这是来自最近遇到的一件小事。虽然不是当事人，但是给予我的思考和启发，让我感觉自己有了一种学以致用，甚至懂得了道理，发现人生真的可以更好的体会！
事情开始是这样的，我有个同事，她有一头引以为傲的披肩长发，很多人都夸发质好。上周和我同她一起团购了新开没多久的美发中心的洗剪吹，打算春节前修剪一下发尾。去了那里感觉服务挺周到的，碰巧非周末设计师挺多放假的，前台告知说因为没有人手，给我安排总监剪发，价格不变。帮我理发的总监人服务挺好的，还很能聊天，看我还在等同事帮我烫了一个一次性卷发，还挺好看的。回头一看我同事，还没修剪完，她不好意思让我等，所以让我先回去了。第二天她告诉我，她的那位设计师耳朵插着耳机听歌，没怎么和她说话，修剪也比我多修了40分钟，说是因为头发多。我同事想剪平发尾，但是设计师一直觉得修剪层次最好，一直安利，无奈我同事接受了。剪完头发后，我同事让设计师拍了一张后背的照片给她，看完觉得不是很满意，设计师坚持认为她没剪过这样的发型不习惯。我同事有点不开心，她觉得自己还是比较清楚自己适合什么，剪了层次之后显得发尾又翘又毛燥，让他很心烦，她打算试着自己做护理看会不会好一点。
因为她有加那位设计师的微信，期间还有沟通，但是那个设计师之前对自己技术的自满，在顾客不满时安抚做的不到位，让我同事期间对她感觉厌烦产生了抱怨，同时提起自己之前去另外一家美发中心理发，虽然等得久但是剪的好看。我建议她回店里重新修整一下，虽然设计师也说让她回店里再帮她处理，但是她对于其理发技术也是有点怀疑的，也觉得麻烦，所以她还是决定观望一段时间看看。
昨天上班，我同事很不开心的告诉我，其他部门的同事看见她的头发了，说好好的头发怎么剪得那么难看，难道是洗头小妹剪的吗？于是就去团购网站上给该店差评了。店里的接待马上联系了她，说这是开店以来第一个差评，态度很好的表示希望我同事去店里，他们会免费修剪赠送洗直。连之前加了她微信的设计师，也说到店里来她会进行重新的补救。同事觉得好像在占别人便宜，自己只是单纯想剪个头发罢了，没必要蹭别人给的其他服务。
其实我刚开始不是非常理解她的感受，不过听她说完这些，我回头去翻看了她团购上的差评，意识到一头秀发对于她来讲，是最喜欢和珍视的部分。我相对糙点，那时候迟钝以为她只是抱怨，但是，别人对她发型的看法，让她的怀疑开始验证了。于是我建议她，要不回头让上次帮我剪头发的总监帮你看看？我觉得技术水平还可以，主要还是过程服务都挺好的。她很犹豫的说，可是店里一直让我过去还说洗直，我查了价格，总监来做要接近500元，可是我只是团购剪头发呀，价格差太多了这不太好吧。
我告诉她：这个行业本身就是靠满意度来支撑的，剪的不好，他们的顾客自然不会下一次再到店消费。再说了，你的差评，不就是让他们清楚自己的不足，还有进步的空间么？她一想，对啊，这也很有道理。不过前台联系几次让她去，说是要安排总监处理，但是之前那个设计师契而不舍依旧要自己来补救，她有打算第二天过去看看，简单洗个头剪掉后面的发尾就行了。我想了想，说，要不我跟你一起去看看。我帮忙说说，这事说不定就好办多了。
于是今晚下班我就跟着过去了。前台接待了我们，还告诉我们那个刚好在门口碰到的那个人就是安排过来修剪头发的总监。我一看有点失望，因为不是上次帮我剪头发的那个人，这个人不是说不好，我在给他提建议，说最好是剪平什么的，他就是很平淡的说，我们会安排好的，那个口气处于公事公办，但是，这明显也不我想要的达成的目的。后来我同事进去洗头发了，她还怕占用我时间，让我先回去。
走回前台碰到了接待人员，她正好带了两杯热饮料打算给我们，打算让我坐下来休息。我原本没打算多留，看她服务很诚恳，觉得这个时候说话有用，于是顺手接过水杯，开始和她聊天。
我说，你还记得我不，上周也是我和她一起团购过来理发的。前台接待在思索，我特地追加了一句，你们那会店里不是刚好人手不足，你不是给我安排了总监理发嘛。她那会就恍然大悟了，想起了这回事。接下来我说，我同事那天过来剪头发剪完很不满意，今天我过来陪她看看。接待很诚恳的说，我们这次也是想说由我们店的总监把头发处理，一切都会安排妥当的。我心想，这个答案还不够让我满意，接下来是该开门见山了。
