平素生活中是个相对感性的人，但对于别人的苦痛除了唏嘘感叹、能帮则帮之外，我基本不大会流泪，包括在看书、看电影、看剧之时。
而前几日，因了听说最近热播的《急诊科医生》里的男主是张嘉译时，于是乎奔着张嘉译追了这部剧。至今看到第十二集，却已经给我放了三颗催泪弹。
在被问到《急诊科医生》和其他医疗作品最大的不同是什么？郑晓龙用了“纯粹”二字来形容：
“我们这部剧，不是穿着白大褂谈恋爱。虽然感情戏、家庭戏、职场戏都会涉猎，但是我们的重心始终放在对人性命运的探讨及对相互信任的拷问。”
急诊科，整个医院最嘈杂最繁忙的部门，是一个分分秒秒历经生死的地方，是一个没有硝烟的战场，是现实版“生死时速”！
这部剧拍出了生命的有价亦无价。不可否认，这是郑晓龙导演今年的又一力作，张嘉译也应该会因这部剧再次捧起金鹰飞天等奖项的小金人。
这部剧中所有的案例都无缝连接，剧情紧，节奏快，但这些已经不是这部剧的优点了，这部剧最闪光的地方是分分钟催人泪下，然后让人开始思考生命、感悟人生。
第一部分：人性与生命的考量，抛几个“催泪弹”
敬畏生命，尊重生命，我们的世界便不会像孤岛一样暗淡荒凉。
催泪第一弹：（第一集）
急诊室中一名孕妇被诊断出急性肠穿孔和感染性休克，可是担心孙子出事的婆婆却不让医生做手术，说先保孩子，一定要保住孩子。张嘉译饰演的何建一，斥责患者的婆婆说，这是生死同命的事，让家属赶紧决定。
我想此时患者心中应该百感交集，她的泪水中应该不只有疼痛的泪水，更多的是对婆家的心寒。但在进入手术室的时刻，她还是抓着张嘉译的手说：“保住我的孩子，我不要紧”。
作为一名专业的医生，这种手术孩子的存活率60%，大人只有30%，可他依然认真的对孕妇讲：“你一定要坚持，我定保你们母子平安。”
这一刻，也许我们都知道这个许诺有多不专业，也许如果失败还会惹来医患纠纷，但这个承诺，已经超越了医生对患者的承诺，更多的是对生命的坚持，对生命的敬畏，对生命的渴望。
手术成功，家属在感谢他时，他又看似那么轻松说出一句：“要谢谢你们家舒兰。”
让我泪崩的是，在听到孩子经过抢救后的那第一声响亮的啼哭，那时一颗为医生为产妇为孩子悬着的心才真正放下，如释重负、喜极而泣。
紧张，轻松在这剧中总是张弛有度，总能让你把提起的心放下，也总能把你平静的心再次掀起波澜。
催泪第二弹：（第三集）
深夜，一个男孩被酒驾司机撞伤送进急诊，休息中的何建一（张嘉译）匆忙从家赶来，尽管医生们都尽了最大的努力，但是还是没能挽救那男孩的生命。
面对自己的无能为力，看着家属悲痛欲绝，实习生刘凯和何建一站在医院门口，仰望着星空，失落的情绪如潮水般袭来。
刘凯感到灰心，不想做医生了。
刘凯说：“这些患者把咱们当神，觉得咱们应该把他们治好，可咱们也只是个普通人。”
何建一对他说：“不对，咱们可不是普通人，这些患者把我们当神，没错。我们是和死神斗争的神，很多时候我们能够把他们从死神手里拉回来。看这满天星星，也许每颗星星就是我们挽救的一个生命，每当你救活一个人，就当了一次神。别气馁小伙子，即便是做不了神，也别做一个普通人。”
也许你不是一名医务工作者，也许你即使是一名医务工作者，但只是居于二线、三线科室，但只要你认认真真在自己的岗位上，以高度责任感对待自己的工作，以一颗仁爱之心对待你所接触的每一个人，那么我们都不是在做一个普通人。
不精不诚 ，不能动人！当你对这个社会有一份担当的心，并淋漓尽致发挥你的人性光辉，你就是神，至少是你自己的神！
催泪第三弹：（第五集）
街上一家小饭馆里生意异常火爆，座无虚席。饭馆老板的弟弟大成因为明天要结婚更是喜上眉梢。就在大成招呼客人时，他闻到煤气味，然而就在这时剧烈爆炸发生，火光四溅。大成本能地一把抱住身旁的一个叫姗姗的小女孩，将她护在身下。被送进医院时，已经伤重无法抢救。
大成气息微弱地说他不想死，自己好后悔，当时完全可以跑，只是为了救身边的一个小女孩才没有跑。
女孩的妈妈带着女孩来到大成病床前，女孩想看着他的脸向他表示感谢。但他怕烧伤吓着孩子，让护士帮自己转过血肉模糊的脸背对女孩。
在场的所有人在这一刻都湿了眼眶，小女孩说：“叔叔我不怕，你不想再看看我么”？医生掏出手机给小女孩拍照放在了大成面前，大成看着那张稚嫩可爱的脸庞说：叔叔不但看过你还抱过你，你一定要好好的活下去。
