荣幸参加文香老师、石云老师两位殿堂导师的两日课程，很开心与各位相遇和交流。
两日学习，身心融合，内心被知识照耀，身体被国网照料；满足系数——爆表。
7月13-14日，‘1314’——‘一生一世’的大好日子。
通过本篇课后感，分享：
4个体会、3个感谢、2个行动，和1箩筐金句。
2018.7.13-14，晴，国网客服中心南方基地
两日公开课，两位导师激情授课，从认知和见识层面，以及在左右脑交替之下，享受了一场行业创新的知识盛宴。
= 四个体会 =
一、世界在‘变化’
客户中心要跟上行业趋势，从第四代经济时代的改变、快速的业态模式，将原先事后的客户满意转变为事前可预见性的客户体验。企业+客户=客户满意；客户+客户=客户体验。最难的是客户体验，服务经济时代，企业最大的核心竞争能力，即强调客户体验，谁能让客户和客户之间互动、为客户搭建和维系互动桥梁，不易且甚至强大。
二、人工智能 → 人工‘的’智能 → 武装机器的人工
人工智能已在客户中心行业悄然应用，AI替代流程化的人力。
① 石云老师的‘左脑’课程精华，剖析AI的基层技术结构，将AI技术以形象易懂的方式讲解，反复提醒‘技术很重要，当你的业务能力、运营管理能力与技术认知结合时，你会非常之受用、强大’，对于平日几乎不接触技术的我来说，最好的量化，就是用100小时去了解技术层，所以，选取适合的3-5本书去解读，相当重要。
此外，石老师分享的呼叫中心运营模型、排班、运营流程等，非常专业，越听越有劲道。产能&流失模型，受用无比，很是喜欢。
② 文香老师在‘右脑’方面给大家带入了AI时代场景。一张《纽约客》海报，看了既心酸，又激动。我们都希望成为海报中机器人的主人，但是——《拿什么和机器人PK？》。
在思考如何赢过机器人的同时，回想前期在向公司申请AI客服项目过程中，常挂嘴边的就是‘人力降低XX%，成本降低XX%，效率提升XX%’，经学习后，深刻了解到前期的大人力的投入必不可少，这也是企业在选择人工的智能时，要提前计划和考虑的。
三、客户服务中的人性冲突
‘客户是上帝’/‘客户是老大’，这句认知层的服务标语，与人性的感知层充满着冲突，真的要算起来，客户到底排第几？至少老四吧。但我们能在内心里去做调整：因为客户是企业的衣食父母，所以客户非常重要...让老四体会到老三、老二的待遇，最后让老四体会老大的待遇，就是把爱自己的体会，转变为去体会爱老四。从而，无论排第几，我们都爱，那就对了。
四、开合
开——痛；合——美。听了‘开合’理论，生发这一理论的万能特性，可用于各方面。例如：从老员工的经验萃取，到输出知识和话术的应用；从新员工培训的课程设计，到员工流失率或员工激励的运用。再例如：在新员工培训上的课程设计给了我许多启发和思考，基于‘开——合——开——合’的交叉循环，让‘开’的痛，用‘合’的美来弥补。
= 三个感谢 =
❤ 感谢老师的干货分享——致文香老师、石云老师：复盘和应用，是谢意的最实际表达。
❤ 感恩所有的相遇——伙伴儿们两天的相识、相伴、了解与交流。
❤ 感恩所有的链接——‘1314’只是开始，常联络、常交流、有缘再聚。
= 二个行动 =
◆ 《拿什么和机器人PK？》——定节点，分享主题至客服中心所有伙伴。
◆ 100小时的技术学习——定计划，技术包括AI、物联网、CC系统、等。
= 一箩筐金句 =
① 系统是权利的转移。
② 管理者是员工的原件，员工是管理者的复印件；
父母是孩子的原件，孩子是父母的复印件。
③ 科学管理+人性管理=艺术化管理。
④ 管理者是带给人希望的那个人。
⑤ 顶天（IDEA）+ 立地（落地）。
⑥ ‘开’的痛，用‘合’的美来弥补；每一次‘开’都是为了走向‘合’；带着‘合’的渴望，‘开’的痛苦会少点。
⑦ 执行力？国外没有这个词！ 领导的领导力——就是执行力。
