一、产品概述
1.体验环境
体验机型：华为荣耀6 plus
安卓版本：4.4.2
体验版本：2.92
体验时间：2017.08.28
2产品简介
2.1“铁路12306”是中国铁路客户服务中心推出的官方手机购票应用软件，软件具有车票预订、在线支付、改签、退票、订单查询、常用联系人管理、个人资料修改、密码修改等功能。
2.2显著特征：12306是中国铁路官方唯一指定的网上购票渠道，这是12306的核心竞争优势。由于官方唯一指定网上购物渠道的优势存在，12306自2012年1.0版本上线以来，在火车购票类软件中的下载量一直处于领先地位；但是，其产品的评价却负面偏多，用户一边使用12306一边却给出大量的负面评价。
3产品定位
为旅客提供方便快捷的手机购票全新体验。
4用户需求分析
4.1目标人群
确定目标人群的分析过程：
a.12306的核心卖点是：可以让旅客方便快捷的进行手机购票，省去了去车站排队买票的麻烦。
b. 12306的用户都有较长距离的出行需求（非市内需求。市内出行需求更多的会选择公交或者打的等等凡事）。
c. 12306使用的必要条件是有智能手机。
d.虽然火车是大部分人都会选择的普遍交通工具，但是收入较高人群可能更多的会选择飞机等出行工具。
综合以上12306的目标人群主要是：大学生以及白领。大学生和白领因为来回学校、旅行和出差等需求，对购票软件的使用频率相对更高。
4.2目标用户特征
有出行需求、拥有智能手机、年龄18-50岁（没有明显的年龄特征，30-39岁人群比较集中，也就是说12306的用户群中白领商务旅行人群相对应该更多一些）、收入水平中上、主要分布在东南沿海等。
数据来源：百度指数
4.3目标用户需求
期望能够快捷方便的线上购买火车票。
5市场分析
5.1行业分析
5.1.1在线订票市场具有较大的流量潜力
中国交通运输体系以公路、铁路和航空为主。目前，中国已拥有仅次于美国的全球第二大铁路网，和全球最大规模的高铁铁路网和快速铁路线。根据发改委印发的《交通基础设施重大工程建设三年行动计划》，2016到2018年，我国将继续完善高速铁路网路，提升中西部铁路通达畅通水平，加快推进城市群城际铁路建设，将在铁路方面重点推进86个项目前期工作，新建改扩建线路约2万公里，将涉及投资约2万亿。
数据显示，2016年全国累计客运量281405万人，同比增长率11%。随着铁路运输能力的发展，在线火车票预订市场潜在用户规模巨大，具备较强的流量优势。
5.1.212306具有得天独厚的竞争优势
12306是官方指定的唯一线上购票渠道，其他厂商只能进行直连或人工代购业务，12306具有得天独厚的竞争优势。
5.2市场数据
在火车票在线预购市场，主要有12306、智行火车票、高铁管家、铁友等竞争产品，下面将从APP的总下载量和排名来分析各个产品的市场情况。
5.2.1安卓端
分析：从以上数据可以看出在安卓手机端12306的下载量遥遥领先于其他几个订票软件，在竞争中处于优势地位。
5.2.2 iOS端
APP STORE的总榜（免费榜）是一个综合性较强的指标，影响AppStore总榜排名的相关因素如下：
a.单位时间内的下载量，评论数，评论星级，刷榜权重，热词搜索覆盖度，卸载率，当天使用时长等。
b.关键词搜索覆盖度——是指app能被展现的搜索关键词越多、权重越大，排名就会越靠前（刷榜权重，如果应用被发现有刷榜行为，会被苹果降级。
分析：从排行数据来看，12306在总榜（免费榜）中排名第40名，领先于智行的88名、高铁管家的208名和铁友的940名，因此，可以看出在iOS端12306竞争的综合实力也是遥遥领先的。
整体来看，12306在市场竞争中表现不错，处于行业领先地位。
二、产品体验
1产品结构图
2核心功能流程图
购票是12306的核心功能，其流程如下
3功能模块体验分析
