i【书籍】《体验思维》
【作者】黄蜂 赖祖杰
【标题】人、价值、可持续
农业经济、工业经济、服务经济的重心在品牌（供给），而步入体验经济的重心在人，即人的需求。这本书对于企业或品牌运营提供了系统的思路，让我们在人、价值、可持续方面进行聚焦。体验并非只是在某一点上，而是要在产品与服务体验、行为体验、环境体验、沟通体验上达到一致的体验。
一、体验思维是商业创新的顶层思维。
认知，源于体验，我们对品牌的体验大多源自品牌提供的服务和产品。
=>服务涵盖了视觉呈现、购物环境体验、销售过程体验、O2O体验、活动体验等等， 产品体验除了好看、好用、还有价值共鸣
记忆，来自关键时刻，关键时刻主要是两大类，巅峰时刻和谷底时刻，我们更要注重消费者的关键体验时刻，集中资源为消费者创造惊喜的巅峰时刻，减少谷底时刻。
=>服务过程中和产品体验的巅峰时刻和谷底时刻
体验，与预期紧密相关
人与品牌接触所生成的体验并非越极致越好，更加整体地看待、理解、规划品牌所带来的体验，就更容易管理人们的预期，同时不断带来更好的体验。
体验经济，跃迁的经济观
农业经济、工业经济、服务经济的重心在品牌（供给），而体验经济的中心在人，即人的需求。
-体验经济不占新份额，而是赋能其他经济形态。
-竞争从供给端转向需求端
-价值，打破原有的天花板，可以有很多可能性。
顶层思维的改变：
定位理论，以“心智”为战场的商业英雄。商业不在围绕产品的“成交”，而是侧重于持续为人们创造可感知的价值。
设计思维，探索创新的普适方法。
设计思维分为五大步骤：共情、定义、设想、原型、测试
设计思维的三大特质：敏捷迭代、以人为中心的设计、多角色共创
体验思维，三个维度的认知迭代：
人：从消费者=>共建者
品牌共建两种方式：参与打造体验、分享体验 ；
价值：从产品交易=>品牌服务
商业创新的核心问题：从“如何将产品卖给谁”=>“如何为谁打造有价值的体验” ；
可持续：从供需关系=>共生系统
共生系统是基于可持续发展的思路，以体验为驱动，对品牌与人、人与人、品牌与品牌进行的深度整合。
小罐茶案例
从人、价值、可持续维度进行了深度思考与创新，说明了没有传统行业，只有传统思维！
目标/愿景：让更多人简单方便喝到好茶
定位：基于核心人群（“茶小白”、“茶习惯”、“茶领袖”）与场景的定位
=>聚焦增量人群-“茶小白”定为核心人群，同时兼顾“茶习惯”
品牌价值，颠覆性体验：
产品体验：一罐一泡、大师监制、统一等级、统一价格、精致的场景茶具
服务体验：眼、耳、鼻、舌、身、意的仪式感
可持续发展，重塑全产业链
-重塑全产业链，工业化、标准化、智能化，引领中国茶叶现代化，让中国茶叶走向世界。
-未来，小罐茶将为全球与茶有关的企业提供不同类型的产业赋能。
二、商业创新聚焦三个维度
维度一：人
1） 商业的本源是人。随着话语权的回归，人们在购买和使用产品的同时，也通过分享体验直接参与品牌塑造。体验经济下，品牌不能单纯将人视为消费者，还应将之视作品牌的共建者。
2） 品牌需要与核心人群共生发展，需要始终服务于人、为人们创造更多价值。品牌要避免处于搁浅态、迷航态，而要形成共生态。即，品牌与人相互依赖，共同成长。
3） 品牌需要识别核心人群，满足其本质需求。区别“主流人群”、“先锋人群”、“种子人群”、“潜在人群”、“影响人群”、“追随人群”和“理想人群”七类人群的不同特性，根据企业不同发展阶段，匹配关键人群，让有限资源的价值最大化。
4） 通过体验旅程，品牌能强化巅峰时刻，填平谷底时刻，找准创新机遇。借助人物画像，品牌能深度理解核心人群。从场景到旅程，清晰记录人们对品牌体验的满意程度。
思考：
1、谁是我们的核心人群？ 2、人在发生哪些变化，为什么？
