个高自尊的人，首先就是能够做到在任何时候都不会全盘否认自己的价值，其次在具体的事务中，承认自己某些地方存在不足，最后就是接纳这份不足，想办法予以改进。按照这种思路思考挫折，就是了解自我的过程。
当你渐渐了解自我的时候，你的情商就有了提高的可能。
二、事情没做好，谁之过？
顺着上述思路，小婷和我说了一件让她困惑许久的事例。
事情是这样的，由于公司效益不好，一方面很多有门路的员工都辞职了，另一方面公司又不愿意花钱招新人，出于节约成本的角度考虑，有些事情老板就会临时指派员工救场。
上半年过完的时候，公司需要对库存进行一次全面盘点，小婷一个人显然不够，于是老板指派行政部的小王和销售部的小刘协助小婷去仓库盘点。
小王和小刘满脸不悦。
盘点那天，小婷发现有一款产品数量不对，便跑去找仓管询问原因，两人就在车间的一角说起话来。
正巧小刘上完厕所回来，去仓库路上看到了这一幕，小刘认为小婷太过分了，她们无偿帮她盘库，结果小婷倒和人聊起天来了，一气之下跑回去和小王一说，两人气愤不已，直接状告到老板那里，说小婷有时间和人聊天，都不肯去仓库盘库云云。
老板把小婷叫到了办公室，当着小王和小刘的面询问事情原委。
小婷感到满腹委屈，她中间好几次试图辩解，都被老板噎了回去，末了，老板让小婷给两人陪个不是，并表示下次不再犯了，小王和小刘这才善罢甘休。
从那次开始，小婷就害怕和同事相处，她觉得背后老有人在盯着自己，做事说话都小心翼翼，渐渐感觉心力憔悴。
三、你真的会说话吗？
经过一步步梳理，小婷渐渐明白了这几件事情。
1、在事情到来的时候，先区分事实与情绪
当一件事情发生的时候，当事人要做的不是急着辩解，而是应该判断哪些是事实部分，哪些是情绪部分。
细细分析，小王和小刘之所以心有怨气，和小婷有关联但关联没有那么大。
小婷和仓管聊天这件事只是一个导火索，根本原因在于老板用权威指派她们协助完成本不属于她们工作职责以内的任务，并且还不支付任何报酬。
这种指派就为这件纠纷埋下了伏笔与隐患。
认识到这一点之后，小婷应该在发现库存不对找仓管沟通之前，就应该及时告知小王和小刘，让她们清楚小婷去了哪里在做什么，而不是被无意撞见引发不必要的误会。
2、在事实与情绪面前，先消除情绪
那么问题来了，就这件事来说，当小婷被老板叫到了办公室，面对小王和小刘，她应该如何处理最为妥当呢？
从前面的分析来说，她与仓管聊天是小王和小刘头脑中认定的事实，虽然这件事本身与实际有出入，但在他人气头上的时候，你的辩解只会让对方感觉你在狡辩，除了激化矛盾之外，就事情本身而言并没有任何实质性的帮助。
这时候小婷如果认识到在这件事上也是有不足的，那就是没有及时和同事沟通造成了这样的误会，也就是说自己也是有责任的。
最明智的做法就是让步，接纳对方的情绪，平复对方的心情。
这时候她可以这样说：“是的，听到你们这么一说，我认识到自己的行为让你们感到十分恼火，你们辛辛苦苦过来帮忙，我却在一旁和仓管聊天，这事儿如果换个立场，我也会和你们一样生气，我能理解你们的感受。”
注意，是“能理解”，和是否赞同完全两个概念。
3、消除情绪之后，再澄清事实
当对方的情绪被你看见，这时候对方的怒火通常就会消了一半。
通常对方在听了这段话之后表情会突然放松下来，甚至会说：“也没什么，大家都是同事一场，相互帮忙是应该的，只是你也不能和人聊天，把我们晾在一边不管呀。”
这个时候当对方开始陈述事实，才是澄清的最好时机。
在澄清之前，你还是需要承认自己的不足：“是的，这件事我确实没有处理好，给你们带来了困扰。请给我两分钟时间，让我说明一下情况可以吗？”
通常这个时候对方的怒气也消了，小婷就可以阐述事情的原委了，但同时她还应该加上这么一句：“这件事情我还确实有没做到的地方，我应该在找仓管之前及时告知你们，这样也不至于产生这场误会，下次我一定会注意的。”
这样一来，在消除情绪之后澄清事实，承认自己的不足，表个态度或说出解决办法，一场原本剑拔弩张的人际危机就能轻松化解了。
四、当感觉委屈时，你可以......
小婷那天和我聊了很多，她意识到自己在职场中如此憋屈，和童年的经历密切相关。
小时候只要她觉得委屈，想要哭泣时，妈妈总会说：“哭什么哭？没出息！”
于是一次次试图宣泄情绪的机会就这样被无情地扼杀了，以至于到了职场中，小婷在遇到这种委屈和冤枉时，只会默默承受。
而类似于小婷这种人，如果积攒了大量的负面情绪得不到宣泄的出口，再进而怀疑自己的价值，是很容易患抑郁症的。
这里教你一个好用的方法，那就是把自我当做一个孩子，因为每个人的内心都住在一个孩子，TA天真善良满怀赤忱，当内同样地，如果你的上司再瞪眼对着你，指责你这也做不好那也做不好时，你完全可以盯着他的眼睛，心平气和地说：“看起来你很愤怒。”当你说出这句话时，你的上司会瞬间冷静下来，他会对你说：“是吗？我哪里愤怒了？我想和你说......”在的小孩感受到了委屈想要大哭时，作为大人的你应该告诉自己的内心：“我感受到了委屈，我允许自己委屈或伤心。”
当对方的愤怒被你接纳了，对方自然就会平息怒火，这时候你和对方的沟通才真正开始。
当情绪像个孩子那样被你接纳了之后，它就不会再困扰你了。
同样地，如果你的上司再瞪眼对着你，指责你这也做不好那也做不好时，你完全可以盯着他的眼睛，心平气和地说：“看起来你很愤怒。”当你说出这句话时，你的上司会瞬间冷静下来，他会对你说：“是吗？我哪里愤怒了？我想和你说......”
当对方的愤怒被你接纳了，对方自然就会平息怒火，这时候你和对方的沟通才真正开始。
五、后记
很多时候，我们面对职场关系感到困惑或无助，是因为人和机器是不一样的，人是有情感的，也是有情绪的。
在情绪或情感面前，很多事情就会变得错综复杂，遮掩了事实本身。
而心理学就是一本关于人的说明书，如果你想真正提升沟通能力，可以通过学习心理学改变，如果事情紧迫，请向专业人士寻求帮助。
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