「标准」不是说你必须要遵循，而是当日常工作遇到瓶颈或陷入困境的时候给予你提醒。
——鸡汤大家D27如是说
标准和最佳解决方案是用户体验设计师常用和依靠的工具，它将帮助我们在实际工作中把注意力集中在为目标用户设计上面。总之，我们对这些标准越了解，我们的用户体验设计的能力就越强：这就是为什么国际标准化组织(ISO)要制定一套通用的用户体验标准“ISO 9241”。这些标准经过多年发展已被行业领导者所认可，其目的是想帮助设计师使用可靠且最好的方法去获取调研结果。
在系列文章的第一部分我们讲到了ISO 9241的三个部分，关于对可用性的定义。从中我们也讲到了如何通过规范用户指导、信息呈现、对话技巧来帮助我们创建可用的交互产品。因此，在系列文章的第二部分（本文）将重点放在ISO 9241中的可用性工程相关流程上面，尤其是以人为中心设计的环境下。
Part 210（210号子文档）：以人为中心的设计和用户体验
ISO 9241的210号子文档，也被称为“以人为中心设计的交互系统”，该文档说明了如何从开始到完成运作一个迭代的设计项目（强调在整个设计过程中迭代的作用）。它为贯穿基于计算机交互系统生命周期下的，以人为中心的设计准则和活动提供了建议和要求。
它也有助于我们从可用性中区别出用户体验。举个例子，如果一个用户在Mac和PC上使用同款软件来完成同一个目标，那么两个平台上的可用性几乎是一样的（假设用户界面和操作流程保持不变的情况下），但是用户体验也许不一样。Mac的用户群体验可能会更好，或者说他们对比PC的用户群在使用软件上会有更加积极的表现。
图4:可用性和用户体验之间的关系。来源:Adapted ProContext Consulting GmbH 2010 Distinguishing Usability and User Experience
在210号子文档中描述了一个以人为中心的设计流程中面向用户的迭代方法，由以下几个阶段组成（图5）：
阶段1：理解和说明使用背景
阶段2：提出使用需求
阶段3：开发符合使用需求的设计解决方案
阶段4：根据使用需求评估设计解决方案
图5：在人机交互系统中以人为中心的设计流程。改编自DIN EN ISO 9241-210
让我们详细的讲述下每一个阶段:
阶段1：使用背景包含用户特征、任务和设备以及使用该产品的物理和社会环境。用户体验团队需要确定出每一个目标用户群体，因为每个目标用户群对产品有着不同的需求。
我们可以使用比如用户访谈或者日记研究的方法去了解用户的使用背景。根据研究得知人们是如何使用该系统的，因此我们就可以确定使用需求。接下来我们来到阶段2。
阶段2：使用需求来自用户在特定场景中执行的任务。换句话说，使用需求描述了一个用户在与系统交互时应该能够执行哪些操作，它们与系统需求密切相关。在阶段2中，根据使用背景下用户需要去做的事情，我们明确了对系统的需求。
阶段3：下一步，我们以使用需求为目标设计解决方案。该设计在最初的几次迭代中可能是一个低的保真原型，或者是一个非常接近最终产品的设计，当然，这取决于你测试的时候需要到哪种。
图6：用户群体、背景、需求以及使用场景间的联系
阶段4：最后，我们可以从用户的角度来评估设计解决方案。换句话说，就是可用性测试。我们可以作为专家评估的一份子参与到可用性专家针对目标受众使用产品场景的演练中，或者实证评估中来。
现在，让我们看看在实际工作中是如何开展的。
可用性评估案例学习 - HNU网站
图8：HNU网站主页。来源：www.hs-neu-ulm.de
图9：HNU网站子页面“Studies”
在上一篇文章中，我们向读者介绍了我们曾在HNU—Neu-Ulm大学的应用科学专业任教。接下来继续我们的案例研究，我们再次将目光关注到大学官网的再设计当中。
