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全美社会工作协会(NASW，1987)对个案管理的定义：「个案管理(Case management)指的是由社会工作专业人员为一群或某一案主统整协助活动的一个过程。过程中各个不同机构之工作人员相互沟通协调，以团队合作方式为案主提供所需之服务，并以扩大服务之成效为主要目的。当提供案主所需之服务必须经由许多不同专业人员、福利机构、卫生保健单位或人力资源来达成时，个案管理即可发挥其协调与监督之功能」。

个案管理过程

『虽然个案管理的过程依照不同的福利领域来区分的话便有不同样貌的过程，依照克柏林(Kaplan，1990)提出管理过程基本五个的要素(1)界定个案；(2)预估和计划；(3)协调和转介(referral)；(4)服务的实施；(5)监督、评估和在预估。而鲍流和米克(Ballew＆Mink，1996)将管理过程分为以下六个阶段：』(谢秀芬着，民91，P.264；潘淑满着，民89；J.R.Ballew＆G.Mink着，1998)

建立关系阶段 (Engagement)

建立关系是只建立一个对工作有效关系的过程。其实，建立关系最主要是基于案主对于你愿意去协助他，而你也有能力去协助他，和很清楚你们彼此了解、相互期待的信心上。建立关系的方法有很多种，包括介绍你自己及你在此个案里的工作角色，收集有关案主所需要的问题资料和处理对于案主所需接受及任何可能帮助所产生的负向感觉等晤谈方法。同时也包含建立一种相互信赖的关系和澄清彼此之间角色期待的一些服务。

预估 (Assessment)

『个案管理评估阶段最初的联络与申请人需要收集和估计信息。这两项活动集中于评估需要或请求服务和确定合格服务。直到合格建立，个体被认为申请人。当合格标准符合了并且个案被接受了为服务， 他或她就成为客户。』(Marianne Woodside＆Tricia McClam ，民87，P.9)

个案管理在预估过程须确认三件事，以这方面去进行：

对于案主所需要解决的问题原因以及为何会造成此问题。

在解决问题的过程当中，案主所能需要运用在解决问题上的任何可执行的方法。

案主运用这些可执行的方法同时可能遭遇到的障碍有哪些？

个案管理者一一列出案主所需解决的问题清单之后，再者则是排出这些问题处理的优先级。

计划 (Planning)

计划是实行个案工作的一个转折点。作计划是一个理想性的思考过程。它是在预估过程中所找寻的数据转换成案主可以得到协助的一系列的实际活动，使案主可以获得所需要的资源去解决个人及环境所造成的任何问题。

计划形成必须包含四个步骤：

目标建立。

在所建立的目标中排出要执行的优先级。

选择可以达成目标的执行方法。

确定评估时的时间及优先级。

取得资源 (Accessing resources)

取得可运用的资源是一种可以将计划实际付诸行动的过程，所以个案管理者必须采取执行行动时需要克服与资源连结的障碍，并且与案主所需可能运用的资源连接，并针对在取得资源时所遇到的任何障碍都得去克服。

个案管理的工作内涵，它运用了三个主要策略：

连结(Connecting)：个案管理者扮演案主及所需要资源者间的中间人之角色。

协商(Negotiation)：协商为的是增加服务的需求者及服务的提供者两者之间的交涉工作及倡导工作的配合。

倡导(Advocacy)：当外面环境因为某些因素对于案主具有很大的威胁性、或者是资源有所保留而不提供出来时，而个案管理者必须确保案主提出的任何请求，以及替案主向个人或者是组织以确保必要的权利、资源或者是服务。

整合 (Coordinating)

当联系工作完成后，个案管理者还是必须负责确保案主的资源是否持续运用及随时查看资源是否有效的被案主运用。

结束关系 (Disengagment)

当案主取得有效地资源后，案主所需解决的问题就会一一减少。当个案服务计划中所订定的目标若有实现可能性时，那么这样就可考虑是否要将个案进入到最后结束关系的阶段。

个案管理模式

『个案管理工作模式往往因为担任个案管理者不同，而有明显差异(Levine＆Fleming,1984)。通常个案管理工作模式可运用于：(1)由个人或一组团队；(2)一般治疗师或个案管理专家；(3)专职人员(有薪资)或义务工作人员；(4)受过专业训练者或原本就属案主体系中之相关他人。卢明斯(Loomis,1988)曾经从卫生保健领域，探讨个案管理工作模式之运用，最后归纳出三种模式(高迪理，民79：116-117；张振成，民79：82-84)：』(潘淑满着，民89，P.393；中华民国社会工作专业人员协会着，民86；廖荣利着，民80)

社会性模式(Social model)

社会性(Social)主要是针对居住于小区中的完好个人，提供他们所需的服务及协助大于健康照顾的提供，而非医疗照顾之模式。

初级照顾模式(Primary care model)

初级照顾(Primary care)是奠基在传统的医疗模式上，其实它最主要的目标再于一协调的方式来提供一个适切的照顾服务。

医疗社会模式(Medical social model)

医疗社会模式(Medical social model)其主要的服务对象是针对有危机的案主或是有需要住进机构受照应之服务，藉由整合性之医疗与社会的服务提供(如居家服务、护理)，而尽量使案主减少对机构有刻版化服务的印象。

