周天陪同学会见装修设计师，一起讨论设计图纸及施工方案。等待会面的时候我们意外目睹了一场谈判矛盾的发生，让人印象深刻。
客户是一对年轻的夫妻，拥有一套面积不算大的老式房子，所以想在装修设计方面尽量满足更多的需求和便利。他们前期通过朋友引荐认识了施工队长，但由于队长没办法直接和他们签合同，所以又转引荐了这家装修公司签订合同，同时指定施工团队。
接待他们的设计师大概三十岁，身材高大魁梧，不过穿着打扮却是十足的艺术范儿，气质细腻。看样子，前期出的整体设计草图和设计师的服务，他们是认可并满意的，只是在确认合同签订前想来装修公司现场看看，以确保服务质量。
矛盾的缘起，是设计师拿出一张服务意向书让他们签订，声明预付2000元意向金可以享受双倍，也就是4000元的折扣。妻子却质疑起意向书上写的服务内容是全套图纸，是否存在歧义是只在图纸价格内扣除，而非总金额。同时质疑报价享受2018年的底价，但是2018年的底价含糊不明，并没有附在后面，所以觉得这个钱有点莫名其妙。
教知识产权法的同学和我交换了下眼神，小声猜测说：这个意向书是在所有服务开始之前签订的，但是由于客户来源关系，现在很多服务都已经开始了。如果还想签订这个意向书，理论上应该更改服务内容，而装修公司图省事就直接拿来了固定模版，想在月底直接收钱了事，可惜谨慎的客户并没有让这个疏漏轻松逃掉。
设计师反复强调后面如果无法签订合同，意向金全退，但是落实在纸面上却变成了因不可抗力造成合同未签订，意向金全退的表达让客户十分气愤，导致矛盾升级。一个是无条件退，一个变成了基本不能退。所以客户态度坚决，不签订意向合同。
设计师招架不住，叫来了自己的总监。中间时间很短，我们估计设计师并没有和总监沟通清楚具体情况。女总监却信心满满，摩拳擦掌到场后准备搞定一切。
总监开口强调了两点：设计师服务不容易，你们应该给予他必要的肯定；第二就是签订意向金合同是我们公司的要求，所有客户都是这样执行的，而且意向金理论上是不退的。
几句话一说完，不仅没有达到换手如换刀的效果，反而烈火烹油，两名客户一下跳起来，愤怒地讨伐起总监。
男客户说，首先你们的意向金合同存在内容瑕疵，后期容易出现歧义而导致合作不愉快。其次，公司规定是约束公司员工而不是约束客户的，作为现代的服务行业不应该还保有计划经济年代个别企业朝南坐的霸王条款。第三，也是引燃矛盾的导火索，意向金到底能不能退！
这时总监不爽地瞥了一眼设计师，设计师也为自己没有和领导提前沟通而懊恼。总监试图稍微缓和一下气氛，倒了两杯水，请客户坐下说：你们认为合同有什么问题吗？只是还没等客户开口，她马上又接了一句，“我觉得并没有什么不妥啊”。
怒不可遏的客户终于坐不住了，不顾任何阻拦，起身一起往外走，一边走一边说，你们根本不懂沟通，本来我们认定了你们的设计师，你们要公对公签订意向金，如果条款清晰，我们也可以接受。但你们避重就轻，只讲我们能获得双倍优惠，却不讲需要承担的责任和义务，我们不想被占便宜，也不想占你们的便宜。
客户愤怒而去，留下大眼瞪小眼的总监和设计师，呆若木鸡。空气中依然保持着刚刚发生纠纷的混乱能量。我和同学看到这个架势，也尴尬地匆匆走出装修公司，出了门一起讨论问题的症结。
首先，所有合同文本的草拟和签订都应该严肃对待。
其次，意向金关于可否退还的约定存在严重分歧。
第三，装修公司的目的在于及早锁定客户，那么应该在信息对称的情况下坦诚沟通，而不是在一些模糊条款上做文字游戏。
第四，也就是最关键的沟通问题。谈合同的时候就认真谈合同而不是试图通过谈感情分散他人的注意力，而且有点情感绑架的意思。
还有就是做好内部沟通，保持信息通畅。认真让客户把话讲完，而不是为了搞定而搞定，完全抓不住客户真正的痛点，导致大家沟通根本不在一个频率上，南辕北辙，最终不欢而散。
