店里被扣分了

12.21号,我的手机收到了一条美团的短信,信息如下:

【美团】您的大众点评商户(23923432)因存在召集会员写不真实好评的行为被扣除3分诚信分,扣分编号:b2c42fa2,请登陆美团开店宝查看详情。

我当时看了就感觉不对劲,店里一直合法守规地经营着,根本没有召集会员写好评的行为呀,再说店里的好评数量已经一千多条了,足够多了,也不再需要写好评了呀。

我跟老板说了店里被扣分的事情,老板也已经知道了,后台的开店宝的分数从金牌的91分,一下子跌入谷底41分,金牌变成了铜牌。

这是大事啊!12.22我赶紧给美团业务员打电话,迅速让他过来商量对策,他在百忙之中抽空来了一趟店里,他说先在后台App上面申诉,我就打开后台,先做完三道题就进入申诉界面,可以写200字以内的申诉文字,我写了178个字,内容大致是:本店一直合法守规经营,没有出现过召集会员写好评的行为,本店生意不错,双休日客流量有百人之多,有的顾客消费完会有写好评的爱好,每天增加几天好评实属正常。发送完申诉后,提醒一天内回复。业务员说每年有12分,扣三分没什么大不了,一周后就恢复了。然后业务员就走了。

12.23号,收到美团信息如下:

【美团】尊敬的商家您好,经审核,您对「处罚编号 b2c42fa2:评价诚信分扣3分」的申诉失败,详情请登录商家后台查看站内信。

信息显示,申诉失败。业务员昨天也说了,申诉是不会成功的。看来是真的。然后周末就到了周五和双休日,这几天都特别忙,就没有关注申诉失败的事情。

12.27号也就是本周一下午,又收到美团一条信息如下:

【美团】「处罚通知:尊敬的商家您好!由于您的大众点评商户(shopid:23923432)在三个工作日内未申诉成功,商户一级处罚已生效。请登陆美团开店宝查看历史违规扣分项及处罚详情。

这个信息一收到,预示着处罚已生效,店里在美团和大众点评上的星级就不显示了,这时候事儿就大了,推广通没有了点击率,广告费花不出去了,当然想推拿的顾客在美团和大众点评上看不到我们店了,店里就引流不来新顾客了。从周一至周五这五天生意非常惨淡,营业额流水只有上周同期的一半,来的只有老顾客和会员。

我又给业务员打电话说生意特别差,他说他也没办法,一周后就恢复正常了。让我给客服打电话说一下情况,我立刻给美团客服10100107致电,说明了店里的情况,说了这个处罚非常冤枉,也说了申诉失败,客服说情况了解了,会反映上去,让我等电话。

早上业务员来电话询问情况,我说了店里的情况,他说两天后就恢复正常了,让我耐心等待。不等待又能怎么样?平台一家独大,行业垄断,我们这些商户就像是待宰的羔羊一般,只能听天由命,什么事也做不了。难怪中国市场监管总局在2021年10月8号要给美团开出34.42亿元人民币的罚单,的确是它咎由自取啊!

我们店跟美团从2015年六月份合作至今,一直老老实实本本分分合法守规经营着,每年一万块的续约按时缴纳,推广费余额快用完的时候,立刻充值7000块续上,一个多月就用完了,一年至少花去五六万的推广费,舍不着孩子套不着狼,这个道理大家都明白,想让美团多引流来顾客,推广费是不能少的。团购顾客买券,把钱支付给了平台,平台每两周给老板银行账户打款一次 ,扣除百分之六的服务费,一个月打款两次,大约打款六万,服务费有3600,一年四万多,再加上一万的续约费,加上六万以上的推广费,美团在我们这个小店挣了11万。合作七年,美团在这里挣走了70万。

这个店依靠美团推广的力量,引流来了顾客,有了生意,这个店也由八年前的我跟老板两个员工,发展到今天15个员工。我见证了这个店从无到有,从小到大的整个发展过程。线下会员从一个到现在的两千人,但是大部分会员并不活跃,经常来消费的会员并不多。线上会员300个,经常来的也不多。

现在的店址在一个小区里面,小区大门没有门禁,但是有24小时保安在看守着,单元门有门禁,需要按门牌号数字键,楼上门禁铃声响起,同事们在门口接听门禁电话,顾客才得以进来。第一次来的顾客,很多都抱怨地方不好找,个别顾客还得到附近接上来,否则人家找不到地方就不来了,真有的顾客到了附近,找不到小区入口,没上来就回去了,或者有可能去了别的店里。这一片区域至少十几家推拿店,顾客选择的余地很大。

店址不是在临街商铺,过路人是看不到店址的,楼上的窗口也没有灯箱广告,来店里的顾客只能通过手机App美团或者大众点评,或者支付宝口碑,搜索到店,这就有了很大局限性,就像这周出现的这种情况似的,被平台牵着鼻子走,平台上一旦不展示我们店,就没有顾客到店消费,大部分同事们就都只能无聊地待着,只有个别有点钟的顾客才有活可干。好在这种情况只持续一周就结束,后天过去就恢复正常了。

这次事件让我看到店址选在小区的局限性,如果店址在临街商铺,过路客就会有一部分,不至于完全依赖平台推广顾客,但是北京的房租很贵,临街商铺就更贵,小区的房租便宜点。四年多前找房子的时候,看了很多房子,有个临街商铺才60平米,一个月房租三万块,面积太小也不适合开店。最终经过权衡,店址定在了这个小区,130平米,房租13000,第二年涨135000,第三年14000,疫情来了,老板申请房东降房租,又变成12000,现在第五年又涨12500,明年13000,房租每年每个月涨500。

去年7.1号,把对门的一套房子也租了下来,一样的面积和户型,一样的房租,不是一个房东,去年7.1之前店里一直员工八个人,后来逐渐增加了七个人,期间来了几个走了几个,现在员工15个人。大家一起吃饭一起工作,相处很融洽,像一个大家庭似的。

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