HAZZYS在韩国定位的消费者人群是收入较高的医生、律师、大学老师等， 进入中国后消费者人群是中产阶层收入较高的私营业老板、白领、政府或事业单位人群。 人群是否在变化？人们的消费场景和生活方式有着什么样的变化也值得我们思考。
维度二：价值
1） 感知品牌，汇聚了人们对品牌的所有体验。品牌价值的载体，已经从产品像“泛服务”延申。比起以往品牌单向规划并落地的输出品牌，企业更应着力塑造整体、完整的感知品牌。
2） 打造360度整体体验，可以全局塑造品牌。全局品牌体验包括产品与服务体验、沟通体验、环境体验和行为体验。清晰定义各种场景中的触点，能让品牌与人的连接更有价值。
3） 体验战略可以帮助品牌为人们持续打造美好而有价值的体验，并与人们共同成长。赚钱是结果，而非目标。体验战略为PPDI四阶段：定位、规划、设计与实施。
4） 体验回报是体验战略的长期持续回报。品牌可以使用四个关键指标用来衡量体验回报：更高额购买、更多人、更深度认同和更长期关系。
5） 设立首席体验官可以帮助企业制定并管理品牌的体验战略，围绕品牌体验总体规划，对内一致品牌体验定位，对外使品牌价值被充分感知。
思考：
1、 人们需要我提供什么价值？ 2、 我提供的价值，与同业相比差异性在哪？
品牌的价值，从好用=>好看=>更好的解决问题=>意义和关系，不一定是递进关系，也可以是并行的发展。
维度三：可持续
1） 未来企业的可持续发展，需要跳出过往的单向供需，着手构建更加整体全面的共生系统。聚焦品牌与人、人与人、品牌与品牌三组关系，实现各方主体之前的交叉赋能。
2） 品牌与人，基于更长时间跨度的共同成长，是真正可持续的战略方向。从陌生人、熟人、友人到家人，品牌需区分与核心人群所处的关系阶段，实现有效互动。随着关系递进，人群数量递减，深度价值突显。核心人群与品牌的双向认可，会推动其共生共融。
3） 人与人，分享体验成就品牌。企业需要重点关注“影响人群”与“追随人群”，前者形成口碑，后者接收并扩散口碑。数字时代的口碑就是生意。直连化、小群化、细分化、透明化是可行有效的口碑传播方向。
4） 品牌与品牌，跨界合作彼此赋能。数字技术模糊原有行业边界，企业需重新定义自身竞争对手，以场景创新、产品与服务创新，来实现可持续发展。
思考：
1、 人们如何持续感知价值？ 2、 品牌如何才能持续增长，实现可持续发展？
品牌是全链路的整体体验，从产品、店铺视觉形象、官网及官方旗舰店的视觉呈现，推广活动、线上线下的购物体验、售后服务，重点是要提供价值和产生共鸣。如何让消费者自愿参与互动是值得我们思考的。人们对于品牌的感知，来源于以多源角色以品牌进行的持续互动。
三、数字化转型，技术赋能体验升级
目前这个时代，数字化、智能化是绕不开的一个话题。
1） 数字化转型，是数字时代企业的必由之路。数字体验战略，需从顶层战略落到具体业务。以体验驱动、以数据支撑、以职能解决，为核心人群创造价值。
2）企业数字化转型，分为数字化、数据化、智能化三个阶段。三个阶段循序开始、滚动发展，拓展数字服务能力，深化价值感知，带来价值持续增长。
3）数字化是企业数字化转型的最基础阶段。以功能接入带来高效数字体验，传统企业便可顺利开局数字化转型。
4）数据化是企业积累数据资产最重要的阶段。人成为数据的集合，企业以人的视角积累、使用这些数据，能最大限度发挥数据的价值。
5）智能化是企业数字化转型的阶段性目标。技术与人进一步融合，企业提供职能助手，惠及更多人的日常生活。
思考：
1、 现有数据是否是以人的视角进行积累，哪些数据可以为我们提供价值，哪些数据待改善？
品牌运作是个复杂性体系，简单粗暴复制方法论已经行不通了。《体验思维》给我们带来了全新的思考，多维的考虑品牌不同发展阶段的任务，并探索未来无限的可能性。
