“ 你想我待你如初恋

  也请你如春风拂面 ”

国庆长假的狂欢才刚刚过去，一场秋雨下来，北方的寒意是扑面而来。知道我是客服，快车师傅饶有兴趣的聊起了此前坊间一直传闻的的“餐厅客人因上错了菜暴打服务员”的事儿，一阵唏嘘“人性之冷”。

不由得想起很久以前的一通电话，那时是刚刚从在线部门转电话部门，完全是电话服务的“愣头青”。看习惯了电脑屏幕上客户送来的一朵朵小花，或者是偶尔夹杂着***（系统对不文明语言的转译）的话，忽然真真切切的听到声音，感受到客户情绪还是差别很大。

那一天，中午刚刚吃完饭回来，伴随着熟悉的铃音和弹屏，接到了让我一直记忆深刻的一通电话。

“你妹的，全特么的都是混球“

”先生您好，您这么生气一定是遇到很闹心的事了是么？请先不要着急！为您看看行么？“

”我特么不着急，一个个的饭桶。这手机才摔一下屏就碎了，什么破质量？“

“你们商家还不给我退货，我X你们全家。。。”

慢慢听才明白，买了某品牌手机，不小心手机掉地上，屏幕摔碎了，要求退货被商家拒绝，来投诉要求退货。这个对于有点常识的人都会知道，人为损坏不在质保范围，商家拒保也是合情合理的。但是鉴于客户情绪非常激动，或许是他出于对咱们平台的信任和期许、或许是他真的不清楚售后质保的相关信息，还是尽力去安抚他的情绪，也试图向他介绍关于质保的问题。但是没想到反而激怒了他。

“别假惺惺的，理解我心情就麻溜给我退，特么不退就别废话”

“你就一人渣，不能退要你来吃SHI啊”

不得不说，在当时的我来说，处理这样的问题是真没有什么经验。还是试图通过以事实为依据去扭转局面，还假想客户幡然认识到是自己的问题。现在想来，当时是真的太年轻。

“像你这样的人渣，我诅咒你生不出孩子”

“生出了孩子也四肢不全智力残疾”

“我诅咒你父母出门就被车撞死，死后下地狱”

。。。。

当在写这篇文章的时候，已经可以坦然的写出“他只是在发泄情绪”，也已经修炼了金刚不坏之身坦然面对各种发泄。然而，对于当时我的来说，我想了很多。

第一、从人的角度，你是“人”我也是“人”。人人生而平等，你并没有权利去羞辱、诅咒别人。只是因为我的工作岗位，仿佛给你的这种做法罩上了合情合理的外衣。我是否有必要因为公司的制度无条件的接受你的羞辱呢？我的家人是否有义务因为我而成为你诅咒的对象？

第二、从法理的角度，在法律层面言语攻击是否是纳入了“人身攻击”的法律范畴？在公司制度的层面，是否有相应的措施相应的流程相应的规范保护员工？

第三、从服务成本的角度，这样的沟通是否属于无效沟通？这样的维护成本是否值得付出？我们可以有一万种方法教员工去控制情绪、设身处地的为客户着想、去理解客户的种种行为、去寻求貌似“表面不合理实质内在合理”的心理动因，在互联网都在拼“用户体验”的时候还有没有企业敢去“筛选”客户？

第四、从情感的角度，作为一个为人子女为人父母的人来说，最最在乎的莫过于生我养我我生我养的人了，你怎么羞辱我怎么诅咒我其实都没关系，但是何苦要去伤害这些无辜的人？如同小时候跟小伙伴吵架打架，吵完打完都还可以一起玩儿一起疯，但是谁要是说爸妈不好，那是要拼命的。然而，却被陌生人这么辱骂诅咒还得低声下气的安抚致歉，可真不是什么好的体验。如果不是这种身份，得多大仇多大怨才能用这么恶毒的语言呢？

我很清楚当时的心情是复杂的，答案是否定的。现在当我写下这四点的时候，内心有个小人上窜下跳说：“这么想是不对的，这完全丢掉了做服务的初心”。确实，这篇文章我们不从服务的角度来讨论这个问题，不讨论”用户体验“、不讨论”软实力“、不讨论”客户黏性客户流失“。这只是一个做服务初期的小客服在面对大家都觉得”习以为常“的情绪冲击的时候的心理动态。

其实对于大多数人来说，客服真的只是一个符号，一个活体工号或者只是一个影像。那么，是否真的有必要对这样一个符号、活体工号、影像恶语相向呢？你所愤怒的是否是另一个不堪入目的自己呢？

接触到很多客服朋友，会因为客户友善的表达而愈加温柔；会因为客户诚挚交流而敞开心扉；会因为客户的善良而感动；会因为客户切实的需求而四处奔走。

当然，也会因为你的恶语相向而退缩；因为你的羞辱而冷漠；因为你的诅咒而憎恨；因为你的无理取闹而选择屏蔽。

这就是真实的客服，不管你信还是不信！