作者：U家工场创始人 李帅

引言：2015年，在服务必须升级的大背景下，亲历糟糕装修体验的阿里程序员架构师李帅，在最懂生活的成都，创办了U家工场。源于对产品研发的精细打磨，对高颜值作品的疯狂追求，对服务体验的极致苛刻，同时结合互联网的高效与透明，5年来， U家工场成为了成都本土最 “别具一格”的全案美学整装服务公司。

一、阿里程序员升职前夕，跨界家装，从0开始，5年服务5000户家庭

2013年冬天，我从阿里离职，结束和女朋友5年的爱情长跑，正式进入人生另一个阶段。

提前6个月启动婚房装修计划，找设计、挑施工、选主材、等安装....整个过程苦不堪言，原计划3个月工期耗时5个月，实际花费比预算多一倍，而装修落地效果可以说是和方案效果毫不相干。

我在思考，为什么家装不可以像互联网构建产品一样，充满逻辑性，增加确定性，用户可以获得确定的结果，确定的价格。而不是充满未知、陌生消费、低价营销，糊里糊涂把装修交代了，然后换一个二三十年都不满意的家。

基于这个初衷，我从互联网跨界装修，从零开始，于2015年正式成立U家工场，并开始长达5年的家装探索。

二、年轻人会对什么样的产品感兴趣？

与来者皆是客不同，我一开始就确定只服务年轻人。因为资源是有限的，没有一套明确的产品体系，是可以让所有人满意的，只有投入到细分领域，不贪大求全，做精而美的产品，才能真正精细化服务好这部分年轻人。

那年轻人对什么样的产品感兴趣？

颜值高，要有社交属性；

品质佳，注重及时行乐；

体验好，不只是省心，甩手是最理想的状态

所以在U家工场成立之初，就明确只专注8090，做符合年轻人审美&生活方式的北欧、现代、轻美三个风格 ，用确定的999元/㎡硬装套餐，去服务需求颜值高、品质佳、体验好的年轻群体。

这样的产品逻辑，也是我一直提倡的“客户价值导向产品逻辑”，直到现在我们已经服务5000+成都年轻用户。

三、用自己的专业，去为用户提供有价值的服务和产品

完成定位，只是第一步。如何完善产品，提供真正对客户有价值的产品才是至关重要的下一步

那什么样的产品算是对客户有价值？

回答这个问题，首先得真正回归客户价值思维去思考。什么叫回归客户价值思维，举个例子，当客户问环保问题的时候，是在问板材环不环保吗？不是，客户想要的是室内空气达标。

而我们唯一能够向客户承诺的，只有板材环保。但我们都清楚，空气环保才是客户想要的。解决问题的角度就得从“板材环保”，转移到“如何保证是室内甲醛的释放量”，因此我也正在对接全铝定制，当然目前还不成熟，颜值还不达标，但有可行性。一旦柜体铝制成功，柜门仍旧可以用颗粒板、PET、模压门等美观高的柜门。因为柜门的用量少，不是影响室内空气达标与否的决定性因素。

这其实就是我认为的客户价值到导向的产品逻辑，全铝定制对关注环保问题的客户，就极有可能是非常有价值的产品。

同理，大牌也不一定是对客户有价值的产品。

在装修过程中，客户要大牌。因为客户不懂装修涉及到的复杂产品，需要依靠品牌过滤劣质产品和服务。在没想明白这个底层逻辑之前，我也一度陷入盲目拼凑品牌的误区。

这对年轻客户来说，是极度不友好的，一是性能过剩，二是产品价格降不下来。

如果我们能利用自己的专业知识，从更多维度分辨产品，去除品牌附加力，让每一分成本都直接花在产品上，而不是去依托材料品牌商给我们贴金，那么客户将获得更有价值的产品。

同样，在木门、柜体等定制产品中也适用。

2015年，我刚开始接触定制时，走访了很多同行，发现定制家具花色、板材都差不多，少有特别出彩的。而出彩的，基本上都是大牌，比如当时我个人很喜欢的boloni博洛尼，板材、花色都非常优秀，但价格却是大部分年轻人消费不起的。

所以像定制这样的产品，我们应该如何去除产品附加力呢？

第一步从找定制工厂开始。去挑选生产、加工能力都足够强的中大型工厂，不能规模太大或太小。太大规模的工厂，有现成的渠道，完善的产品体系，合作的机会不大，且没有话语权；太小规模的工厂生产能力弱，产量达不到；而中大型的工厂，生产能力过关，不排斥创新，并且有创新的动力，可以一块去尝试新玩法。

