深圳进入六月，台风来了，风大，雨大，不宜出行，我想利用这几天，尽快治愈腰椎和左腿外侧发麻的肌肉。巧了，一打听刚好有床位。要知道，由五月二十五日，将近二十天才等到。机会难得，立即入院！

最初，我计划的很好，周四入院，周五周六可以检查治疗，周日观察，周一就可以上班。但后继的发展有些事与愿违。

周四，入院。

护士海鸥姐姐，交待住院需知、注意事项、辅导我完成一些文件的签字工作。医生又开了一堆检查的单据，要求当晚十点后不要进食，第二天一早完成尿、便、血的取样。接着就是等待，一天平安无事，给爹妈，老婆电话报下平安。在一堆病友地呼噜声中，上洗手间地响声中，似睡非睡了熬了六七个小时，第二天一早五点多，护士抽血，自己处理好排泄物的取样，放至样品收集处。楼梯间看书，跟着英语流利说学习初级英语。

周五，平安无事。

大医生上午出门诊，小医生来查房，我反馈左腿外侧肌肉与腰的问题，小医生告诉我：你最想解决哪个问题，当时我有点蒙圈，我是来看病的，医生给我出了选择题，我说：我是来看病的，没有太多概念，只是向你描述了我的病痛，您看应该如何处理？

周五，开始与同房间的病友混的很熟，大家交流了不同的病因。相对来讲，我是健康些的，我刻意不乘搭电梯，每次都是徒步上下17层，病友多少有点佩服和不解。

周六，理疗。

小医生，开了一些物理治疗的单据，微波，激光，中药硬膏等等，和一群老阿姨，老大爷抢设备。理疗室非常零乱，人多，床位少，设备少，大家不断的排队，不断的等待。前后，一共三组理疗项目，实际时间只需要四十分钟，但是，前后合计多用了二个小时的等待。

大医生查房告知，周一会给方案，并告知是个小手术，不用太担心，关于腰部，通过核磁共振检查结果，说明我的腰椎非常好，不需要动手术，只需要将左侧大腿外侧被压的神经处理下就可以。

周日，继续做理疗。

因为有经验，先占着床位，或占着治疗设备。看着护士忙来去没有章法。

周一，等手术。

很早赶来，等着医生通知进行手术时间，上午十点多，签了二页文件，主要是告知风险的责任书。实习的医生非常好，很乐意与你风险，告知了手术的难易，也告知了手术的风险，还与我好好的沟通了病的起因，也告诉我可以通过泡脚来缓解跟腱部位。建议穿好病号服，耐心等待。我告诉这位医生哥们，你懂得分享，也乐意与病人分享，一定是一位好大夫。接着就是静等。接近中午时，被通知，手术要下午才能做，好吧！先吃饭再等。

南山人民医院的豆豉蒸五花肉很诱人，忍不住点了一份。肥而不腻，好久没有大口吃肉，给自己一个解释，下午要手术，补下身体。

下午，乖乖的继续等，三点多被通知，某个设备没有消毒完成，只能明天上午再说。

靠！浪费了一份五花肉。

周二，继续等手术通知。

上午大医生查房，说没有问题，今天上午就安排手术，也为昨天没有手术作了解释。周二上午还是没有做成手术，快中午时，小医生来解释，说：下午手术，我也提出明天是否可以安排出院。小医生说：看着我天天对着电脑处理邮件，知道我忙。会安排好我出院事宜。

下午等到四点多，还没有见医生来通知，有点上火，去医生办公室打听，那位乐意分享的见习大夫向我解释，大医生和小医生去开会了，他们既然答应你手术，一定会的，再次宽慰我手术没有难度。

下午四点半，小医生来到病房：可以做手术了，心中的石头终于有着落了。关电脑，收拾衣服，去了治疗室。手术中，医生的技术非常到位，在B超环境下找到那组神经，大医生对生理结构非常熟悉，一连串的术语，教科书式的指导着小医生观察B超，说明机理，然后，一根二三十厘米长的针管，由腹股沟穿刺，刺激到神经感觉到大腿外侧肌肉放射性的酥麻，大医生说：找对了，开始点滴药物。十分钟后，手术结束。大医生又检查了我的跟腱，说跟腱有水肿，B 超观察下有斑点，软组织不清晰。小医生告诉我，没有太大事，如果有事再来门诊找大医生。心想，为什么看病不能买一送一，一次搞定两样多好。可能是还没坏到要医生出手吧，只能这样安慰自己。

