大家好！

今天距4月1日的封闭式管理已过去整整三周了，昨天由于又有楼栋发现了阳性患者，7+7隔离政策又重新归零，重新计算。

今天想和大家聊一聊封控期间针对小区居民最后100米的配送工作，看看目前有哪些问题，如何针对这些问题进行优化。

这是一个“发现问题-演绎问题-解决问题”的过程。其实，无论在我们的工作还是生活中，都会遇到这样的循环，我们都是在一次次循环过程中，实现个人的不断成长。

我目前撰写的很多文章都是以这一循环为基底，并针对不同的场景或案例进行应用，希望能够提升对这方面的敏感性。

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我先来说说当前的配送策略。

我们小区当前的配送策略是，外卖或快递小哥将配送件统一放在小区门口，然后由物业保安进行轮流配送，保安人员相当于小区内部的“外卖小哥”，骑着小电驴送到每座楼栋的门口，按门铃通知相应的居民。

在当前的疫情封控状态下，这样的流程本身没有问题，但往往有很多问题并不会出现在流程之中，而是在流程的各个节点上。

我们可以从表面上看到的主要问题入手，倒推出各节点存在的问题。

从楼组群中可以发现，目前居民最头疼的就是小区内配送的时效问题。正常情况下，一个配送件一般在一个小时后收到，而有的时候却要等4-5个小时。

一般的配送件没有问题，但目前绝大多数的配送件都以食物为主，不仅包含大量的蔬菜水果，还包含对保存要求更高的冷鲜或冷冻食品，如果这些食品在上海近期接近30摄氏度的烈日下照射5个小时，那么送到居民手中早就变质了，这样又会导致物资的浪费。

笔者曾将这一问题反馈给了物业公司。通过其回复，我才了解到，目前物业公司人手较为短缺，之前由于楼栋封闭，使部分保安人员成为了密接，仅有2位保安人员在配送，甚至连物业经理自己都参与了配送。

在人手短缺和配送件爆满的双重压力下，虽然保安人员累死累活，但效率仍然不高。比如，目前保安人员回到小区门口取配送件时，总是随机的，有些先送达小区门口的配送件，反而比后到的更晚送达居民手中，前后相差甚至达几个小时。

保安人员累成狗，居民在家里也是焦急万分，这样的矛盾是否有解决方案呢？我将在下一章节进行展开。

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正如我在文章的开头所述，目前的流程是没有任何问题的，这些问题主要就出在流程的各个节点上。

我将这些节点分成简单的三块，即小区外、小区门口和小区内，其中后两者最为关键。

小区外

小区外是指快递小哥或外卖小哥将配送件送到小区门口的过程。

对于外卖或电商平台而言，目前各小区内部配送出现的痛点其实也是值得关注的，特别是在冷鲜和冷藏配送件上的痛点。

在疫情发生之前，很多外卖或电商平台都非常重视冷鲜或冷藏食物的保存，一些电商平台会用专门的泡沫盒与冰袋来保存，而生鲜平台则会加入一袋冰块或是冰袋，两者都能在一定时间内保持冷鲜和冷藏食物的品质。

生鲜平台配送往往也会有时效要求，一般是从拣货开始的1小时之内，这一小时的配送时效，再加上专业的保冷措施，使生鲜食品保存时间最大化。

但在目前的疫情之下，一些生鲜电商可能由于时间的原因，忽略了这些措施，但我觉得，恰恰在这个时候，更需要做好这些措施，因为当很多小区内部配送处于混乱状态下时，顾客收到货品的时效将远远超过1小时。

如果从责任的角度而言，也许小区内部配送的混乱状态和电商没有任何关系，而这是很多传统思维的流毒所致，对电商而言，更应该从体验思维的角度来考虑，而非责任思维。

说得简单一点，目前小区内部配送问题是一个普遍痛点，如果电商能够针对这一痛点，强化冷鲜和冷藏食物的保存措施的话，这样能够带动用户体验的提升，也会是很好的口碑提升机会。在当今社会，得体验者得天下，任何情况下都适用。

小区门口

小区门口主要是指门口货架上的配送件管理。

也许对很多小区的物业运营者而言，目前情况下，只要在小区大门口放上货架，并指定外卖小哥或快递小哥放置配送件的位置，这就算工作到位了，但这样做是有问题的。

如果能够通过近期与配送员和小区居民的“多方协作”，发现一些问题，进而在一些细节方面有所改进的话，那么也许情况会大为改观。

比如，目前货架上的配送件都是随意放置的，保安到门口取货时也是一堆堆随机选的，每个配送件的时效或长或短，这是造成目前配送矛盾的主要原因。

如果目前的货架是两层的，是否可以辟出一层来专门放置冷藏或冷鲜配送件呢？这样，每次保安回来后，可以优先配送这些配送件，确保其时效性，而非冷鲜的可以适当延迟。

这样的举措也可以在封控过程中提前和居民们进行说明，相信绝大多数居民都会支持的。

第二，在现场也需要安排一位专人进行负责，主要就是两大工作，一是引导快递或外卖小哥将配送件放置在指定位置，另一方面就是对货架进行整理，在消毒的同时，尽量将先到达的配送件往一个方向放，并腾出空间用于存放后到的配送件。

这样做的好处是，通过用心的整理，货架上能够放置更多的配送件，外卖小哥也能迅速对号入座，更重要的是，保安人员也可以按照先来后到以及优先配送生鲜的顺序取货，确保时效。

小区内

小区内是指从小区门口到居民家中的这一过程，这也是最为关键的一个过程。

如果如上文中所说，小区门口货架能够做到专人管控和整理的话，其实绝大多数问题都能得到解决了，剩下的就是人员是否充足这一问题了。

如果能够确保人员充足，这样保安人员也不会太累，居民收货的时效也能进一步得到保障。

在这一点上，我觉得是否可以考虑一些居住在小区内，但所在楼栋尚未处于封控状态的外卖小哥，给予其合理的薪酬，让他们能在小区内“带薪配送”，以弥补保安人员人力的不足，既保证了时效和居民的体验，同时也能在封控期间让外卖小哥获得一笔收入。

同时，在小区内也可以招募志愿者或临时的带薪配送员，作为配送资源的有力补充。

在疫情封控期间，也许物业或社区人员都因为过于忙碌，神经时刻处于紧绷状态，但越是在这个时候，越要注重一些深度思考，越要把握一些细节工作，这样才能带来更高的效率和质量，使忙碌变成“巧忙”。

我们在工作和生活中也应如此，即使再忙，也要时时停下来做一番思考，不断跳出思维定势，让自己获得进步。