4月8日作业

1.复盘今日学习内容。（聆听，区分，发问，回应）

与客户沟通要学会四个能力：聆听、区分、发问、回应。

聆听：聆听对方内心的声音，而不是听自己想听的内容，也不是听话语表面，听言外之意，听对方内心的声音。

听对方的语气，是软弱的还是坚定的。

感受对方的感受，是开心的还是难过的，还是愤怒的，焦躁的，委屈的。讲话之前是什么感受，讲话之后是什么感受。

听对方的身体语言，表情和姿势，是放松的还是紧张的。

聆听对方信念，信念决定行动，行动决定结果，听对方的情绪，他的正面动机是什么，他追求的价值是什么，价值是为了什么，价值有助于他的目标吗？

听他的诉求，心情，感受，模式。

看他的焦点在哪里，在自己身上，还是在别人身上。在目标还是在结果上，还是纠结问题，焦点在过去还是在未来，还是在当下。不要在事里纠结，做到不评判，没有评判就没有伤害。

聆听的目的是为了获取信息，更好的发问和行动。

发问：问问题就是在解决问题，没有问题就是最大的问题。成功的人生就是问自己一个更好的问题。

问题的分类

开放性问题：你有什么障碍，有什么影响，对这件事你怎么看

封闭性问题：是不是？能不能？对不对？

区分：区分对方说的是事实还是臆想猜测

回应：语言是一种回应，沉默也是一种回应。愤怒是一种回应。

回应时给到对方思考空间。

你可以坚定自己认为是对的，但是要为你的方式去负责。

2.给3位您想要帮助朋友电话。（写出通话后的感受）

1.初中同学：因为工作忙，不想参加，不想改变

2.朋友：不喜欢这方面的

3.高中同学：目前还在上学，不想花钱学习

【温馨提示：晚18:00前交作业，记得提醒搭档】