案例背景：晚上查房时听闻我们班孩子在寝室有情绪，我马上赶到相应宿舍。我第一眼看到的是小红与小艺在对骂，然后小红听到小艺说了一句“没素质，恶心”，小红彻底爆发了，冲上去准备进行肢体攻击（小红12岁，小艺15岁）。经过一系列处理，小红的情绪稳定了一些，并在助教的陪同下睡觉了。第二天早晨助教反馈小红不愿去课室参加课程，还是想回家，我过来处理。处理结束后，小红愿意留下来，但对好几位伙伴有情绪，包括对我，处理完对我的情绪后，准备处理对后勤工作人员（小峰）的。[微笑][微笑]

应对方式：（6Q三赢冲突应对机制，由于文字有限，部分流程省略）

军：（我邀请小红及小峰面对面坐下，我坐在中间！）约定：等下小红讲的时候，小峰先认真听；小峰讲的时候，小红认真听。两位可以做到吗？

合：可以！

红：昨晚小峰来查房，对着我们寝室大声说：“怎么还不睡？睡觉！”当他这样说时，我真的很难受、很生气。我感觉他就是在针对我！又不是只有我们讲话，而且还没有到熄灯时间，凭什么不能讲话？

军：小红，军哥非常欣赏你愿意把不舒服讲出来，再者也看到你的公平意识、规则意识很强！还有其他要说的吗？

红：摇头[玫瑰][玫瑰]

军：那接下来小峰说，我们认真听好吗？首先我想问小峰的是，刚刚在小红说的时候，你听到了什么？

峰：我大声说话，让她很难受、很生气，因为还没有到熄灯时间。

军：对于他说的这些你有什么补充吗？

峰：因为当时时间已经是22:20了，还有10分钟熄灯，我看到她们还在吵闹，也影响了其他寝室的休息，为了管理秩序，所以我大声说了一句。

军：小峰，首先军哥很欣赏的是你非常的尽职尽责，也感谢你为宿舍管理做出的巨大努力。同时我想问的是当我们大声讲话让别人很难受、很生气时，我们怎么办？我们自己是否有过失？

峰：有！

军：非常欣赏你愿意承担！那应该怎么办吗？

峰：我愿意道歉！

军：小红是否愿意接受他的道歉。

红：愿意！（小峰90度鞠躬道歉，小红原谅）[爱心][爱心]

军：小红，军哥想问你，在小峰说的时候，你听到了什么？

红：接近熄灯时间，我们大声说话影响到其他人休息了，让后勤工作人员很为难。

军：当我们让别人为难、不舒服时，你愿意道歉吗？

红：不愿意！说到大声说话，那小峰作为后勤管理他也大声说话了啊，他也影响到其他人了啊？

军：小峰，当听到小红这样说的时候，你有什么需要补充吗？

峰：因为当时楼道比较吵，所以我大声讲话是想让吵的人都听到，安静下来，早点休息。

军：其实你的出发点是让孩子们能够按时作息，保证好的状态迎接第二天的学习是吗？

峰：是！

军：小红，小峰的出发点你接受吗？

红：点头！但他说话就是影响到其他人了啊。

军：我非常欣赏小峰的是责任心很强，能够处处为学员考虑；我也很欣赏小红的是能够维护在规则面前人人平等。小峰的出发点是好的，只不过是方式方法上可能还有需要提升的地方。请问小峰我们的方式让别人不舒服了，对此我们要怎么做呢？

峰：道歉！[强][强]

军：小红，小峰愿意道歉，你为自己的行为愿意道歉吗？

红：不愿意！又没有到熄灯时间，我说话怎么了？

峰：因为当时有一部分学员准备睡觉了，会影响到其他人，也给我们后勤工作带来了挑战。

红：又没到熄灯时间，他们干嘛先睡觉，那是他们的事情。

军：小红，你的这个逻辑有风险哦！只有十分钟就要熄灯了，有些人收拾好了准备睡觉，都躺在床上了，她们的行为是正当的吧？她们是不是需要安静？小峰作为宿舍管理员是不是有责任维护这些正当的行为？当我们大声讲话让这些正当行为的人不舒服、难受了，你觉得我们是不是有责任？

红：点头

军：那我们让别人不舒服了，我们愿意道歉吗？

红：愿意！（双方起立，小红先道歉，然后小峰再道歉）[拥抱][拥抱]

军：军哥非常欣赏你们两个，能够勇于承担自己的责任，而且愿意为自己的过失道歉。那从这件事情中学到了什么啊？

峰：在后勤管理的方式方法中还要不断精益求精，用合理的方式管理。

红：晚上按时作息，不要影响其他人！

军：那我们通过这件事学到了这么多，要感谢谁啊？

峰：感谢军哥、感谢小红、感谢自己！

红：感谢军哥、感谢小峰、感谢自己！

军：好，那彼此击掌感谢一下吧！

总结：在处理冲突的过程中，作为导师一定要保持中立，做到客观公正，不偏不倚；及时欣赏存款，让双方都得到滋养。[爱心][爱心]