今天重点是抓住客户心理的习惯。

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我们绝大部分的工作都是为了某个人进行的，也就是说，存在一个“委托人”。对于我们来说，委托人就是客户。

如果我们在工作的过程中没有领会到委托人的真实意图，那么不管多么努力都无法取得成果。只有了解了对方真实的意图，才能正确地回应对方的期待，并做出最佳的提案或提供最好的产品。

在日常工作中，为了找出对方的真实意图，有很多值得注意的习惯，例如，邮件的书写方法、介绍自己的方法等等。接下来，我们来一一进行讲解。

抓住客户心理的习惯1：灵活运用面谈、邮件和电话。

商业活动中，给对方传递信息的方法有三种：面谈、邮件和电话。当与客户进行联络的时候，年轻人会过于依赖邮件，而老员工则过于依赖电话。

在使用面谈、邮件以及电话的过程中，有什么需要注意的事项呢？作者分享了以下5点：

第一，负面的问题千万不要用邮件和电话，一定要当面解决。根据实际情况，有时候或许可以考虑用电话，但要避免使用邮件，因为邮件无法传达紧张感和迫切感。

第二，不要轻易使用电话沟通。现如今的联络方式非常多，除了邮件，还有各种各样的通讯软件。我们不要随意打电话给对方，占用对方的时间。

第三，有些资历浅的年轻人，几乎所有的联络都用邮件，但是邮件常常无法传达出真实意图。所以，如果遇到非常重要的问题，还是应该打电话，一边根据对方的声音进行判断，一边继续进行沟通。当然，最好选择面谈的方式。

第四，当我们迫不得已必须使用电话联系对方的时候，可以用邮件或者其他通讯软件询问对方是否方便接电话。

如果对方正在开会或者正在集中精神思考时，电话的突然响起会打乱对方的节奏。我们可以给对方发邮件或者信息说：“关于某件事情，我想占用5分钟时间给您打个电话，请问您现在方便吗？”如此一来，对方会有所准备，不会因为被我们突然打扰而感到不愉快。

抓住客户心理的习惯2：诱导对方自己找出“共同点”。

工作效率高的人，总是能够很快地拉近与对方之间的距离，尽早了解对方的兴趣爱好，并将其应用在工作中，做出令对方满意的成果。那应该要怎么做，才能最快地拉近与对方之间的距离呢？

关键在于最开始的“自我介绍”。

在商业活动中，初次见面的时候，大家都会交换名片并且进行简单的自我介绍。想要拉近与对方的距离，诀窍在于：在自我介绍时，找出自己与对方的“共同点”，并且引导对方去找出“共同点”。

第一，我们可以简单介绍一下自己，给对方提供一个从中找出共同点的机会。

共同点不一定非得是多么特别的内容，年龄、出生地、母校、兴趣、喜欢的事物或者电视节目都可以。

第二，为了让对方更加容易找出与我们之间的共同点，我们可以从多个角度来介绍自己，不过内容要尽可能简短，因为关键是要多听对方说。

第三，不要在交换名片的时候，长篇大论地向对方介绍自己的兴趣和经历，这样容易引起对方的反感，我们可以把自我介绍、工作经历做成个人简介交给对方，也可以简单地印在名片的背面。

作者认识的一名经营顾问，他的名片是折叠式的，打开之后里面有他的座右铭、喜欢读的书、出生地、兴趣还有他自己的照片，这种名片的效果就非常好，因为不但体积小、不占空间，还可以让对方充分了解自己。

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抓住客户心理的习惯3：选择对方容易说出心里话的“场所”。

麦肯锡的经营顾问们在探究客户的真实意图和需求的时候，最常用的方法是“倾听”以及选择一个对方容易说出心里话的“场所”。首先，我们先来讲解一下如何“倾听”。

第一，倾听的关键在于注视对方的眼睛，并且不时地点头。

第二，适当地重复对方的发言，例如，客户说：“这个时钟，是十年前在伦敦买的”，然后你就可以接着说：“是吗？十年前在伦敦买到的！真是个好东西啊。”