个案管理工作原则

「ＢＲＡＣＥＳ」作为个案管理运用于个案工作过程应遵守的原则：(潘淑满着，民89；中华民国社会工作专业人员协会着，民86)

· Ｂ:行为取向原则 (Behavior-oriented)

身为个案管理者，首先必须了解什么是案主或者是案主族群的问题？案主本身对自己或是他人有什么行为？对此行为又有何看法？何种的行为模式才较适合案主去遵循的

·Ｒ:转介机构原则 (Referring to related agency)

个案管理者应先对案主的问题做评估，若不是个案管理者能解决的或是不在范围之内的，将转至有关机关寻求协助。

· Ａ:专业责任原则 (Accountability)

个案管理者鹰该对案主的处置负责，有责任提供案主适当的服务，给予案主也有责任参与其中的处置计划，并执行计划中之约定事项。

· Ｃ：协调原则(Coordination)

当案主的问题有复杂，而需要两个以上的机构或者是需要专业知识共同处理时，个案管理这应该从中协调，并召集有关机构共同帮助案主。

· Ｅ：评估原则(Evaluation)

个案管理者应随时注意案主的情况，并评估方案的可行性、适切性和案主改变的程度。

· Ｓ：系统取向原则(System-oriented)

个案管理者需注重个体所存在环境内的各系统状况，任何分析、诊断、辅导计划都需要包括与案主有关的任何系统之内。

个案管理运作体系

个案管理者提供专业服务过程，不同体系的内涵，包括案主体系、资源体系、改变司体系、运作体系与目标体系等五个体系：(潘淑满着，民89；中华民国社会工作专业人员协会着，民86)

· 案主体系(Client system)

案主体系可以说是在运作整个个案管理中的重心，它包括案主的个人能力(本身的知识、生活方面的技巧、面对处理事情的态度)及面临到的问题与需求，这些所有的能力并不一定是案主造成问题的原因，有可能这些能力是案主好的地方。总之，一些与案主相关的他人，也都是案主体系。

· 资源体系(Resource system)

指的是在于解决案主的问题所运用到的相关机关或所提供的服务、财务、人力及信息的一连串的组合，就称为资源体系,也可称为服务网络或是资源网络。

· 改变体系(Change agent system)

个案管理在运作的过程中，参与协助过程的相关人员及专业工作者，一般个案管理体系中的个案处理主管大多都是由专业的摄会人员来担任。以目前来说，综合各国的社会专业人士观念传统的协助者现在都慢慢转变成改变司的角色，而所重视的就是专业训练的培养，具备知识、技巧、工作态度，并以实力为丝质改变者，期待在未来与案主互动之中，能更了解如何去改变案主，也能进而培养案主在日后能自行处理的意愿及能力。

· 运作体系(Operate system)

个案管理在付诸实行时，所采用的工作要项(步骤和程序)，改变司体系是藉由这个运作体系将案主体系及资源体系相互结合起来共同去达成目标体系。

· 目标体系(Target system)

包括价值理念、个案管理体系的目的、案主照应计划的目的及目标等三个不同方向。

个案管理目的

Intagliata说明个案管理的目的为（宋丽玉，1998）：

提供了全面性而且统整的连续性服务；

协助案主获得案主所需要的服务以及能够促进服务效益的责任；

提供监督的服务，以提升服务输送的成本效益；

另外许临高认为实行个案管理模式的目的，主要是在可行范围内，提供最佳素质、有效率的而且合乎成本效能的服务给案主，在于结构上，个案管理包括了服务成果、服务效率及成本效能等三部分，而这三部分是互相紧扣的，以服务案主及发展服务的整合这两部分作为协助的焦点，所以协助计划中所拟定的目标及目的，也会影响到个案管理的运作（许临高，1991），根据上述个案管理的目的，个案管理者通常有两个工作重点，第一个工作重点是找出案主所需的各项服务的提供者，并且增强案主使用资源的动机、知识与技巧，以能促进服务的可及性，使案主能够有效地取得资源以及运用资源，第二个工作重点是发展及协调案主可用的资源网络，以能够促进服务的提供。（徐锦锋，民92）

个案管理的发展趋势

个案管理的发展趋势特别着重下列四个方向（王玠等译，1998）：

· 个案管理团队的使用增加

跨机构的团队工作有两种形成方式，第一种方式是由不同机构的个案管理者固定会面，以发展与案主及家庭工作的方法，而且案主的家人也是这个团队的成员之一，第二种方式是跨机构的团队工作形式是由相同机构的个案管理者以随机轮流的方式，固定时段去服务案主。

· 非正式助人者的使用增加

因为家庭成员对案主的关心是长期性的，所以有些个案的家庭成员已被训练去担任个案管理者。

· 与社区结合

是针对需要长期性的治疗以及照料的个案群，例如较轻微的精神病患、身心残障者、无依老人、受虐儿童或刚出院病患等，提供社区为基础的照料。

·提供给不同密集服务之各种形式的个案管理

密集服务团队是指积极小区治疗以及全套式服务，积极小区治疗团队专门服务刚从精神病院出院而返回小区的案主，使得案主能够在小区中有功能性的生活着，并且可藉由团队的成员持续地为案主提供密集的服务，全套式的服务则是提供给危机家庭和犯罪青少年相关的服务，服务的时间通常只维持二至四个月，并且能够希望家庭发展出更有效的生活能力。