幸运的是，在走访几十家板材压帖加工厂后，我在机场附近找到一家成都本土，刚成立不久，同时投入又非常大加工厂，并且花色也非常不错，制作相对成熟，工艺也相对标准。

第二步是严格把控材料。定制生产算是非常成熟的生产，工厂与工厂之间的生产工艺不会有太大差异，唯一的区别其实在于材料本身，只要我们严格把控材料，进口、国产都选优质材料，把更多的钱放在材料本身，造出来的产品就不会有问题。

按照这个逻辑做出来的产品，虽然知名度不高，但单论产品本身是不比大品牌的产品差的。甚至有创意想法的时候，还能生产许多大品牌没法生产的小众高颜值产品。这样我们就可以在第一时间把最好的产品，呈现在我们的消费者面前，同时也是消费者买得起的。

整个这个流程下来，其实除了生产没动，我们几乎把所有的都把控了，从前期自有定制设计团队设计，到有底薪、有社保的自有安装团队安装，再到有仓库储存、自有拆单，全都参与进去了。

除此之外，我们还尝试了衣柜、木门、踢脚线、木地板等六个品种同色同材的尝试，并且在2018年做成了U家工场特色服务之一。

四、从客户角度去思考“改造市场”和“精装房市场”

从邀约到店到直接去客户家，从标准化流程到非标施工管理.......精装房业务和老房局部改造，不能套用硬装的装修方式。但旧房市场额精装房市场怎么切入呢？我是这样想的。

1、解决时间问题，就能释放“旧房改造”市场

存量房市场用户分两种，一种是买二手房的业主，要么租房子住，要么自己有房子。这类客户，无论是拆了重装还是局部改造，对都时间不太敏感。

但另外一部分自住客户就不一样了，尤其是自住10-15年的客户，大多已不符合目前居住情况，外观逐渐破旧，厨房、卫生间等功能区逐渐老化不好用，整体来说局部改造需求非常普遍。想要重新装，除了资金上的投入以外，更大的问题是，客户觉得改造非常麻烦，比如改厕所，很可能需要1个月，而1个月不上厕所，基本不可能。所以这部分自住房用户基本都在抑制自己的需求，能忍则忍。一旦有改造产品，能够做到对生活的影响只有三天，这部分巨大市场的自住客户就能被释放出来。

而目前U家工场的兄弟品牌——大改造家正在研究极速改造的产品，尽量压缩对改造时间，降低对客户生活的影响。另外一个方向是我正在研究的“装配”极速改造，相信这也能很快释放改造市场。

2、把精装房改造当成增值业务，引流精装房整配

目前市面上很多精装房都不是装标很高的房子，装修一般，甚至不好，业主拿到房子后基本都是要改的，而这种精装房一般改造量非常小，均单值1-2万，家装公司纯接改造基本是亏本的。

我认为这部分精装房正是开发商留给软硬一体化公司的空间，将精装房改造做成引流精装房整配的增值业务，然后再引导精装房整体规划，这里包括生活方式研究、资金规划，产品、施工、交付等一体服务，这样精装房改造对有硬装业务的软硬一体化公司来说，反而是个加分项

五、家装公司如何正向积累口碑

家装行业很多人都会说竞争激烈，越来越不好做，但我觉得这句话说早了，虽然家装行业竞争激烈，但并不充分。因为一个充分竞争的行业 ，最终走向一定是非常细致的，而不是像现在这样，仍然有许多行业问题待解决。而且我相信，未来还会有更多跨界大佬进入，所以身处家装行业，不变则退。

都知道家装公司的核心是口碑，那我们应该如何正向积累口碑呢？我觉得肯定不能靠低价营销、送送送，不仅不能积累，还把整个行业氛围带得不好。

一是培养全面/细分人才，硬装公司、软装公司、软装一体化公司对销售、设计师等各个岗位的的能力需求完全不一样，混用能力模型，客户只会觉得你不专业，产生信任危机。

二是从客户立场解决问题，家装是复杂的行业，没办法完全标准化、一体化，出现客户投诉问题再所难免，所以解决问题的态度和及时性就变得非常重要。要求员工站在客户角度思考，“如果这是你的房子，你会怎样？”，培养员工站在客户立场解决问题，提升客户体验。

三是NPS追踪优化服务体验，建立售前、售中、售后等评价管理体系，建立优胜劣汰的标准和依据，通过相关岗位的绩效和NPS挂钩，项目经理、交付经理，只要和用户打交道，影响用户和产品或服务评价的岗位都要能被制约到；

四是利用大众点评等公众平台沉淀口碑，用客户的真实评价去影响和驱动更多的用户，从而实现正向口碑的积累。

跨界家装5年，希望能借助互联网的思维方式和运作效率去改变整个大家居行业糟糕的消费体验，让更多的人消费得起更好的家居产品。

本文内容摘自《增长思维：中国家装家居经典商业评论（第一辑）》

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