危机处理流程
1.明确危机产生的来龙去脉背景原因
2.危机辨识（人情是否真的为危机，还是可能的宣传机会或根本无需应对）
3.确定应对原则，明确自身姿态（受害者？相关者？无辜者？受益者？）
4.拟定解决策略
5.指定应对方案
6.具体实施以及反馈
企业自查流程法则
1.监测部门自查——找到危机源头
2.内部证据留存——作为信息导流和核实
3.从CEO打通——CEO成为危机公关主导
4.危机自揭——统一舆论，避免信息分散（阿里反腐、乐视资金链）
受灾群众沟通要点
1.单独沟通，注意保密和尊重
2.不在沟通中作出承诺，然后采用邮件等形式作出
3.弄清用户诉求
危机公关黄金24小时
1min-1h：求证事实、沟通解决、启动舆论监测
1h-2h：迅速评级、公关策略、微博回应
3h左右：和受害者达成初步意识
6小时左右：媒体发酵期（朋友圈、知乎、微博）
12小时左右：监测及媒体动态查询
24小时
多维解决方案
1.坦诚（一个谎言需要一百个谎言来掩盖）
2.用全球视角预防危机（5分钟传遍全球）
3.管理好员工的社交媒体（禁止社交讨论）
4.危机面前的发言人合格吗
5.善用用户心理（避利、同情、宽容）
