解决冲突目的：问题得到解决，同时关系得到提升。
学会处理冲突是每个管理者必须学会的。
解决关键冲突的要点：找到关键问题；调整自己的情绪，避免只是自己的推理；还原事件真相。
处理关键冲突：
1.应建立一个安全的气氛（不要兜圈子，打哑迷，诋毁他人，让对方费解），把对方当做平等对象看待，强调共同的目标，征求对方的许可。
2.用事实开展，而不要用观点开展。
3.差异的描述。
4.倾听对话的过程。
5.以问题结束（我想听听你的想法？你觉得怎么样？）
如果没有达成协商：明确地说明下一步；一视同仁；一旦做出惩罚的决定，不要轻易退缩。
应对突发的情绪：反应对方的情感;如果对方不说话，则找出差异点让对方表达情绪。
