很多人都遇到过购买到的商品或服务有问题，要退换货或服务之时。一开始，消费者郑重其事地提出商品或服务存在的问题，想要提供商品报务的厂商解决问题，而商家似乎觉得是小问题，不重视，总会用一些敷衍性的话语来搪塞拖延时间，没有把心思放在为消费者解决问题上，以为过几天人家就不会来找他们了。

上周五下班回家地铁上坐我隔壁的一位朋友在打着电话，刚开始还是比较亲切随和地说话，过了一两分钟之后就开始对着电话那头的人开始怒吼。原来，他在网上买的电视有质量问题，已经退回去15天了，商家说收到退货就换货发过来。结果收到退货的商家，却跟他说同型号规格的没库存了，还要等厂家生产出来才能发。

他抱怨他们解决客户投诉问题的说法几天一变，根本没有用心为客户解决问题，他对客服说他要申请退款了，没时间和精力来跟他们耗着，才搬了新家，家里人一直在期待着快点能看到新电视机呢。客服一听说要退款，（估计想着这个月业绩会少好几千块呢），就说已经把问题反映给相关上级领导来解决了，可以在今天之内得到一个满意的回复。

在他挂断电话几分钟之后，电话铃声又响起了，客服说领导决定把同品牌的另一款配置更高一些的机型以同等价格给他，用以弥补他的损失。不发脾气不发怒似乎消费者很难维权，人家商家专门挑软柿子来捏，合法权益就被他们僭越了。

作为为服务消费者的厂商，不管大小，倘若是他们想在市场上活得长久一些，就该建立一套应对质量服务出问题的系列解决预案，而不是到问题严重到火烧眉毛才出台应对策略。

现代都市人消费的各类商品服务都有众多的厂商竞争着，这么多可选项，消费者只要有一两次不愉快的消费体验，马上就选可别家。做生意都奔着长线去，不是收割韭菜，割一茬马上收手，也不似几十年以前要消费可选的商家就只此那么一两家，消费者没有其它选项只能忍受劣质商品服务。

10几年以前，初到成都到车站买车票，售票员对人爱搭不理的态度让人记忆犹新，没有零钱人家不给卖票，叫你换了零钱再来购票，当时想要投诉也无门。换今天用这态度对待乘客试试，肯定得下岗吧。

人们的维权意识也是随着经济的繁荣而慢慢生长出来的，并且随着经济发展得越来越好而维权意识越来越强。