对大学官网的再设计，我们准备采用以人为中心的设计流程，遵循ISO 9241-210的建议，并在设计周期内进行可用性评估。
开始，我们参照第一阶段，明确不同的用户群体的使用背景，比如学生在使用大学网站的时候。我们通过指定学生在任务范围内完成从简单（如找到日常菜单）到复杂的事情（如课程报名），来观察他们在使用当前版本的网站时候的情况。同时，我们记录了他们在家的时候相对于在学校的时候，以及使用笔记本相较于使用手机完成这些指定任务所需要的时间。这些有助于我们了解他们在与网站发生交互时候的背景。
然后，来到阶段2，这里我们需要定义用户需求。例如，在“学生进行论文研究”场景下，我们知道此时学生们的需求是找到相关资料来帮助他们进行论文研究。我们需要记录下在每一个场景下的每一个用户需求，将重点放在用户需求上面而不是在所需的技术实现上面。
接下来，阶段3：我们开始为需求设计解决方案。在案例中，我们创建了一个主页的原型，之后让学生在上面完成指定的任务（目标），包括：寻找日常菜单、课程报名和对一篇论文进行研究。相对于我们教职工，我们特别关注了学生们对于使用网站的看法，因为他们（举例）也花了同样多的时间在选择午餐项目上面，我们需要确保两者在访问上面是平等的，即使作为研究者的我们认为家庭作业更重要些。
最后，我们进入阶段4，评估对网站再设计的方案，并观察用户的使用反馈。这次评估的目的在于：
1.用户达到指定目标的完整性和准确性。（即有效性，ISO 9241-11）
2.用户达到这些目标需要花费多少努力。（即效率，ISO 9241-11）
3.如何不打扰用户，用户如何保持对网站的积极态度。（即满意度，ISO 9241-11）
我们为学生们选择了一些很好覆盖了他们所需完成最重要任务的场景：
“你开始在家里为你的医疗管理课程写一篇论文，现在请你去HNU网站上面找到现存于大学图书馆的对你论文研究有帮助的最新书籍，并预订它们。”
我们做测试使用的软件是Tobii Studio，它能让我们在浏览器中进行测试，所以我们的参与者可以在正常环境下使用网站。Tobii Studio还可以帮助我们在测试过程中跟踪用户交互行为以及测试完后分析数据。基于眼动仪，我们还能够研究用户的视觉注意力，同时在测试过程中我们要求用户将心中所想的东西大声说出来，通过这样的方式了解用户产品使用期间的思考过程以及他们对产品的期望和满意度。
图11：来自HNU UX实验室测试房间Tobii T60眼动仪
当我们观察到参与测试的学生为了论文撰写寻找书籍帮助的时候，注意到一个问题—他们试图在网站主菜单栏右边的选项中寻找进入图书馆子网页的入口。这明显违反了ISO 9241-110对话原则中的“自我描述”。因此，我们需要对主菜单栏中的标签进行改进，以此让用户可以更好地找到该网站上的“图书馆”（一个高优先级的区域）。
图12：HNU网站的热图和凝视图
在分析可用性测试结果时，我们发现其中很多违反了ISO标准的问题。我们参照对话原则将这些问题进行分类，对可用性问题的严重程度以及发生频率进行优先级排序（参考Jeff Rubin’s 问题严重程度量表）。可用性问题级别越高，越需要马上解决。然后，我们评估每一个可用性问题，并参考参与测试者的反馈设计解决方案去修复这些问题。
图15：最终问题严重程度指数等于受影响的参与者数量指数加上问题严重程度指数。比如有70%的参与者在测试中遇到问题（指数A=3）以及这个问题导致他们完全停止使用该产品（指数B=4），那最终问题的严重程度指数等于7（这是个很严重的问题），这样我们在测试中就有了一个很关键的发现。
图16：测试报告里面我们研究结果中的一个例子
根据上面的研究，我们能够获得合适的设计解决方案来改进HNU网站。这些建议为我们下一个以人为中心的设计流程的周期打下基础。
最后
我们希望本文能够启发其他设计师思考他们在UX工作流程中关于标准的制定。
