坚持标准，引领提升服务品质

                                                    -贵州天下家政保洁服务标准化建设

服务驱动标准构建

      贵州天下家政有限公司创办于2012年，经过十年的务实开拓、专业深耕，在不断奋力前行的过程中，始终致力于推进服务标准化和规范化管理，加强服务质量自律。天下家政的产品主要为：为企事业单位提供专业驻场保洁，为家庭用户提供高端保洁等服务。随着社会经济的发展，家政行业发生了深刻变化，家政行业属于纯服务行业，连着劳动者与各企事业单位、家庭用户，行业从业人员文化水平和综合素养相对较低，专业化程度不够，标准化意识不强，企事业单位与家庭用户需要更有品质和标准的服务，如何用标准化手段兼顾两端？天下家政通过十年的打磨和研究，最终给出的方案是：以提升服务品质为核心，支撑标准化体系构建，加强员工职业化、规范化，实现保洁服务全流程标准化管理。

      2020年6月在贵州省和贵阳市市场监管部门的指导和帮助下，由贵州天下家政有限公司申报的“省级家政保洁服务业标准化试点”项目获得批准，该项目以天下家政十年家政服务项目案例为载体，将提升服务品质与标准体系建设有机结合，实现家政服务项目的成果展示，人才孵化和品牌推广以及提升市场占有率。

全链条标准化，区分业态做特色

      天下家政建立的标准体系共有152项标准，其中国家标准63项、行业标准9项、地方标准1项、企业标准79项，公司主持制定了贵州省地方标准《家庭保洁服务质量规范》。企业标准从岗位设置、工作流程、工作规范、客户评价、服务质量控制标准等各方面进行了全面的梳理，实现全链条标准化。

        天下家政创办至今，已为上百家企事业单位，世界500强企业以及上万家庭用户提供了保洁服务。其中医院板块服务了贵州省人民医院、贵州省骨科医院、贵钢医院等；工业园区板块服务了吉利汽车、首钢贵阳特殊钢、国药集团等；写字楼板块服务了招商银行、贵旅大厦、花果园金融大厦等；商超板块服务了华润万家OLE超市、国美电器、盘州恒力大世界购物中心、云上方舟等；住宅楼宇板块服务了碧桂园、金龙星岛国际、乐湾国际等项目。基于这些标杆性项目的沉淀，天下家政在企业标准方面制定了医院保洁提供规范、工业园区（生产车间）保洁提供规范、写字楼保洁提供规范、商超保洁提供规范、楼宇（小区保洁）提供规范、家庭保洁提供规范。标准覆盖公司的主营业务范围，并对以上六大业态的保洁服务进行了区分，形成各业态保洁特色。例如医院保洁服务规范包括新冠疫情消毒及医废处置应急预案实操演练、医疗废物管理制度；到家保洁则包括日常保洁工作流程与标准、家电清洗工作流程与标准、开荒保洁工作流程与标准、玻璃清洁工作流程与标准、厨具清洁作业指导书、厨房台面清洁作业指导书等一系列细则标准。在过程中不以数量作为标准化工作目标，注重标准化建设的实施效果，不断提升团队标准化水平。

树立标杆，不断增强竞争力和社会影响力

        因为标准的规范与导入，通过试点工作，2020年客户整体满意度达95%以上，2021年整体满意度达98%以上。试点工作以来的顾客满意度达到96.5%及以上，相比试点前有较大幅度提高。

      自2020年6月份承接标准化试点工作以来，公司效益呈现出快速稳步上升的趋势，2020年公司效益在2019年的基础上增长20%以上，2021年公司效益在2020年的基础上增长30%以上。年均增长率达25%以上。

      天下家政积极承担社会责任，开展帮扶和扶贫工作，积极参与“千企帮千村”精准扶贫行动和社会公益事业。定点帮扶乌当区水田镇，确立了以产业带动贫困人口脱贫、以就业促进贫困人口增收的帮扶路径，与扶贫点签订了帮扶协议，同时参加异地搬迁现场招聘会近100场，提供岗位400余个，每年吸纳残疾人、精准扶贫、建档立卡、异地搬迁、就业困难、应届大学生等特定人群人员1000名左右。

      在近十年的成长历程中，天下先后荣获：贵州省服务业名牌企业、贵州省家政示范企业、贵州省家庭家庭服务职业培训基地、贵州省清洁服务行业协会培训示范基地、就业扶贫示范企业等殊荣！

      天下家政经过两年多的试点工作实践，服务标准体系运行较好地满足了公司管理、服务工作的需要，效益成果较好。为公司事业的发展奠定坚实基础，增强了公司的竞争力和社会影响力。