一 西柚小烧背景介绍

西柚小烧是一家位于深圳市南山区科技园（附近的大都是互联网创业公司，餐饮店很少），深圳市西柚餐饮文化有限公司旗下品质外卖品牌。主要借助O2O的平台进行经营。截止到2016年11月22号，饿了么销量4412份，评分4.6分；美团外卖3563份，评分4.7分；百度外卖销量1667份,评分4.7分。

西柚老板娘是一位性格开朗，热爱运动的年轻性感的大美女。

二 定位

受众定位：位于科技园附近的80后的上班族。

产品定位：打造一个干净卫生，有情趣有温度的骚气外卖产品。

三 店铺运营

3.1 产品运营

菜名有趣：

招牌菜板栗雅蠛蝶。当红辣子鸡。还有胡姑娘藕遇朱公子，长腿妹壁咚鸡丁丁等等。

菜品味道：

米饭软糯，看得出来有精心挑选过大米品牌。

青菜，新鲜清淡，味道又恰到好处。

招牌菜板栗雅蠛蝶的鸡肉肉质细嫩却略有嚼劲，配上带有板栗和姜蒜调节的肉汁，和其他快餐的味道相对比，除了好吃，更有家的味道。

板栗雅蠛蝶

除了饭，肉，青菜，比一般外卖店还多了水果和口香糖。这些成本小于1块，但是却能给年轻人一种贴心周到的感觉。

菜品包装：一个很有质感的平板纸盒，上面印着一些好玩的话。另外老板娘还会结合当时热点，在贴纸上写一些有趣的话。

包装盒正面

包装盒正面，一个醒目的“西柚小烧”大招牌。

右上角有个“滚蛋吧，地沟油君！”直接干脆地表明了态度，和客户站到同一阵线。

招牌正下方，“外卖一般分为两种，别人买给我吃，自己买给自己吃，第一种比较好吃。”

一句话，就传递了幽默愉快的心情。

每个盒子都会贴上一张纸，上面有一句结合热点的有趣的话。还有由老板娘开的两个群的二维码。一个是运动群，群里会经常组织运动。

一个是免费午餐群，每天早上9点半，老板娘会在群里发红包，手气最佳可以获得一份免费午餐。

包装盒正前面

正前面，有个老板娘的电话和微信二维码。“除了表白，什么都可以说。”一下子就引起了顾客的好奇心。

包装盒左侧面

“关心你的午餐健康，只为做你的后背力量”。给顾客传递了一种，老板娘比你更在意你的健康的感觉。

包装盒右侧面

包装的右侧“每日新鲜食材，无实物添加剂，包装环保可分解。”首先表明食物新鲜安全，然后又解释了包装是可以分解的。稍微缓解了一下顾客担心包装浪费不环保的心情。

包装盒后面

盒子后面，“所有不认真吃午餐的行为，都是自虐。”表明关心，又引起顾客的同理心。

打开纸盒

打开纸盒，盒子摆放和纸盒的大小设计得刚刚好。

赠送的薄荷糖

这是新定做的薄荷糖。上面的标语，无时无刻地提醒顾客，老板娘是一个从内到外都散发着好玩有趣气息的年轻人。

每周新品：

根据市场的反馈，板栗雅蠛蝶，当红辣子鸡销量最好，所以这2样菜式作为主打招牌，长期供应。另外每周都开发新菜式，可以给顾客新鲜和期待的感觉。其实也是一个市场试错的过程，如菜品销量不好，便可以再研发新的菜式。

面对差评评价回复：

顾客在评价的里提的意见。商家会选择性地回复。

百度外卖的差评回复

百度外卖：顾客有文字的评价，商家95%都会回复，一般是“谢谢你的支持与建议”。但个别顾客提出的意见，商家的回复就比较有针对性，一般是“谢谢你的支持，我会反馈这个问题”。回复虽然官方但没有体现商家的公关水平。

美团外卖的差评回复

美团外卖的回复：和在百度外卖一样，面对差评评价，没有体现公关水平。

饿了么的差评回复

饿了么：顾客有文字的评价，商家回复是占比50%。但是商家回复的态度相对灵活。

3.2 IP品牌运营

老板娘将个人形象同企业品牌绑定，打造“网红CEO”！

为什么这么做?