选择适当地重复对方的发言，会让对方感觉“这个人有认真地听我说话”，从而更愿意和你交流。

第三，倾听客户的讲述并且从中找出与自己的共同点。

例如，知道对方喜欢吃酸的，那么就可以投其所好，从自己公司的产品中选择酸味系列的推销给顾客；即使目前自己公司没有酸味的，也可以推荐其他公司的商品，如此一来，就算没有立刻提高销售额，也会给客户留下“这个人很为我着想”的印象，更容易使对方成为回头客。

了解了如何倾听，又该如何选择让客户更容易说出心里话的场所呢？

第一，一般情况下，可以选择对方的办公室或者家里，这两个地方都是客户很熟悉的，所以更加容易营造出一个让对方放松，并且说出心里话的环境。

第二，如果对方在意上司的看法而不敢轻易开口，又或者有人因为怕老婆，所以在家里也显得拘谨的话，就可以选择办公室之外的场所见面，环境舒适的餐厅就是不错的选择。

不过，每个人的性格不一样，所以在选择见面场所的时候，也要试图尽可能多地去了解对方。只有多倾听，让客户说出更多的心里话，我们才能更好地去了解客户的需求，更加高效、高质地完成项目。

抓住客户心理的习惯4：不要和对方站在相同的立场上。

当客户遇到问题的时候，我们不要和对方站在相同的立场上，只有试图用其他的视角来进行思考，才可以更好地解决对方的问题。

那么，具体应该怎么做呢？面对客户的问题，我们可以尝试把视角分为以下三种：自己的视角、对方的视角和俯瞰的视角。

例如，客户遇到这样的一个问题：白色杯子卖不动，应该怎么办才好？

我们分别从三个视角进行分析：

自己的视角：白色的杯子卖不动，粉色的杯子更可爱一些，如果用粉色，会不会好点？

对方的视角：应该做怎样的宣传才能提高白色杯子的销量？

俯瞰的视角：是否应在杯子的市场缩小之前，卖掉相关的业务板块？

我们在无意识中都会从自己的角度来倾听别人的话，当然，有时候我们提出的假设是对的，但如果我们可以从不同的角度对假设进行验证，就能更接近问题的本质。

在上面的例子中，或许你提出的“粉色比白色的销量更好”的观点是对的，但对方很可能已经生产了很多白色的杯子，或者，如果从整个行业更长远的角度来考虑的话，卖掉相关业务板块或许才是正确的选择。

所以，我们必须意识到，自己是用什么角度来倾听对方说话的，才可以试图站在与对方不同的立场上，更加全面地审视问题，找出最佳答案。

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抓住客户心理的习惯5：将自己的主张放在疑问里。

麦肯锡的顾问经常会面临一种情况，就是他们需要对客户提出否定的意见。例如，我们在前面提到关于白色杯子的销售问题。客户方的负责人很热情地对我们描述白色杯子的魅力，以及白色杯子蕴含了企业多少极具意义的想法。

但是，通过可靠的调查与数据显示：白色杯子在整个市场的竞争力低下，我们需要否定客户的想法，并且让客户考虑推出不同颜色的款式，或者把眼光放在其他商品上。

那么，我们是不是要直截了当地跟客户说，“很遗憾，我认为贵公司的白色杯子没有市场需求，这些数据就是最好的表明”？

如果这样说，对方很可能会感到非常尴尬。那么，怎么做才会比较恰当呢？

我们应该让对方自己来思考答案。就算这一举措需要花费更多的时间来引导客户，也要耐心去做。

如果强行让对方了解到自己的失误，不但会破坏双方的感情，还会使双方的沟通出现障碍，反而会浪费更多的时间，从而导致问题迟迟无法得到解决。

所以，我们要学会将自己的意见放在疑问中向对方提出，例如：

贵公司坚持生产白色杯子很了不起，那么市场对于白色杯子的反响如何？

顾客喜欢什么颜色的杯子？

现在销售最好的杯子是哪一款？

如果你是顾客的话，想要什么样的杯子呢？

你吃饭的时候经常喝的饮料是什么？喝东西的时候使用的是什么容器？

通过这样的引导，对方往往会自发地整理自己的想法并发现问题的最终答案。