首先从导航栏来看，可以发现12306的功能非常简单：基本上围绕订票功能，主要分为“车票预定”、“商旅服务”、“订单查询”和“我的12306”。可以看出12306的核心功能主要分为两个方向：一个是围绕订票功能的订票和订单查询；一个是最近12306才增加的为旅客在旅途过程中提供更多人性化服务的商旅服务等功能。
3.1订票首页
订票功能作为12306的核心功能，12306给了足够的重视，首页便是车票预定的页面，软件底部导航栏第一个便是车票预定。
1、可以看到用户在选择相应的出发站点和到达站点，以及出发日期之后，还可以对出发时间、席别、以及列车类型进行筛选，这样可以帮助用户非常方便的购买自己心仪的火车票。
2、在用户退出app之后，app会记住用户上次的选择，在页面的下方也会显示用户常用的路线，这样的处理费方式很贴心。
但是这样的设计也有问题存在：
1、关于站点的选择，在很多情况下，人们可能只知道自己要去的城市，却不确定自己所要到达的站点。虽然直接选择城市，会显示所有的列车，而且可以筛选选择自己想要乘坐的列车类型（按乘坐车次的类型进行筛选），但是，筛选的按钮入口太深，这给用户使用带来了较大的麻烦。
分析：对于用户来说，一般在进行购票之前就已经确定了自己想要乘坐的列车类型（是高铁还是普通火车），而且乘坐列车的类型对用户来说也是比较重要的一个需求。
因此，如果对12306进行优化的话，会不会在首页的时候出发和到达直接填写城市，然后将列车类型的筛选放在更重要的位置，出发的日期与列车的类型相对更重要，而席别和出发时间相对不那么重要一些。
2、关于默认日期，12306一般都会默认第二天，会有很多想要购买今天车票的用户，不小心购买了第二天的票。
3.2车次列表页
在首页填入信息之后，点击“查询”进入车次列表页，在车次列表页中用户可以直接选择自己想要购买的车次进入购买流程。
优点：1、车次列表页将有票的车次和无票的车次进行了区分，无票的车次进行了灰化显示，便于用户区分。
2、列表默认按列车出发时间的顺序排列，用户可以自行根据自己的喜好进行出发时间正/倒序；历时长/短；到时正/倒序排列。除此之外列表默认显示余票数，用户可以在显示票价和显示余票之间进行切换。这样可以满足不同客户一些个性化的需求。
问题：列表可以按“发时”、“历时”、“到时”等方式进行排序变化，在列表下方有导航，但是导航并不直观，至少我很长时间都没有发现居然还可以改变排序方式（当然，我比较笨而且懒应该是最主要的原因）。
3.3提交订单
在进入列表页之后，用户点击自己想要的车次即可以提交订单，进入购买页面，在提交订单的时候可以添加承认乘客以及儿童乘客。我体验的时候网上有传12306已经可以在线选座，但是，不知道是版本问题，还是智商问题，我没找到在线选座的入口。
点击“立即支付”按钮，进入支付流程，完成支付后，生成订单信息，并收到订单短信，到此，整个购票流程完成。
问题：购买保险之后没有取消购买保险按钮，用户购买了保险之后就不能取消了，这种霸王操作，很影响用户体验。
总结：关于12306 app的整体印象
首先，如果从12306的产品定位出发，我们把12306的竞争对手定义为车站购票窗口、售票点的话，12306无疑具有非常明显的竞争优势。而且，以我为例，出于对12306唯一官方指定身份的信任（当然，还有出于对智行火车票等竞争对手“抢票”功能的不信任，以及随意偷偷加钱行为的谴责），一直以来都是使用12306进行线上购票，12306确实为我省去了在售票窗口排长队的麻烦。
但是，随着市场的发展，虽然12306是官方唯一指定的网上购票渠道，但是其他的诸如智行火车票、高铁时刻等等app通过各种方式同样能获得卖票能力的时候，12306的竞争对手就不再只是售票窗口了。这时候的竞争除了卖票能力，用户体验也成为了非常重要的竞争实力。而在这一点上，12306确实做得不如人意，我在使用12306的时候，经常感到无力吐槽：
1、软件的反应比较慢，往往点击之后很难迅速获得反馈，我在体验的过程中就多次遇到app迟迟没有反应的情况，在用户急着买票的时候出现这种情况，会让人心里很焦躁。除此之外，app还出现好几次点击之后完全无法反应的状态，无奈之下只能退出app，重新进入。
