近期一起关于西双版纳导游不顾游客感受，逼迫游客道歉的事情登上了热榜。
服务的标准化
上面这个事情中，导游带购物时是一个常态的问题，旅行社为了竞争，就必须要降价吸引客户，但成本还是那样，尤其是旅游的客户又不是什么忠诚客户，如果不能在当前的这单将成本收回，如此下去会被竞争对手侵占市场。
如何降低成本呢？无非开源节流。
按照下面的这个公式来看：
收入=客户数*转化率*客单价
开源就是意味着要想办法要么提高客户数量，要么提高转化率，要么提高客单价。之所以选择了购物这个选项，也是迫不得已，从客单价的角度来讲其他增值服务都不如这个来的实在和快速。
客户数就是前面的那个低价吸引客户。
那么转化率呢？这里指的是在店里购物消费的比例。
上面可以看出基本上从框架的角度，所有类似的旅游模式都是一样的，路线、购物等等都是被标准化，标准化最大的好处就是可控成本，但最大的坏处就是灵活性不够。
服务的非标准化
服务是一个动态的过程，每一次的服务都不一样，哪怕是同一个客户、同一个需求，当时间、环境发生一点变化，结果都不一样。甚至当时当下人的心情、情绪、感觉都会影响服务的结果。
这就要求服务必须在标准流程化下做到根据当时当下的情况做合理的调整和应对，而不是简单的机械式的服务。
上面那个例子中，从导游的角度，两方面的可能性：
1- 给客户提供的服务已经是完全机械化的动作：带客人、安排景点、安排购物......，时间一久，导游会产生麻木感，与游客打交道缺少了共情，唯一能刺激到的就是购物的提成的金钱刺激；
2- 从一开始赚钱就是目的，而标准化的一个优点是满足最低线的成本投入就能有收获，这比起用心对待游客轻松很多，导游倾向于由此获得更高回报。不过这种优势在口碑毁掉之后，会迅速失去客户。
服务的特性
服务是一种必须由客户参与才会产生价值的特殊产品，
服务产品化
尽可能的标准服务的流程，确保最低服务结果的保障，这样会带来成本的下降。
产品服务化
任何产品，无论是有形还是无形的，都需要通过一种合适的方式传递给客户，不仅仅是某种所有权的转移，更重要或者唯一重要的是这种传递是否拨动用户心弦。
只有上面两个都能够满足的时候，也就意味着同时要打通物理世界和精神世界，价值才能真正产生。至于游客购买礼品，只不过是对这种价值满足感的回馈而已。
