摘自：《你的灯亮着吗？发现问题的真正所在》P73-76
注意你所表达的含义
“没有什么对我们的顾客来说好得过了头。”橱窗上有这样一句标语。但是它想表达什么含义呢？是说：
“全世界没有什么东西对我们的顾客来说好得过了头。”
还是：
“对我们的顾客来说好得过了头的东西不存在。”
这是个愚蠢的文字游戏吗？难道不是每个人都清楚标语的含义吗？如果前面关于问题措辞的讨论有用的话，可能不是这样的。人们一次又一次地看到好心的问题解决者拟出看起来无比清晰的问题述，却在“没有什么”、“可能”、“全部”、“或者”这样的词语上栽了跟头。
当然，上学的时候，我们听说纠缠这些暗藏玄机的词语是“不合理的”，学校并没有帮我们做好准备，来应对覆满常春藤的院墙之外那个不合理的世界。以上只是其中一个例子而已。任何一位计算机程序员都能举出十几个例子，说明一个被误解的词、一个放错地方的逗号、一个歧义句怎样造成了—万元、十万元、一百万元乃至大金额的损失。
在一个案例中，程序说明里写道：
“有关例外情况的信息也存储在XYZ文件中。”
程序员的理解是：
“另外一个存储有例外情况相关信息的地方是XYZ文件夹。”
因此，他认为有关例外情况的信息在其他地方保存了副本，所以他正在操作的程序无需保存这部分信息。
事实上，作者的意思是：
“XYZ文件夹中保存的另一类信息是与例外情况相关的信息。”
他并没有说这些信息在其他地方副本，事实上也的确没有副本。结果，大量极有价值的信息丢失，无法恢复。在发现程序说明存在不同解读之前，信息丢失所造成的损失已经达到50万美元。对于一个随意安插的“也”字来说，这实在是一大笔钱。
50万美元就这样打了水漂，肯定会有人为此掉脑袋，但是应该算到谁头上呢？是说明的作者还是程序员？绝大多数英语老师会想砍掉程序说明作者的脑袋，教人解决问题的人则会瞄准程序员的脖子。难道没有人喜欢一种不那么血腥的办法吗？
你可以向写作者宣传写出清晰易懂的问题表述有多么重要，直到他们听得不胜其烦；也可以劝问题解决者仔细读问题，而他们可能读得眼睛都瞎了。即使过去的经历有用，也帮不上太多的忙。不管人们有多诚心诚意，只是加倍努力是不够的。你永远没法确定在场的每个人对同样的词句会有同样的理解。
你需要一种社会化的过程来把这些话从纸上转移到他们头脑里，方法之一是词语游戏：
一旦你将一个问题描述拟成了文字，做些文字游戏，以确保每个人对问题的理解可以统一。
几乎任何一种游戏方法都对解决这个问题有启发作用，比如也许可以揭示出人们在对问题的理解上有什么差异。看看这个简单的事实陈述：
玛丽曾有一只小羊羔。
还有什么比这个命题更清晰么？等我们尝试一些文字游戏之后，你可能就不会这么觉得了。例如，试着把强调的重点依次放在每个词上，得到：
玛丽曾有—只小羊羔。（而还是约翰有）
玛丽曾有一只小羊羔。（但现在没有了）
玛丽曾有一只小羊羔。（和别人有几只不一样）
玛丽曾有一只小羊羔。（和你想的不—样，不是—只大的）
玛丽曾有一只小羊羔。（那只狗是亨利的）
你还可以强调某两个、三个、四个、五个词语，每种组合都会赋予这个“简单的”事实陈述不同的意义。