女孩走后，大成说和医生说：“告诉你个秘密，其实就算不救他，我也跑不了了”，这句带有调侃的话，诉说出他多少无奈。
他多么想生存，他哭泣着说自己明天就要结婚的，说今天应该亲自去车站接新娘的。尽管医院派人接到了大成的新娘，尽管在出租车司机闯红灯，在交警同志飞车的护送下，来到医院，可最终还是没能见到最后一面，死亡，我想那一刻就算是光速也无法跑过死神吧。
尼采说过：“不尊重死亡的人，不懂得敬畏生命”，生命有价，它的价值在于创造更多幸福，生命无价，它用什么都无法换取。
就像郑晓龙导演说的：
“拍医疗剧，我们常常还都停留在生存的层面，但实际上，我们更需要在精神或者更高的层面去结构故事和矛盾。”
因此《急诊科医生》在生与死之外，更有爱与责任、尊严与价值。
这里有离家出走未婚先孕，在厕所生下孩子的年轻妈妈。因为产后大出血切除了子宫，但恰恰因为有了这个唯一的孩子，才知道父母对自己的爱，选择回家，回到父母身边。
还有因为女朋友的医疗事故精神障碍而去持刀行凶的患者，急诊室里最努力的青年医生因此毙命。
面对战友的死亡，身为医生，应该会比普通人更绝望吧。
医生的手，是救回了无数生命又送走了无数灵魂的手，就算看过了人间百态，却在面对死亡时仍会绝望和无助。
医生不是万能的，但恰恰因为他们并非万能所以更值得人们尊重。只要有这群人在，我们的生老病死、伤病困苦才有了一丝丝寄托的希望。️
第二部分：位卑未敢忘忧国——
作为医务工作者的反思
说实话，本来我并不想专门列出这一段来的，主要因为，对于一些社会性问题，我自认并不是个锐感的人，而且，言辞也不是犀利的，怕达不到直击问题要害的效果，但终究因了“位卑未敢忘忧国”，那就不怕献丑说上几点自己的想法，从一个医务工作者的角度出发的想法吧。
一、医疗卫生事业的改革、发展任重而道远
剧中，哈佛医学院高材生急诊专科学成回来的江晓琪要建立储备基金的时候，医生、护士一个个的推诿，这，我非常能理解，不是每个人有一颗公益 心的，我们平常做公益 慈善时，也是有相当一部分人，一涉及到需要捐款，就会马上变的不积极。
但作为医院，为什么不去向相关政府部门提出建立储备基金的事呢？把这部分钱专款专用，用在急救上，那么就不至于发生，因一下子交不出钱，而让医生在人性与制度的博弈中纠结、为难，也不至于发生生命在层层审批当中流逝的现象，要知道，急救，分毫的差离，就是生与死的距离。
不可否认，我国现行的医疗体制、制度，还是存在很多陈旧的思维和管理模式的，医疗卫生事业的改革、发展任重而道远！
现实的残酷需要长久的等待与改革，我们也有理由相信中国的医疗制度会越来越好！
二、医生的职责并不只是简单的治病吃药
剧中，何建一说了这么一句话：“被人相信的感觉真的是太好了。”
如果你是一个医生，在面对一个患有精神分裂症的病人说自己觉得脸不是自己的，会做出什么判断？是不是觉得这个病人可以送进精神科了？
但在剧中，只有张嘉译和王珞丹饰演的急诊科医生，经过自己的判断，给病人做了CT，证明病人脑中有了肿瘤。
这个病人哭了，所有人都认为他是因为自己患病而悲伤，却不知他是因为只有这两个医生在他患有精神分裂症后，依然相信他所说的话，这是感动和理解的泪水。
是啊，人人都是希望被理解、被相信的。我们医务人员，面对每一位来就诊的，无论他看起来多么健康，我们都首先要尊重他的每一句主诉，然后根据自己的医学知识加上经验去判别、诊治。
相信，建立在尊重之上。当你发自内心地以尊重的态度去对待就诊者时，他必是能感受到的，这无疑首先在精神、心理上注入了一剂“安定”。
医生的职责并不只是简单的治病吃药，更多的是要赋予病人积极生活下去的能力，这种能力不是物质上的，更多的是精神、身体跟心灵上的。
记得年头在有书上阅读了美国作家阿图·葛文德的《最好的告白》，书中对医生职责定义：尽可能的免除疾病的困扰，以及维护足够的活力及能力去积极的生活。
很赞同这个定义！现实工作中我们对待就诊者，不要仅仅机械化的治病吃药及检查，而要让我们内心的温柔和人性的光辉，加注到我们的工作中，让医院在人们的概念里不再是冷冰冰，而是有温度的！
三、改善医患矛盾，提高病人满意度，从重视服务（预检）台开始
对于一个医院来说，千万不能小觑服务台，从病人踏进门诊大楼开始的整个就诊流程来说，服务台才是名副其实的“首诊”，因此，个人认为，在安排人员上更应该重视，要综合考虑人员的素质。
