《北大人的礼仪课》第七章《续二》

1.有效性投诉。当你对一项服务或一种商品不满意时，想顺利投诉，就应当把重点放在欠缺的有关服务或不合格商品的事实上。在说明情况时，要保持冷静，要言语清楚而礼貌，并说明你对该服务或商品表示失望。不要不要攻击倾听你投诉的人，或用带有挑衅或威胁性的语言。

2. 面对顾客言而有信，尽职尽责。要有良好心态，对他人帮助表示感谢。我们要对他人缺点表示同情，尊重他人的隐私和权利。