2、app多次出现网络有问题的提示，但是我的体验是在WiFi环境下进行的，打开其他app显示无异样（当然也有可能是数据加载量不同导致的，小白不是很清楚）；而且，这样的问题在返回重新进入几次之后又恢复正常，不得不说这样的体验让人觉得很无奈。
三、竞品分析
因为市面上存在的火车票线上购票软件功能差异都不大，这里抽取比较有代表性的智行火车票进行分析。
1宏观对比
2具体对比
2.1功能差异性
分析：从功能来看，12306和智行火车票都有购票、订单查询、改签、退票等核心功能，都能够满足用户的基本需求。但是智行火车票在无法获得官方授权的劣势之下，将重心放在了抢票和余票监测等期望功能上，同时提供了相对12306更好的用户体验（这一点其实见仁见智）。
对于用户来说，大家很难理解12306作为官方唯一指定线上购票渠道的内涵，因此，在智行火车票提出能够自动抢票的卖点时，确实是非常让人眼前一亮的。
2.2视觉/交互对比
分析：可以看到从视觉上来看12360和智行火车票差不多，都是以冷静的科技蓝作为主色调，整个视觉设计也都是相对简洁的风格。
从交互上看，就有比较大的不同了，12306最核心的功能是在线购买火车票，因此他的导航都是围绕火车票预购的。而智行火车票除了火车票购买之外，还有飞机票购买、汽车票购买和酒店预订。购买火车票只是智行火车票的其中一个功能点。
除此之外，智行火车票在购票查询首页没有出发日期、出发时间等筛选条件，相对12306更加简化。
竞争分析总结：12306提供的功能相对都比较基础，可以满足用户线上购票的基本需求，再加上独天得厚的竞争优势，12306在整个市场的竞争中处于领先地位。
但是产品的设计来说，在一些更深层次的用户体验方面，12306做得相对比较弱，除了满足用户的基本需求之外，12306没有提供更多让用户眼前一亮的亮点功能，所以导致自己的市场份额正在逐渐被蚕食。
四、用户意见
从用户的意见和评价我们可以看出：用户对于12306的评价负面居多，甚至一星的评价占大多数，这些评价意见主要集中在以下2点：
1、软件卡顿。
这也是我在整个体验过程中感觉最为明显的一点，个人觉得也是12306最为致命的缺点。12306在软件启动的时候经常会出现卡住不动的情况，往往启动需要很长的时间，还会有很多次直接出现app被完全卡死的状况，用户不得不推出重启，反复几次，软件才能正常使用。
在使用过程中也是如此，12306在进行页面跳转的时候，经常会卡住，或者显示网络不好，影响用户体验。
2、买不到票，有的时候明明看到有余票，但就是抢不到票。至于这个问题，在我看来这并不是12306所能解决的，同样它的竞争对手也没有解决这个问题。12306虽然是铁总的官方购票渠道，但是到底有没有票并不是一个软件能解决的，在中国这样的人口大国，如果遇上春运这样的购票高峰时期，火车票的稀缺是一个必然存在的问题。至于其他的购票软件所提供的抢票功能，个人觉得安慰的成分更大一些，就像“保证生男孩，不生不要钱”一样，赌一个概率问题吧，毕竟在“拼爹”这一样上，他们肯定不如12306。
但是从另一个角度来说，用户体验就是用户的感受，解决不了抢不到票的问题，但是让用户感觉不到你解决不了，或者甚至像智行火车票这样让用户觉得你能提供一个帮他们抢到票的方法，这不得不说是一种能力。
六、如果我是PM
可惜我暂时还不是PM啊，害怕班门弄斧，就不提改进建议了。其实，一些相应的改进方法在上文对软件问题进行分析的时候，都提到过了，略过吧。
七、运营
略
写在最后的话
这是我人生中写的第一个用户体验报告，零零总总花了小半个月才完成。在文中也从个人的角度对线上购票行业、对12306软件都提出了一些自己的看法，以我自己的水平也无法自查究竟这样的一些看法是不是很幼稚（真的是特别怕人说写得特别门外汉啊），不过，不管怎么说都算是写完了，还是希望每个看到这份报告的大大能够指点一二，不过希望轻点喷哈。好了，就酱紫吧。
