评分的重要性

遭遇差评，评分下降，排名靠后，流量降低，销量一路下滑...我该怎么办？

店铺宝贝销量不错，但是评分总是上不去，问题出在哪里？

有什么好的方法可以补救？

我想这应该是所有卖家都碰到过的问题。

如何快速处理好中差评，提升好评率也成了高频需求，这里就来和大家一起分享一些有用的经验。

拿某宝商家来说，经营好一家店铺，不但要做好自身的产品宣传和用户服务，来吸引用户购买，还要面对同平台和跨平台同类商家的激烈竞争，以及千奇百怪的客户，各方面都要面面俱到。今天就其中几个环节浅谈一下，希望能够对大家有所帮助。

提升好评率减少中差评，首先得从以下三个方面来着手：

1.事前控制，这一步是降低中差评的关键，一切从源头抓起。宝贝描述要符合其特征，关联标签得当，详情页内容展示清晰完整，除了产品整体展示图、文字介绍和细节描述之外，产品活动信息和购物须知也要在鲜明位置详细说明。切勿过分夸大，避免留下隐患，给用户造成强烈的落差感，影响用户体验。客服售前沟通要及时，回答客户问题切合实际，接待话术规范，不用带有诱导欺骗的话语。多下功夫，用心做好前期工作，不但能吸引用户购买，还能拉近与用户之间的关系，自然容易给好评。

2.事中控制，过程管理很重要。光是做好事前工作，也不能高枕无忧，一劳永逸。用户下单后，宝贝是如何从仓库到用户手中，其中环节一个也不能马虎。接单之后要及时和用户确认订单信息，做好信息备注；拣货要严格质量把控，仔细核对订单，避免错发，漏发；不同的商品，包装要求也不一样，如易变形，易碎，或者大件超重的商品，包装显得格外重要。选择一到两家服务好效率高，运损投诉率底的快递公司合作。如果在没发货前，所有问题都可以内部解决，交给快递公司后，宝贝能否完整的送到用户手上，完全取决于快递公司管理水平和快递员个人素质，这也是容易失控的地方。只有每个环节都做好品质控制，让用户收到满意的宝贝，才能获得用户的认可；用户收到有问题的宝贝，无论是宝贝自身问题，还是快递造成的，用户对商家信誉都会大打折扣，自然容易被用户差评，无形之中增加售后成本。

3.售后服务，维护用户关系，增加复购率和转介绍用户，对提升店铺销量有很大的促进作用。交易结束后，不让评分白白流失，及时有效处理用户的中差评，提升宝贝的综合评分。各平台搜索排名规则是，评分高的靠前，能够吸引更多用户点击；评分低的靠后，如同被打入冷宫，流量少的可怜。

评分的重要性毋庸置疑。

那么如何不让交易评分白白流失，避免出现店铺宝贝销量不错，但是评分总是上不去的尴尬局面呢？

或者碰到用户中差评，没有及时沟通解决，错失改评的最佳时机呢？

这里我们就要去研究一下平台的评分规则，充分理解并合理运用评分规则，提高评分，效果立竿见影。

某宝电商平台评分规则：

在信用评价中，买家若给予卖家好评，则卖家信用积分加1分；若给予差评，则减1分；若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变，若卖家给予好评而买家未在15天内给其评价，则卖家信用积分加1分。

划重点哦，上面计分规则后面一段话完美解释了为何宝贝销量不错，评分上不去的原因；交易后15天内如果买卖双方均未评价，这一笔交易的评分就白白流失了；作为卖家，要主动运用规则涨分，可以先给对方好评，或者在规定时间内及时抢评得分，更简单的方法就是设置自动批量回评和抢评。

问题又来了，如果客户给中评，不得分，给差评扣一分，那么第一时间收到客户中差评提醒信息尤为关键。这样客服有足够的时间和客户沟通改评。

沟通改评就得充分理解下面这条规则

48小时黄金时间

1.交易双方已互评：评价内容将在交易双方全部完成“中评”或“差评”后48小时全网显示并计分。

2.单方作出“中评”或“差评”：评价内容将在评价有效期满后48小时全网显示并计分；（评价有效期：订单交易成功的15天内）。

如果对方已评,而您不进行回评，那么（15天的评价期）过后，您才可看到对方给您的评价。若对方给出的是好评会在全网同步显示；若为中差评，会给予双方48小时的协商时间，此时只有交易双方可以看到该评价，48小时后会全网显示并计分；买家给出中差评生效后30天内可修改。这里两个时间节点，第一个是生效前协商修改时间，第二个是生效后买家可修改时间。可以设置中差评提醒，不错过每一个改评机会。

双方互评成功后，如果买家给的是中差评，商家售后客服可以利用48小时生效的时间窗口，联系买家改评，采取一系列措施，如态度诚恳，认识错误，赔礼道歉，退换货，奖励补偿等。

改评短链接和差评解释

处理好售后之后，还有关键一步，就是让客户改评价，由于客户端改评价操作比较隐蔽，这个时候千万不要让客户自己到APP或者网页里面去到处找改评的位置，这样客户会觉得很麻烦，容易前功尽弃。最好的方法就是直接给客户发送一键改好评的链接，传统的改评链接太长显得很乱，体验不佳，我们可以用工具生成超短改评直达短链例如：t.cn/Sglig，信息简洁，一键直达，快速高效。

如此一来，评分自然不会流失，中差评也能及时沟通改好评。

但还有些钉子户，任你十八般武艺，就是无动于衷，遇到这种“头号玩家”，就要利用下面的规则展开“差评营销”，变被动为主动。评价出现48小时后至30天内商家可进行解释，主评为中差评的解释会在商品页面展示，一个好的解释能让后面的买家看到商家面对问题时的服务态度，消除顾虑。

如何借助专业工具

说了这么多，大家可能会觉得，规则这么复杂，每个交易都要客服去操作，不是工作量很大，客服成本也高。确实如此，我刚开始的时候就是为了处理评价的事情，每天要花费很多时间和精力来应付，还要增加客服人员，搞得疲惫不堪，睡觉都会做恶梦。

有一次参加商家线下沙龙的时候，听说某宝服务市场有专门针对中差评提醒和批量评价等功能的应用软件，省时省力，还降低很大客服成本。我就在某宝服务市场试着去选了一个叫慧眼卫士的应用，一用就是好几年。其中我比较喜欢的就是批量评价和定时自动抢评，中差评秒提醒，改评短链接等功能，用起来确实很方便。服务市场慧眼卫士。

好的工具能够提高生产效率，确实能达到事半功倍的效果。

现在我有了更多的时间来陪伴老公和孩子，工作之余享受更多的家庭快乐。