晚饭过后，陪孩子做了科室实验，读了会儿唐诗和拼音，就放他自由活动了。不上班宅家的日子，书房成了我的最佳归处，无论是处理工作、查阅资料或者自娱自乐。

    今天听了亚朵酒店创始人王海军讲《如何错位竞争，打造差异化优势》，暂且不论从他的分享中能够内化多少并应用自身工作，有一句倒是很有感触，在不丹，我们内心有安静的力量，当人内心有安静的力量时，就知道自己的方向是什么，方向坚定之后，幸福感就油然而生。在老子的《道德经》中也有类似的表述：重为轻根，静为燥君，是以君子终日行不离缁重，虽有荣观，燕处超然。  

    人类社会经历了农业经济、工业经济、服务经济，体验经济正在席卷各行各业。而体验是服务的迭代和升级，这是行业迭代的底层逻辑。标准化服务流程容易被复制，定位于中高端，建立基于满足五感六觉的体验却可以成为壁垒，跨越成本派经营的瓶颈。酒店是服务行业的典型代表，亚朵通过触点细化颗粒度，在用户从入住前到离开的17个触电进行全流程管理，并在具体管理中实现差异化，比如奉茶、欢迎便签、安心杯、定制牙膏、身心灵动、醒酒茶饮、吕蒙路早、属地早餐等等，这些是包括我个人总结入住各种等级的酒店之后，发现亚朵的独特之处。比如醒酒茶饮，的确，作为一样有过因为应酬经验的人来说，半夜口渴或者胃里难受时是急需一杯温度刚刚好的醒酒茶。这些服务的改善细节，是要在充分理解每一个细分客群需求的基础上的。说到底，是同理心能力的强弱。

    正所谓他山之石可以攻玉，推演到自身所处的医美行业，同样具有服务属性，也可以通过触点细化颗粒度。当顾客进机构的第一时间，要在初见时刻给她留下好的第一印象。大部分机构也会设计为顾客倒茶水 ，但是服务水平参差不齐。单论仪式感的话，初见时刻目前轻医美机构智美颜和做的不错，客人进院，先端上鲜花水给客人洗手，准备温热的水，让人先安静下来。矿泉水在冬天的时候喝起来确实凉。如果用保温箱，让它温度保持在40度左右，喝起来是刚刚好的温度。这一点上，亚朵和智美颜和保持了一致。亚朵是在服务的终值时刻设计了这个部分。

    亚朵的服务方法论基于峰终定律，由诺贝尔获得者，心理学家卡尼曼提出：人对一段体验的评价是由两个因素决定的，一个是过程中的最强体验，一个是结束前的最终体验，过程中的其他体验，对人们的记忆几乎没有影响。“多数可遗忘，偶尔特漂亮”。

    它在初见时刻奉上了70度的，来自亚朵村的茶。在峰值时刻，准备了夜驿善暖，属地早餐和吕蒙路早，这几个特色服务的名字都很文艺，也是很特别。夜驿善暖是夜宵的服务 ，可以是面或者馄饨等。想起自己出差时，半夜有时饿了，似乎都是叫的外卖。属地早餐，是根据酒店所处地，提供具有当地特色的早餐，比如上海的浇头面、武汉的热干面或者是西安的biangbiang面，满足差旅人士的味蕾需求。吕蒙路早，是给那些早起饿着肚子赶行程特意打包的早餐。这些无一不是满意和惊喜的服务体验。

     举一反三，每一个医美机构由如何去设计自己的初见时刻、峰值时刻和终值时刻，实现差异化竞争呢？这些需要我们经营的人员去深入思考和设计。

     对于亚朵的经营理念，还有一个印象深刻的是关于它的全员授权。授权给每一位酒店伙伴每次500元额度或者一间夜房费解决用户任何合理的需求。这真的是充分授权了。一线员工是接触用户的最前线，顾客的感知和需求，他们是最直观、最快速解决的通道。企业的持续成功发展，离不开客户的忠诚，它来自于客户满意，而客户满意来自卓越的服务，来自满意的员工。而员工的满意，除了众所周知的企业文化、领导风格、薪酬福利等，还有一点便是充分、大胆的授权机制。这是管理层对于一线服务人员的极大信任，不仅仅是满足了员工的情感需求，增强了企业的向心力，最重要的是能把顾客服务过程中，把发生问题的影响降到最低，同时提高顾客满意度。而医美行业的一线员工是咨询、是医美、是护士，对于他们，我们又该如何充分授权呢？

    作为医美人，接到差评时的反应，估计和酒店行业的从业者一样，如临大敌，不敢怠慢。亚朵这一点上会做得更细致，设置了差评不过夜的机制，发现问题，立马整改。同时每位总经理，每天下午6点都会接到酒店在平台的评论 ，无论好坏，都在晚上9点时进行分享和剖析。每一次问题的发生，都是一次改变的机会。

亚朵成功的背后，有属于它的逻辑和方法论，就像其他成功的企业一样。而我们的，又是什么样的呢？