因为相比较物（食物），人还是更喜欢和人（西柚老板娘）打交道。

一个高调的CEO的性格，就像这个品牌的性格一样，有了个性，才易传播，这就是【品牌人格化】。

好处多多，如下：

1）打造个人超级IP

超级IP将品牌人格化，通过让客户对老板娘产生兴趣，好感从而对西柚小烧产生兴趣。

一般的品牌都只是一个冷冷冰冰的“符号”，将老板娘个人形象和品牌形象绑定，让客户感知到这个品牌的温度，感觉是一个活生生的人一样。

2）解决信任问题

一个品牌最重要的就是解决信任问题，既然用将老板个人形象“西柚姑娘”和品牌“西柚小烧”绑定，那么自己的声誉就就和品牌捆绑在了一起，自然客户会通过相信老板娘从而相信西柚小烧。

3）提高客户终身价值

客户对于产品的信任有了，又由于老板娘平时通过微信号，微信群，朋友圈和客户的沟通，互动，结果是客户忠诚度非常高，回头率非常高！

每一个外卖盒子上有老板娘的微信二维码。上面写着：除了告白，什么都可以说。引起大家的好奇心。

3.2.1 朋友圈运营

1 充满正能量，积极上进的人总是很吸引人。

2 幽默风趣的人更讨人喜欢。

3 站在用户的角度，主动关心用户的商家更得人心。

4 尽可能做善事的公司，更容易得到支持。

3.2.2 社群运营

免费午餐群：

老板娘每天早上9点半会在群里发红包，手气最佳可以获得一份免费午餐。

另外老板娘会经常发起话题，聊运动，聊生活，聊感情，偶尔穿插一些招聘信息。

这个群建立的目的肯定是活跃用户，培养用户忠诚度。但老板娘却打造了一个适合年轻人闲聊的社群氛围。

免费群某天的话题讨论

由此可见，老板娘当之无愧成为社群的KOL，并且深谙人性之道，知道哪些话题可以吸引8090后的注意力。

组织运动：

老板娘本人是一名运动爱好者，因此另外也建了一个运动群，经常组织不以盈利为目的的运动。例如深圳湾骑行，或者跑步。还解救了一些单身青年。

另外还会组织线下吃饭唱K ,接下来是西柚小烧一周年。老板娘策划一次西柚一周年活动，活动免费。

由此可见，老板娘确实花了很多时间心血来运营店铺。老板娘在用户运营，社群运营和活动运营方面确实有相当实力。

所以，面对如此一家专注于骚气外卖，老板娘积极向上，幽默风趣，经常举办好玩的活动，还经常帮助环卫工人的店铺。

我们还有什么理由不支持她呢？

在外卖这个领域，西柚小烧已成功占领了骚气，还卫生，有趣，有社会责任感的认知领域。

所以，当我们想起西柚小烧时，第一感觉就是可信任的店铺。

这是西柚小烧与众不同的成功之处。

三 市场背景

据在饿了么上不精确统计，科技园附近的外卖商家大概有近200家。因为受众大都是互联网公司的80后，所以对食物除了有味道的要求，还有干净卫生，好玩的期待。所以高逼格的包装也是一分加分项。

小编在科技园有在16家商家里下过订单。16家店基本都是销量过2000单，并且评价在4.5分以上的。

所以根据这16份的抽样调查，就个人感觉来看：

味道：第2名。

第1名是“吃个汤”。用整个椰子炖的汤，货真价实，实在不错。

包装：第1名。

即便是带有主观色彩，但至少没有其他商家的包装让我留下深刻印象，并且比西柚更好。

经营：其他商家或在味道，或在种类，或在包装上有研究下功夫，但是在根本核心味道不能确定领先水平的时候，品种很多，或包装新颖，都不能打动一颗吃货的心。

因此，西柚小烧，在味道，包装，运营上确实领先了很多商家。

四 建议

包装：包装虽然漂亮用心。可是可不可以尝试更好的办法，包装上可以环保些。

菜式：虽然老板娘也一直在上新，试错。可是希望上新的时候能在味道上抓得更严格些。

让满怀期待的老顾客在尝新的时候，不要失望。

五 总结

西柚小烧综合实力相当不错。老板娘用心运营，巧妙地结合自己爱运动，开朗的性格，使店铺IP化。

这是所有同行，或运营人都值得学习的成功案例。