总之，医生很专业，手术很成功，也确实解决了我的病痛，但是，我的时间没有被尊重，这是我最最不能理解的。六天的住院，十分钟的手术。二千多的费用。好似有些不对等。

为此，我要问问南山人民医院。

一问：南山人民医院，你知道吗？你有没有尊重我的时间

其实，我入院前，就已经与大医生有过二次的门诊沟通，也进行了腰部X光，腰椎的核磁共振，下肢的静脉彩超。入院后，第二天又验了血、尿、便，还进行胸透。我的病因应该很快就有治疗方案。为什么还要出现这么多等待时间，我想医院由上至下，根本就没有考虑病患的时间是需要得到尊重的，有太多的信息没有传递到位，就因为，信息的不对等，造成患者的不理解，甚至出现抱怨。由上至下的管理团队，没有上升到尊重患者时间的高度。没有通过有效的沟通，减少等待时间。

二问：南山人民医院，你知道吗？你真的没有尊重我的时间；

我从来不认为我们的医疗条件不好，负责我的大医生，有留学海外的经历，又是导师级别。与他沟通时，知识面非常丰富，非常专业；见他胸口佩戴着党旗，说明他在为人，为学者的身份上是有证据链可以背书的。南山人民医院是一家三甲医院，说明在硬件建设方面应该也非常到位，可能用钱买到的标准都应该是齐备的，需要修炼的价值观，并还没有成体系。这么优秀的团队，这么先进的硬件设施为什么就不能造就一个尊重时间的团队呢？

三问：南山人民医院，您知道吗？您真的真的没有尊重我的时间；

南山人民医院护士们很亲切，我经常听到某某阿姨，某某叔叔，他们在执行操作方面很到位，可以说，医院在精神文明建设方面非常到位。但是，确实没可有好好尊重患者的时间。我们的尊重只停留在最基本的和善友好，还没有上升到时间真的是生命、时间就是金钱的管理范畴。所有人都可以容忍别人的时间可以没有任何意义的流失。

患者入院后，每天可以查询自己的消费情况，专门有台终端设备进行查询，医生也可以通过系统查看患者的各项检测数据，理化的，各种片子。这些手段已经非常先进了，但是，为什么治疗的时间，治疗的计划没有办法向患者具体到小时、分钟来告知，同病床的两位病友，就因为，对治疗手段的不理解，拒绝手术。有位25岁的年青人，被扶着进来，有高血压史，某段脊柱突出，他也不知道从哪来的信息，认为他不需要通过手术治疗，非常固执的坚持不通过手术治疗。医生与他的沟通，至少在我这个层面认为没有做到尽责，医生站在自己的角度解读对病患的理解。但是，根本上不能消除患者对手术日后的风险以及是否可以改善存在极大心理恐惧，医生也没有尽力说服患者采用正确的治疗方案，总之，你签字同意不做手术，就一切OK!

南山人民医院，你知道吗？你真的真的真的没有尊重我的时间；

南山人民医院，你没有尊重我的时间，可能你没有将我当作一名消费者，也可能是目前失衡的医疗资源，好医院太少，患者太多，也可能是目前医疗制度没有完全市场化等等。具体我不知道！这些客观因素造就你如此高贵的性格，但是，我真的真的真的看到南山人民医院没有尊重到患者的时间。太多的因等待而产生的浪费，太多因信息不对等而产生的不信任，太多因沟通的不到位产生的焦虑。

我们的人民医院，没有考虑人民的体验。

美国的梅奥医疗机构，最早是从给我们上课的肖老师那得知，他有说过将来会和太太，在那家叫梅奥医院旁边买套房子，安静的老去。他非常推崇那里的管理，我也是为了准备这篇文章，百度了下梅奥。大致了解了他的理念与历史。有句话与大家分享：

医生是梅奥医学中心最重要的患者接触点。没有全体医护人员同患者建立起紧密的关系，医院仅仅是一座建筑。每一位在梅奥医学中心工作的人员，都以梅奥为自豪，他们都致力于把梅奥创建成一个医治人们肉体、灵魂和情感疾病的地方，而不仅仅是一个治病的地方。

我不知道，我们的医疗机构是否有动力去学习类似的管理理念，是否有能力去学习，或是否有意愿去学习。我是一名餐饮行业从业人员，其实，我们都是服务行业，今天，您来我这就了餐；明天，我去您那看了病。都是相互体验了各自的服务。

面对激烈，甚至残酷的竞争，我们已经将自己价值重新进行了定义：由开始被动的尊重客户需求，到初级的满足客户需求，逐渐升级到主动深入地发现客户需求，渐渐地提升客户期望值的价值理念。

我相信有一天，随着市场的开放，竞争的加剧，南山人民医院也要努力挖掘病患更深层次的需求，努力学会尊重患者各种需求，包括患者宝贵的时间、包括患者愉悦的心情，包括很多很多多。

希望大家不得病！