疫情下，很多企业支撑不下去被迫裁员甚至倒闭，身边很多朋友被迫走上创业的道路，创业不容易，需要对行业有透彻的理解，还需要资金做背书。很多人选择了餐饮业开始，因为它运营门槛较低，资金要求不高，而且作为民生的重要一项，总体来说，创业的难度对比其他行业较低。
但由于部分地区疫情反复，餐饮业现在也举步维艰，同时也迎来重新洗牌的时机，以往仅依靠线下营销就能盈利甚至得以大举发展的年代已经一去不复返。谁能做好线上营销，配合优质的产品及服务，将是行业的胜利者。
疫情下失业者众多
那么，餐饮业玩家该如何开展线上营销呢？
进驻重点线上合作渠道，获取基础流量。
餐饮业必须把握的以下几个重点线上渠道：
休闲娱乐餐饮类线上渠道，如大众点评网、口碑网等，类似大众点评网这类大平台是需要一些开店费用的，但不算太贵，如果资金有限建议可以与平台进行一些以成交付费的佣金分成合作形式，如团购等。说白了，尽量与平台有利益上的合作，打好关系，往后有活动平台也会优先选择曾经有过合作关系的商户，争取平台在资源上的一些倾斜。
地图类实用工具，如高德地图、腾讯地图、百度地图等，其中高德地图与腾讯地图是必须首要选择进驻的，如果资金许可也可以进行一定的合作，这个类目的平台属于基建，重点在于确保线上用户能从这些途径找到店铺所在，但对于成交效果不能报以太大期望。
支付工具，如有赞等，这类平台是为了保证确保网上交易的顺畅。现在这些支付工具也开始建立自己的生态，虽然效果甚微，但这些平台胜在不会存在店大欺客的情况，对于创业店铺来说，会有更好的资源倾斜，而且合作形式上收费不高，如果店铺运营上可以支持，不妨与他们开展一些业务合作。但建议合作产品内容要独立设计，区别于大平台上面的产品。
最后，也是最重要的外卖类平台，如美团外卖、饿了么。外卖平台的入驻与选择需要根据店铺定位进行规划，因为部分平台是需要独家的，在思考是否独家时，一切以流量为考究出发的根本，如果是独家合作，那么就要跟平台争取更多的流量及补贴。外卖平台的运营一般需要至少一位员工在用餐高峰跟进相关订单，包括下单、出单、外卖员对接、投诉处理等。在非高峰期员工精力主要用于运营，适当地参加平台的活动及价格促销政策制定等。疫情期间，外卖业务的俨然变为大多数餐饮业的一根救命稻草，对于外卖业务的运营，还需要更详细的展开，本文暂不作铺开。
与各类线上平台的合作，重点在于引流，所以要有心理准备：这些渠道的订单一般利润不高，只能薄利多销，新店需要至少三个月的时间去打响知名度。
线上合作渠道的订单一般利润不高，但能帮助新店打响知名度。
搭建自营渠道，提高利润率
当线上合作渠道给店铺引入基础流量后，如何把他们转化为店铺自己的客户资源，就需要用到自营渠道。通过自营渠道，把握自有客户资源，可以提高店铺总体利润、客户回头率等，还能直接与客户进行沟通，把握客户意见提高服务品质。
搭建自营渠道，包括建立品牌微信号、支付宝生活号等。
自营渠道要有一些基础的实用工具，以确保粉丝不取关，比如点单系统、支付系统、会员卡系统等内容。
多方式引流转化用户至自营粉丝群
自营渠道的引流渠道一般有外卖平台、线上合作引流平台、线下现场引流、其他渠道和方式，对于不同的引流渠道，对应使用合适的引流方式。
外卖平台：外卖平台的客户对平台的粘性较高，如果客户对产品满意，转化为粉丝的成功率也是较高的。店铺可以在外卖订单中，加入一张设计精美的引流传单，内容是返现、返券或下次点餐直接送菜品等利益型权益，但粉丝需要加店长微信或店铺公众号方可领取，用以驱动用户完成从外卖平台到自营渠道的转化。利益型权益内容需要定期更换保持新鲜感，也利于了解粉丝的喜好。
线上休闲娱乐类合作引流平台（如大众点评网等）：这些用户的路径一般是这样的：今天晚上想约朋友吃饭，吃什么好呢？先从合作平台上看看店铺的介绍吧！搜了一圈，这家新店没有试过耶，店铺的菜品看起来挺合胃口的，最近店铺在做的活动也挺优惠，先打个电话过去问问看，或者直接根据平台的店铺信息找到店铺用餐。这些用户从线上到现场的转化，都是在遵循“让眼睛先吃”的规律，所以店铺要做好视觉营销，从店面的整体视觉、到菜品的相片、再到宣传文案等都要多下心思，要知道这些用户在首次通过合作平台接触店铺的时候，并没有那么饿。
线上视频及直播平台：在2018年时，抖音曾重点发展餐饮业商家以构建起其用户群，当时为了足够多的商家进驻，平台给予非常多的运营支持，比如简单的开店操作流程，还配备足够耐心的运营工作人员给予操作指引的帮助。疫情下，线上视频及直播平台已经迎来高速的发展，创业者如果想突围而出，这类型平台也不能忽略。建议优选抖音，因为该平台上本来就以休闲娱乐餐饮等生活类相关度较高的内容为主，平台本来就聚集了一批用户，店铺不必跨平台引流，更多地是开展包括DOU+、主播合作等模式直接通过平台为线下店铺引流即可。
