提升责任心的小技巧：
- 任何事情
- 在我来之前，事情没做好，这不怪我
- 但现在是我来了，事情还没做好，那一定就是我的问题了
Oncall 是一种咨询服务
1. 咨询难
首先我想向大家传达的观点是，Oncall 治理实际上是一件「极其困难」的任务，Oncall 提供的是一种「咨询服务」。咨询行业的门槛非常高，例如「咨询公司麦肯锡」号称是世界上最难面试的公司，我们关注一下「麦肯锡」公司的薪资水平，也能看到端倪。这个行业对从业者的思维、逻辑、认知水平的要求极其严格。
2. 让别人来主动咨询更难
- 咨询是在他人的请求下去影响他的艺术
我们来反思一下，每个人都有解决问题的能力，为什么别人会向我们咨询？企业购买咨询服务，不是为了向别人说明自己无能吗？所以，咨询天生就会受到来自各方各面的压力。你得想办法让别人来主动咨询你，而是主动去帮别人解决问题（那不是逼着别人承认自己有问题么）。
- 在管理文化中最糟糕的事莫过于向别人承认你不能凭一己之力解决某个问题。如果你真的需要帮助，就必须悄悄的向对方透露，而不能在公众面前承认出现了问题。
- 没有一个正在接受治疗的病人会认为自己很健康，但是咨询第一法则说没有人会承认自己在生病。 因此顾问就面临一个大问题，解决的方法之一是承认客户是称职的，然后询问他是否有需要改进的地方。很少有人愿意承认自己在生病，但绝大部分人都愿意承认自己需要改进，除非它真的病了。
- 但是要小心，不要为得到工作而过于热情的给出太多计划，如果你承诺的太多，反而不会被聘用，因为这样会迫使他们承认遇到了问题。
3. 只是能解决问题不行
要想掌握咨询法则，还要理解「善战无功，善医无名」。看起来很忙，并且非常善于解决问题，这也不一定是好事，能消灭问题才是问题的终极解决之道。
- 史书《鹖 hé 冠子》记载，魏文侯问扁鹊，你们兄弟三人谁的医术最好?
- 扁鹊说，大哥的医术最好，二哥次之，自己的医术最差。因为大哥总是在人们还没有发病的时候就已经将即将发病的病根去掉，所以人们并不知道自己已经被大哥去除了生病的可能，所以大哥的名声不能传出去，二哥总是在疾病刚刚发作比较轻微的时候将疾病扼杀掉，所以人们总是认为二哥治疗的只是一些小毛病，而自己总是治疗那些已经非常严重的疾病，使用的方法也非常的让人恐怖，所以人们总是认为我的医术最好，所以我才会名扬天下。
- 魏文侯点头称 “善!”
咨询的常用技巧
1. 解决什么问题
很多急于问题被解决，会带着方案来咨询，会引发著名的 X-Y Problem。
X-Y Problem
1）有人想解决问题 X
2）他觉得 Y 可能是解决 X 问题的方法
3）但是他不知道 Y 应该怎么做
4）于是他去问别人 Y 应该怎么做？简而言之，没有去问怎么解决问题 X，而是去问解决方案 Y 应该怎么去实现和操作。于是乎：
1）热心的人们帮助并告诉这个人 Y 应该怎么搞，但是大家都觉得 Y 这个方案有点怪异。
2）在经过大量地讨论和浪费了大量的时间后，热心的人终于明白了原始的问题 X 是怎么一回事。
3）于是大家都发现，Y 根本就不是用来解决 X 的合适的方案。X-Y Problem 最大的严重的问题就是：在一个根本错误的方向上浪费他人大量的时间和精力！
为了避免「X-Y Problem」，需要开始建立咨询关系的时候，先跟用户确认一件事：
你要解决什么问题
要解决一个问题，可以有不同的方案。先别陷入方案实现的细节中去，先考虑当前方案是否合适。
2. 需要我提供什么帮助
坚信一条，用户完全可以自己解决问题。我们要做的事情是 观察、启发、协助，而 不是替用户解决问题。能解决问题的人，只能是他自己。
所以，在打算提供咨询服务的第一步，要向用户传达这个想法：
你需要我提供什么帮助给你
这样问一方面，建立了友好的咨询关系，用户是来要求我的，而不是我主动去发现并解决问题。好处是，可以在第一时间明确需求，而不是假设用户会有哪些问题。需求必须被明确的提出来，才能更好的被满足。
3. 问题可以解决，但是
除了一些数学上已经被证明不可行的定理之外，绝大多数工作上的问题，都是可以被解决的，无非是考虑成本、优先级，以及值不值得去解决。
所以当用户提到了一个很棘手的问题时，答复「做不了」或「可以做」，都是不专业的。我们应该说：
问题可以被解决，但是：你需要支付 xxxx 这些成本，我需要 xxxx 这些帮助
这是一个著名的咨询案例：橙汁测试
假设你必须为一个年度销售会议选定一个能容纳700人的地方，这显然是一件不容易办到的事情。然后当你见到酒店的宴会经理时，还要提出以下苛刻的要求。
- 这700人的早餐必须要以预祝成功的祝酒开始，用橙汁来祝酒。
- 并且，这700人中每个人都必须有一大杯新鲜的冰橙汁。
- 这些橙汁在饮用前，榨出不能超过两个小时。
提出问题后，测试宴会经理怎么答复。
- 他们可能会说，“这办不到”。这就说明他们在橙汁测试中不及格。
- 他们可能说，“没问题”，这种人在橙汁测试中也不及格，因为很可能他们在撒谎。
一个好的答复是这样的，
你这真是个问题，我能帮你，……这是所需要的费用。
4. 能做到 xxxx 程度，欠缺 xxxx 条件，接受调整优先级
软件项目中的大部分问题，都是「延期」造成的。为什么软件项目容易延期呢？这是因为大多数类似的项目，做规划的时候就注定已经无法按时完成了。那么如何应对外界对项目 DDL 的压力呢？如何回答用户，这件事什么时候完成，为什么还没有完成呢？
一件**完全不可能的任务**，要经过这样的拆解，才能尽可能好的让各方满意：
* 到 DDL，我确实无法交付，但是我能交付 xxxx
* 如果让我全部交付，我**还欠缺 xxxx 条件**
* 如果你在**优先级**上有异议，我们可以再讨论
在极度贫困状态下，你不可能也不应该把事情做得完美。如果你这么做，你就是在从其他更需要这些资源的地方窃取资源。
