1- "我知道“
句式：我知道 + 你听道的情绪
如：
我知道您现在很着急
我知道您现在特别想把这个东西修好
我知道您很需要用这个……
“我知道”代表：我理解你。
如果是我遇到这个问题，也会跟您有一样的想法。
2- 理解投诉背后的期待。
我们大部分情况下投诉给客服时，都是有情绪的，着急愤怒。。
但很多时候会发现，无论你说什么，客服就在那像机器人一样重复：
对不起，我们不能为您退货。
对不起，快递已经在路上了。
对不起，不满意可以申请退款。
……
感觉顾客像对着空气在说话一样。
情绪没有被接住时，顾客就会更烦躁更愤怒。
3- 客服是企业公关的第一道防线。
处理问题，先处理心情，再处理事情。
先接住对方的情绪，再接住对方的话。
在服务中创造复购的机会。
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