我说，其实差评真没什么（直接点题）。前台接待表情认真了起来。我继续说，你看你们总监帮我剪的头发，我还是很满意的，你们要是去看团购评价，你会发现我当天就给你们好评了，因为是剪的真的很好服务也不错，我会如实评价，这是事实。（先夸，再表达立场，我们不是来找事）但是我同事的头发，你看打碎成这样，都翘起来了…接待赶紧接话，不好意思，那天我们的设计师没有告诉她，说洗直了头发剪层次会出现这样的状况，确实是我们的疏忽。我直接反驳，不是没有说的问题，我同事原本要求剪平，你们设计师却说要剪层次，那个时候根本就没有沟通好。那天我提前先走，加之我同事没有戴眼镜看不清楚，如果当晚我还在场，我就会直接提醒她了，也不会有后来的事了…！接待意识到问题，赶紧道歉，确实是我们设计师没有沟通好，做的不足。我继续说，她头发长，头发打薄之后睡觉压到后，第二天那头发太夸张了，一片一片翘起来，真的不好看（此处语气加重了）。这还没什么，我们公司同事说得还更难听，说什么……（左右看看，假装看是不是有其他人在听）是洗头小妹剪的（压低声音）！此时接待脸色有点严肃了。我接着继续说，你也知道的，女孩子剪头发都是想要漂漂亮亮开开心心的，被人说了这些话，她还能高兴得起来吗？而且她还很喜欢她的头发呢！接待连连点头，是的没错。我说，你别看她现在这样，原本她都不打算过来的（暗示对于店里技术不满，打算差评之后不再过来了），这种情况下不就很容易给差评吗？
我原本还想继续说，接待似乎有点忙，被叫去收银了。我看了看，没看到那天帮我理发的总监，心想可能没办法安排他来了，回头跟我同事说了一声，说我沟通过了，放心让他们安排处理，就匆匆走了。
晚上快9点，我同事发信息过来告诉我，她头发连同洗直和剪发，就剩下定型就好了，而且还是换了之前给我剪头发的总监来处理的，效果还真不错，专业服务各方面都很好。她还告诉我，那个人说他是店长，这是他开的第四家分店。我有点意外，当时这人跟我聊天还深藏不露啊。不过就我上个礼拜和他聊天过程中，感觉他还是特别重视顾客感受的。我接着问，这么晚了那你不是还没有吃饭么？她说，是呀，可是店里的人还特地给我带了奶茶和炸鸡，特别热情，还不收钱，服务特别周到我都不好意思了。她还感谢我，是我跟他们沟通后他们引起重视的，已经完全摆脱了之前的闷闷不乐，修剪好的头发又让她恢复了自信，看着是双赢且皆大欢喜的场面了！
其实刚开始我的意图是想夸张的表达，想夸大一点严重性，帮她发泄一下不满，但后来意识到，基于事实来真情实感的表达，是最能让人接受并且理解的，还能产生共鸣，这是我最近学传播学影响力时学到的！而后接待能够很重视的把我的意见传达上去，主要还是让他们正确接收且理解了我传达的信息：不满和投诉是改进的一部分，他们可以处理，还能更好的方式处理。当然帮我理发的总监竟然是店长这件事是我没有想到的（那天还在和他侃我市理发行业发展历程），不过相对起那个有点自我经验不足态度略差的设计师相比，他的服务意识和专业态度差别很大，这又涉及到打工的和创业的思维层次不同了。当然整个事件中，单纯的不满和单纯的补救，是不会达到这个效果的。所以，态度和情绪表达非常重要。
我并不是开始就懂这个道理，这是我从心理咨询师那里获得的。当我对他人对我态度忽视甚至不给予理解和支持，暗中明中否定我的时候，我不知道如何处理感到疑惑时，他告诉我，你要增加你的气场，明确的，直接的表达你的态度，你想要的，这就是一个声音越大越能争取最大化权利的世界，并不是所有人能理解在乎你，但你可以适时表达出来，让别人知道，也要有理有据，也要充满自信。这个社会太多利他，不想麻烦他人的想法总是最优先的。所以很多事情，立场态度正确了，坚定点，说话方式语气得当合理，让别人重视你的发声，从而争取到你应该获得的权利，那么你想要的结果，也将是和你不愿意去做点什么，完全相反的结果…！
同时这也和我从事过服务行业也有关系，我能够深刻感知消费过程中不良情绪的产生，主要来自服务，更重要的是态度和结果。因为处理投诉的过程中，消费者/顾客对于享受消费服务时，没有满足其自身的高期待值，和服务人员没有提供消费者/顾客所要求的服务，这是有着明显本质差别的！当事人双方一个认为自己没有做错只是顾客不喜欢新发型，一个认为既然是补救但是又不想占他人便宜只需要简单处理就走人了，两个人都不会在这个情况下说清楚，所以店方处理差评时，还是有个信息不对等的情况！他们所做出的判断大多会认为是消费者/顾客的高期待值，而安排做的事后弥补过程而已。仅仅从文字判断来看，主观意识都会比较大。所以这个情况下，作为旁观者的我，由我将同事为什么做出差评的过程告知店方，也让店方明白这个发型不仅他人感官评价确实很不好，更主要的是让消费者自身体验非常差，那么，又因此一部分潜在客户也会流失，口碑造成影响，长久来说，确实是得不偿失。所以，反思自己在人员管理和专业素质培养的不足，也是他们做补偿的前提。很高兴的是，店家反应也很及时迅速，如果能坚持做到这一点，生意必定越发兴隆！
不过事情能如此顺利也出乎了我的意料！
整个过程中，我接受心理咨询同时学点心理学，帮助非常大！甚至还用到了最近学的传播学知识！包括我的职业经历，传达信息和处理投诉的能力也能用到其中，我也能做到转变双方态度还能双方在结果上都很满意！不过这也说明了一个道理，在各种场合中，基于理解双方心理和立场的情况下，进行正确有效的沟通，才能更好的达到你初始的目标！
