这两天公关届被施华洛世奇刷屏了，起因是多个奢侈品品牌被网友挖出产品和官网存在“中国港台地区列为国家”的问题。于是声浪一波接一波，虽然官方立马出来道歉，但网络上的声浪并没有因此消停。

媒体这几年发生了翻天覆地的变化，自媒体大火，火到这个概念已经混沌不清。一个人开个公众账号叫自媒体，小红书里数不清的“达人”靠着刷数据赚来了人生第一桶金，甚至连各地方政府的消防部门都要天天在抖音卖萌。

面对公域流量逐渐向私欲流量转化的今天，我只想说这一波自媒体狂潮的后果之一：公关的难题。

企业的公关大致有这样三个阶段：

第一个阶段，专门和传统媒体打交道，这个阶段其实这部分工作并不难。我的一个好友一直是传统公关人，从时尚到美妆行业，每天的任务就是做做计划、联络一下媒体、明星，定期搞几场大型活动。我这里说不难，并不是指工作轻松，只是相对digital时代，他所面临的工作相对更系统性、更有经验可循。

第二个阶段，互联网时代兴起，需要扫描的对象变多了，工作开始繁重起来。7*24小时的运作是很正常的，周末节假日不可能休息。这位老兄开始变得忙碌，不仅要看更多的内容，而且无论是策划活动还是搞媒体活动，要联络的人越来越多，即琐碎又繁杂，工作量增大不少。

第三个阶段，社交网络时代，同时，也是大量自媒体冒出来的年代。这个阶段不仅工作量更大（要联系的人更多了），而且还有一个和过去完全不同的状况：你不知道哪个角落里哪个完全不知名的自媒体人（或者什么网络ID账号）就会写上一篇批评自己公司的文章，而且根据好事不出门坏事传千里的原理，这类文章还有可能传播得极广。记得有一天夜里，他急呼呼地打电话给我（带着哭腔），说要我帮他做负面消息控制。其实那件事跟他们公司无关，是经销商下的小代理偷了些货在淘宝卖，结果被买家投诉是假货，连带着一些吃瓜自媒体为了蹭热度，写了篇批评他们的文章。这里我想说的是，和自媒体打交道，变成了一个全新的课题。

自媒体刚兴起的时候，很多人——包括我在内，都认为从公关的角度来看，自媒体由于环节少（一般就一两个人），似乎比机构媒体更容易搞定。但后来发展的事实证明，自媒体的人多势众，而且推送文章的时间不确定性（偶发），使得面对自媒体的公关，越来越让人头疼。可以这么说，过去针对机构媒体（无论是传统媒体还是网媒）的那套方法论，出现了严重的残缺。

怎么办？我总结了一下这几年的工作心得：

第一，更开放的心态。

这种开放指的是要改变思维，公关不是企业的保护壳，而是企业的沟通管道。公关有责任为企业内部一些重要人员（总裁、产品开发总监等）和外部媒体人或自媒体人搭建良好畅通的的沟通桥梁。

从自媒体人这边看，他们并不喜欢那种很官方的内容，因为没爆点！

这一点和传统媒体很不同，媒体人当然也会去挖独家消息，但更多的时候，官样信息能满足他们。所以，要多与外部人士多交流，会大大有助于在危机来临时的善意评论出现。

其二，更完善的议题管理（Issue Management）

议题管理，又被称为预案。在危机处理环节中，议题管理是最重要的。一般企业会根据自身特点，假设几个可能会爆发出的危机点。坦白说，任何企业都有罩门，虽然平时不显山露水，但一旦出事，会引起一轮又一轮的负评。

议题管理就是针对企业罩门而爆发危机所做的处理程序，千万要重视，因为你不知道哪个自媒体人回头就去写篇文章，要不了几个小时全网民都知道了。而作为企业，眼睁睁看着传播渠道失控是最失败的。

第三，要有耐心。

这个耐心包括两个部分：1、危机处理的时候不能太急；2、对这轮自媒体大潮，要保持些许冷静的心态。

危机管理时有所谓“24小时黄金法则”，也就是任何负面消息出来后必须在24小时内得到反应和处理，在今天这个信息流动几乎即时的网络时代，大众的心态也容不得你慢。

如果议题管理做得足够好，快自然是好，但真正能做好的企业很少，因为做议题管理需要挺长的时间，反复打磨，可能没一个月都拿不下来。

如果在议题管理没做好的时候，突然爆发危机，就并不是越快越好的，因为快了就有可能出错，有可能引发更多的争议点，形成一轮又一轮的“议程设置高点”，一件小事，会迅速催化成大事。

我的那个好朋友对我说，他现在觉得做公关特别累，因为你每天将会面临着太多未知的挑战。但他说他从这些苦难中学会了如何用更多元的眼光看待时代的改变。或许有一天，他会和我一样，想要做一个能自己创造内容的斜杠青年。自媒体这条路，让很多人觉得难，也让很多人看到机会。