投诉的处理程序

根据管理体系基础理论，一宗投诉的处理程序，一般包括如下：

1 沟通

通过沟通，了解客户的诉求，有关情况。

2 受理

接受投诉，作为案件建立工单。

3 初步判定

经过调查，多方了解情况，分析原因，初步判定事件的性质和责任，以及处理解决方案。

4 回复

把有关情况回复投诉方。

5 跟踪

其实跟踪从沟通开始就有了，跟踪是持续的。

6 结束

事件处理完成，问题得到解决。

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