线下现场引流：这些客户到了店铺现场，要在整个体验流程中加入线上引流的一步，从下单、用餐、支付结账的流程，可以在下单及支付结账这两部分留一手。笔者认为把现场线上点单系统，嵌入到微信号及支付宝生活号中是比较可取的，除了在客户体验上比较顺畅，对店铺来说也能提高运营效率、减少一部分人工成本。笔者曾经与部分高端餐厅讨论过线上点餐系统的接入，他们认为虽然确实省事不少，但不适合餐厅的调性，因为他们更强调对客户本身的贴身服务体验，而且高端餐厅的消费人次也较少；对于这部分餐厅，也可以考虑在支付结账的流程中加入转化的引导，技术上可以是完成支付，弹出店铺公众号关注按钮，并通过一定的利益性权益驱动关注。
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其他渠道和方式：这部分的用户主要是通过商场活动等第三方平台及老会员介绍的方式而首次接触店铺的，建议店铺可以每月举办不同主题的会员日活动、在重大节庆活动时举办促销活动等方式，提升店铺品牌的关注度，从而引流转化。这部分的客户一般会首次转化为公众号粉丝。
构建顺畅的客户反馈沟通渠道
餐饮业的回头客占比与店铺的利润率呈正比关系，而提高餐饮业回头率的一个必不可少的重要手段就是及时收集客户意见，要说众口难调，而愿意为自己意见而调整的店铺肯定能得到该客户的更多青睐。
店铺可以在客户支付结束后加入评价体系，评价完毕后得到免费菜品或折扣，下次消费时可用；
搭建店铺的私域流量池，一般建议以微信群为载体比较适合大部分客户的使用习惯，以店主或老板为群主，进行运营，还可以加入一些资深员工帮助运营。平时可以在群里多上一些店铺的新产品或活动以活跃群气氛，还能不定期举办一些红包雨、优惠券雨活动等。重点是通过群绑住客户，当客户有意见反馈时，肯定第一个想到的反馈渠道就是微信。
总之，自营渠道要有一些对粉丝来说很有必要使用的功能，以确保粉丝的留存。
线上点餐工具可以帮助店铺降低运营成本，还能帮助转化客户。
搭建自有会员体系，提高活跃度及回头率
有了店铺自己的粉丝流量池，这个流量池是需要运营的，不能说粉丝来了就让它沉淀了不管了，盘活粉丝才是重点。多渠道引流后，要对粉丝进行分群运营。
转化粉丝为会员
对于餐饮店铺粉丝与会员的区别，简单来说就是粉丝可以随时取关、会员得留有手机号，这是其一；其二，会员有分明的等级区分，粉丝是基础。在转化粉丝为会员上，要进行会员体系的搭建，包括会员等级、会员权益等，具体可以参考过往文章《点击领取你的会员权益 | CRM笔记之会员权益的设计》及私信【会员等级】了解。
定期举办会员活动，提高与会员的沟通频率
会员活动的形式不要经常打价格促销，这对于已经习惯价格战的餐饮业客户来说，对店铺关注度的提升作用不明显。亲子课堂、情侣日等线下活动形式是比较可取的，如果人力充足可以以一周一次的频率进行，如果人力有限也可以做月度会员日活动。
跨界异业合作，扩大会员体系价值
当拥有了一定量的会员规模，或者愿意提供产品资源去进行跨界合作，能帮助店铺实现多渠道引流。但合作的伙伴要先筛选，要关联度较高的品牌或产品，比如沙拉主题的餐厅，可以优选与健身房、瑜伽工作室等进行合作。
建立付费会员体系，进一步提高会员体系价值
自从互联网头部玩家推出付费会员后，用户对付费会员体系接受度越来越高，京东PLUS会员的复购率达到80%。
付费会员体系的设计形式多样，以往餐饮业会首选充值卡的形式，其赠送的金额也较高，理解到疫情下很多餐饮店铺出现资金紧张的情况，但建议充值卡限量发售，不要让客户觉得店铺就是为了圈钱。这批充值卡会员也是店铺重点运营的对象，如果运营效果好可以尝试定期限量的方式发售。
除了充值卡，餐饮店铺还可以设计充值券卡的方式，以某餐饮连锁店为例，购买付费会员卡支付￥200，赠送合共￥300（分5张，￥50x3张+￥30x5张，每消费满￥100可用一张券）的优惠券，优惠券在购买当天即可使用，三个月有效期。券包的方式对比充值卡有更省事的好处，赠送的券可以设置较短的有效期，提高短期复购率，当券过期后则自动作废，这样的操作一定程度能减少法律及资金风险。
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付费会员还有一种方式是对菜品设置会员价，仅付费会员可享有该价格，但根据餐饮业的整体经验来看，前两种方式的效果可能较好。主要因为这种方式对会员来说，付费后优惠力度不明显且不立见。
成功的会员体系有助于餐饮店铺后续进行连锁化品牌经营，是店铺的重要资产之一。
成功的会员体系是店铺的重要资产之一
10年marketer经历，专注会员营销领域。带领团队搭建会员商城，运营千万级忠诚度计划。
作者微信@ZoieYoung