剧中，急诊接诊处，护士长在安排中以“三剑客”为主，“三剑客”是护士长最得力的人员了，可以说是“左膀右臂”，因为从她们这一环节上就开始忙而不乱，所以接下来的每一步都是在按部就班中井井有条。
服务台的工作人员，最为关键是服务态度要耐心、可亲，要知道，你的态度对就诊者整个就诊流程中的心情有至关重要的影响。然后要有思维清晰进行初步评估的分诊能力，还要有良好的沟通能力，包括处理病人情绪以及一些投诉的能力。
有时候病人想要投诉或提意见，首先就是到服务（预检）台处询问相关事项，这个时候，就需要工作人员懂得区分真假投诉，把病人的不满意扼杀在“摇篮”中，处理得好，还可以让病人满意而归。其实有些投诉只是因为就诊者没有被重视而引发的情绪发泄而已。
在沟通中，首先是语言上，注意多使用缓冲句，比如，您稍等一下，我问一下什么情况。这其中一定要表现出充分的同理心和感恩心，比如，您的心情我非常理解，如果我是您我也会生气；我们很感谢您选择我们，我们一定会努力改进。
这时候除了语言之外，还需要以下的步骤：
l 保持专业形象
l 自己保持镇静
l 积极地聆听，并提问题
l 让对方发泄而决不打断
l 注意肢体语言
l 帮助对方从感性渡过到理性
l 承担责任
l 表示紧迫感
l 在权限之内，给出解决方案，然后确认对方是否同意此解决方案（如果对方不同意，那就上报到上级部门）
如果觉得做这些太难太专业了，那至少也一定不要做以下几件事：
u 寻找借口
u 质疑公平与否
u 争论对错
u 以个人立场对待投诉
u 做出先入为主的判断
说句现实的话，在基层社区卫生单位，服务的质量、病人的满意度关键还是在于一个服务态度上，要文明服务。所以，我也就在此大言不惭地浓墨重彩地谈一谈这方面的一些想法。
下面，我就此举个“栗子”，加深一下理念：
我们的民族品牌“海尔”，早年接过一个投诉，说洗衣机老是堵。海尔客服并没有因为这位投诉的顾客家在偏远农村就随便打发了，而是派了售后人员专程到了顾客家里，详细排查发现机器本身并没有问题。仔细询问才知道，这里的人们用洗衣机不是为了洗衣服，而是为了洗红薯，干净的红薯才更有卖相。但是红薯大小不一，有些就会堵了下水口，老乡们就以为机器坏了。
售后认真处理了这一客诉，并且及时反馈给了技术部门。技术又根据顾客需求研发了一款适合洗红薯而且不容易的堵的洗衣机，成为了“小王子”系列的一个产品。海尔处理客诉的认真态度和方式方法，真的是可以写入教科书的。所以品牌好口碑好，都是有道理的。
总之，单位领导要重视“服务（预检）台”这个岗位，这个岗位在医疗质量、医院满意度上有着举足轻重的作用，有一定的“推波助澜”的功力。
作为这个岗位的人员，当然，其实是我们每一位医务工作者应要做到的，就是：以尊重和理解，同情的心态与怀有不满情绪的就诊者对话，多考虑如何去缓解、疏导对方的过激情绪，多倾听而不急于为自己辩解，控制事件的发展，化干戈为玉帛。稳定对方的情绪为先！不要让本来是很简单的情绪发泄，上升到纠纷、向执法部门的投诉、甚而医闹。
第三部分、医者仁心苏万物，悬壶济世救众生
生与死激战的边缘，有巨大的疼痛和悲伤，也有无边的坚守和爱。做个有良知的医生，施及别人，惠泽自身，一生心安！
医院是一个浓缩的小社会，里面经常来往着形形色色不同身份，不同文化背景的人，他们都有着与生俱来根深蒂固的自己的思想，我们左右不了他们的思想观念，也不能左右他们的行为。我们能做的就是坚守初心，尽自己所能去挽救病人的生命、医治病人的疾患，同时用良好的沟通能力给予他们最真诚的安慰与同情，从身体、精神、心理上给到他们规范、优质的服务。
想成为一个好医生，首先要成为一个安全的医生。安全，是指患者对于安全的诉求，永远把患者的安全放在自己的自尊之上。
在医院里，只有病情的轻重缓急之分，没有富贵贫贱之别。我们要平等对待每一位来就诊的人，不忘作为医生的初心，以一颗仁爱的心对待每一位就诊者、以一种至精至诚的工匠精神对待你的工作，那么，你，就是神！
原以为人生故事平淡
转眼你已站在生死前沿
虽然不见一丝硝烟
离别你我不忍说再见
怎能让思念如此挂牵
爱让你我学会承担
一起走过已不遥远
明天会有更美的笑颜
今天的分分秒秒
都是对生命最严酷的考验
今天的相依相伴
都是对生命最深情的眷恋
用爱的名义发一个誓言
永不放弃 爱的信念
用爱的名义发一个誓言
永不放弃 生命的尊严
—————献给每一位医务工作者
