从问题出发，不断追问根本原因
——5WHY法简介
人生就是一个不断制造、发现和解决问题的过程，有些问题我们可以迅速解决，而更多的问题则穷极一生都没有找到一丝头绪。其中，大部分问题是我们思考工具匮乏导致，只有掌握科学的思考工具，才能事半功倍。
故事一：
在哥谭市金融区的中心地带，矗立着富丽堂皇的雷龙大厦，楼高73 层，大厦刚刚落成，但存在一个致命的问题：大厦的电梯系统不够完善，运行速度远低于正常速度，严重影响员工的日常出行。
见问题迟迟得不到缓解，雷龙大厦的租户威胁如果不尽快改善电梯服务，他们就要退租，于是，大厦高管便派出彼得去解决。
彼得很快就拿出了他的处理方案：在每层电梯的等候区域放了一面镜子。因为虚荣心的作祟，等电梯的人即使心急火燎仍会强装镇定，时不时的对着镜子整理下衣衫。因此，抱怨的声音果然在短时间内得到了缓解，大厦高管非常高兴地拍了拍彼得的肩膀，并给了他适当的奖励。
可是好景不长，电梯运行的速度仍旧很慢，一些等的心急的人便开始在镜子上搞起了破坏，肆意涂鸦。为了解决这个问题，彼得又想出来一个“妙计”，他提议干脆放上一些蜡笔和画板，让那些想画画的人有一个宣泄的地方。
最终，镜子被破坏的问题得到了暂时性的缓解，大厦高管再一次奖赏了彼得。如你所料，越来越多涂鸦的出现让一些不喜欢的人厌恶，他们开始向相关部门进行投诉。
就这样过了近一年，租户们在不断地抱怨中度过，彼得也在解决一个又一个问题中艰难前进，直到大厦成立一周年，电梯公司来例行检修。
很快，他们便在主控制箱里发现了一只老鼠，这只被困的老鼠为了逃命，咬开了其中一个主控继电器，导致电梯动力不足，运行速度自然达不到正常标准。
发现问题所在后，电梯维修工在换了主控继电器，运行速度立即恢复正常。自此，雷龙大厦电梯运行缓慢的问题就彻底得到了解决。
从发现电梯运行速度慢到解决问题，邮差彼得先是安置镜子、再到放蜡笔和画板，都没有解决问题，反而使问题越来越多，平添烦恼。
安置镜子让问题得到了一定的缓解，但电梯运行速度过慢的根本性问题并没有得到有效解决，所以问题便会越积越多。
这也是我们很多人常犯的错误，解决问题永远都浮在表面，没有真正解决问题。
就好像总有人来问我压力大该怎么办，有时候我会提议可以先做一些简单的工作树立起自信心，然后再挑战困难的工作。诚然，这是一个好的办法，但有人沉迷于此，选择逃避，对困难的任务依旧选择退缩。
其实，解决压力的最好方法就是正视困难，解决掉它们，逃避所带来的短暂欢愉代价就是持续性的后悔和自责。
故事二：
有一次，丰田汽车公司前副社长大野耐一发现一条生产线上的机器总是停转，原因都是因为保险丝烧断了。每次虽然及时更换保险丝，但用不了多久又会被烧断，严重影响了整条生产线的效率，也就是说，更换保险丝并没有解决根本问题，于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：
一问：“为什么机器停了？”答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。”
二问：“为什么超负荷呢？”答：“因为轴承的润滑不够。”
三问：“为什么润滑不够？”答：“因为润滑泵吸不上油来。”
四问：“为什么吸不上油来？”答：“因为油泵轴磨损、松动了。”
五问：“为什么磨损了呢？”再答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”
经过连续五次连续不断地追问“为什么”，才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。
如果我们没有这种追根求源的精神来发掘问题，就会像以往一样，只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。
这种方法最初是由丰田佐吉提出的，他的儿子丰田喜一郎就是丰田汽车的创立者，因此，“五问法”后来成为丰田汽车公司成功的重要法则之一，被称为“丰田科学方法的基础”——即使是基层员工遇到问题，也必须填写“五问法”的表单，每一层提问都要给出相应的解决办法，并找到问题的根源。
目前，该方法在丰田之外已经得到了广泛采用，包括在持续改善、精益生产以及六西格玛之中也经常应用。
其实，这“五个为什么”并不是一个什么新鲜的发明，日常生活中，我们常常会听到有人说“碰到问题，多问几个为什么”，中国还有一句古老的谚语：“打破砂锅问到底”，说的也是这么回事。
5WHY法/五问法，就是从问题出发，不断追问为什么，告别直接原因，路过中间原因，最终找到问题的根本原因。这种方法只有在日常生活和工作中不断模拟、演练，才能做到真正掌握和精通。精通了5WHY法/五问法，就等于拥有了一双慧眼，多了一门神通！
第一个故事来自《你的灯亮着吗？》一书。
第二个故事来自《丰田精益生产》一书。
人力资源部 高伟
二〇一八年六月三十日星期六
