《超越竞争》是陈春花老师2007年的一本杰作，不同时期由于阅历不同所以感受亦不同，经典的永远是经典，陈老师的很多理论放到移动互联网的今天也非常具有前瞻性，其中之一就是对于消费升级带来的消费者需求的复杂性。
文中提出：“对于消费者的理解我们甚至无法用维度来做标准，不能说是一维的、二维的、三维的还是多维的，因为消费者自身的最大变化是需求的清晰度和模糊性的结合。”其实罗振宇在2016年跨年演讲中也提到了：“在一个消费者不知道自己要什么的世界里创业，这是2017年的大机会。”
由此联想到我所在的母婴照护领域，对于硬件的舒适度、生活、护理、月子餐等服务属于客户最基础的服务需求。鉴于到会所坐月子非客户刚需，所以客户对于服务细节有着极致追求的期待，这些需求在你没有提供给她的时候，她或许不会提出客诉，但是当你给予超出她期望的极致体验时，她会从内心感动并且将这种体验进行口碑传播。
我对于极致服务的感受包括三方面：快速反应、有能力解决、超出客户期望。
