健康，是泰康之家的基石。这里将拥有先进的医疗设施和专业的医护团队，为每一位居民提供全方位的健康管理。无论是常规体检还是专科治疗，都能得到及时而精准的关怀。

幸福，是泰康之家的追求。各种丰富多彩的活动将填满居民的日常生活，从文化艺术到健身娱乐，每个人都能找到自己的兴趣所在。社交场所和互动机会也将丰富居民的人际关系，让这里成为一个充满温暖和友爱的大家庭。

智慧，是泰康之家的特色。借助科技的力量，泰康之家将实现智能化的管理和服务。从安全监控到便捷生活，科技将为居民带来更多的便利和安心。

泰康之家，不仅是一个居住的地方，更是一个实现梦想的舞台。在这里，年龄将不再是限制，而是人生阅历的积累；健康将不再是担忧，而是生活的动力；幸福将不再是追求，而是每天的常态。本文将聚焦泰康之家，通过绘制其服务蓝图，对其进行剖析，并提出改进方案。

一、泰康之家概述

泰康之家是中国领先的养老服务品牌，由泰康保险集团投资建设和运营，是中国保险业首个养老社区投资实体，致力于提供高品质的养老服务。在经营上，泰康之家采用国际先进的CCRC模式，即是一种综合性的养老服务模式，为老年人提供一个连续的照护服务，随着老年人健康状况和护理需求的变化，在同一社区内获得不同级别的居住和护理服务。为老年人提供从独立生活到专业护理的全方位照护服务。截至2023年底，泰康之家在19个城市的20家社区已经开业运营，服务居民超过1.1万人。截至2022年底，泰康保险集团管理资产规模超过28000亿元，养老金管理规模超7200亿元。本文将以泰康之家的服务蓝图作为例子，进行分析与学习。

二、服务蓝图

（一）服务对象

泰康之家的服务蓝图，始于对服务对象的深入洞察和理解。服务对象主要包括两大类群体：直接服务对象是寻求高品质养老生活的老年人，他们渴望在晚年生活中继续享受优雅、舒适、安全的居住环境，以及专业的健康管理和医疗服务；潜在服务对象则是关注父母养老问题的成年子女，他们期待为父母找到一个值得信赖的养老社区，让他们能够安享晚年，同时也为自己解决后顾之忧。

聚焦于其服务对象发现，泰康之家是一以服务对象为中心、以提供高品质养老服务为目标的服务体系。通过不断优化服务流程、提升服务质量、加强与服务对象的沟通和互动，泰康之家才得以成为中国养老服务行业的领军品牌，为更多的老年人提供优质的养老服务。

（二）服务定位

泰康之家的服务定位是“高品质、全方位、连续性的养老服务”。这一定位凸显了泰康之家在养老服务领域的独特性和专业性。其中，高品质代表了泰康之家对服务质量的追求，确保为老年人提供优雅、舒适、安全的居住环境，以及专业、贴心的健康管理和医疗服务；全方位则体现了泰康之家在养老服务方面的全面性和综合性，为老年人提供从独立生活到专业护理的全方位照护服务；连续性则强调了泰康之家在养老服务过程中的连贯性和稳定性，确保老年人在不同的健康状况和护理需求下，都能在同一社区内获得相应的居住和护理服务。此外，泰康之家还注重与社区居民的互动和交流，为老年人提供丰富多彩的社区活动和文化娱乐。通过组织各种兴趣小组、社交活动和文化讲座等，泰康之家为老年人创造了一个温馨、和谐的社区氛围，让他们在享受养老服务的同时，亦能感受到社区的温暖和关爱。

为实现这一服务定位，泰康之家在硬件和软件方面都进行了精心设计和投入。硬件方面，泰康之家注重社区环境和设施的建设，打造宜居、宜养的养老社区。软件方面，泰康之家注重服务团队的建设和培训，提高服务人员的专业素养和服务水平，确保为老年人提供高品质、全方位的养老服务。

（三）服务蓝图规划

泰康之家的服务核心落在以下三方面：

（1）医养结合：泰康之家强调医疗与养老服务的深度融合，通过在社区内配建专业康复医院，提供紧急救助、老年医学和康复服务，形成“防护-治疗-康复-长期护理”的闭环整合型医养服务。

（2）持续照护：采用国际CCRC模式，为居民提供从独立生活到专业护理的全方位照护服务，满足不同身体状况长者的照护需求。

（3）文化养老：倡导"文化养老"理念，通过老年大学、文化交流活动等，鼓励居民参与社区活动，丰富社交生活，提升精神文化需求。

在养老服务的方面，泰康之家真正意义上实现了一个从生活、健康到精神文化的全方位照护体系。这不仅满足了老年人在物质层面上的需求，更在精神层面给予了他们温暖和关爱。

泰康之家注重为老年人提供个性化、定制化的服务。通过深入了解每一位老年人的需求和喜好，泰康之家为他们量身定制了专属的服务方案。无论是生活起居、健康管理还是精神慰藉等方面，泰康之家都致力于为老年人提供最贴心、最专业的服务。

在泰康之家内设的老年大学中，虽然不同地区的课程与安排不尽相同，但泰康之家能保证所提供课程选择多样且多彩，包括书法、绘画、音乐、舞蹈等，力求通过科学合理的设计与别出心裁的教学内容，让老年人能够根据自己的兴趣和爱好进行学习。这不仅有助于老年人保持身心健康，还能够让他们在学习中找到乐趣和成就感。同时，泰康之家还积极组织各类文化展览、艺术汇演等活动，为老年人搭建了一个交流学习的平台，让他们能够在互相学习和分享中共同成长。

泰康之家深知，每一位老年人都拥有自己独特的生活经历和兴趣爱好，他们渴望在晚年生活中能够继续追求自己的梦想和热爱。因此，泰康之家在服务蓝图中特别强调了“文化养老”的重要性。通过开设老年大学、组织各类文化交流活动等方式，鼓励老年人积极参与社区生活，拓展社交圈子，丰富精神文化生活。

泰康之家在服务流程中，自顾客初步接触纸质宣传资料或互联网宣发图文起，直至顾客入住并享受各项服务，全程均展现出其特有的温暖与细致服务。具体而言，泰康之家的有形展示涵盖宣发图文、员工亲和力、优越的居住环境、完备的配套医疗设施以及丰富的文化设施等方面。同时，泰康之家亦提供一系列支持性行为，如员工的专业指引与接待、体检服务、医疗护理以及文化教育等。在服务执行过程中，泰康之家前台服务与后台服务分工清晰，与系统及相关协助部门之间的交互合作顺畅且全面，确保顾客体验的连贯性与优质性。

根据以上分析，使用boardmix为泰康之家绘制了服务蓝图。

三、服务蓝图分析及优化

（一）服务蓝图优化的必要性

作为银发经济中积极投身于养老产业的领军企业，泰康在2023年迎来了具有里程碑意义的一年。这一年，其全国化布局基本完成，同时新增7家社区在全国各地顺利投入运营。经过八年多的精心运营，泰康之家目前已覆盖全国19个城市，拥有20家社区，为超过12000位居民提供高品质养老服务。全面提升服务运营效率，提高服务品质和居民满意度，始终是泰康之家坚定不移的任务和使命。

泰康之家助理总裁兼首席运营官张惠丰在公开场合表示，22年泰康之家的客户满意度达到了历史新高。基于近九年的运营经验积累，泰康之家已经迈入服务品质2.0时代，服务品质将是泰康之家未来保持长期稳定核心竞争力、打造养老行业领军品牌的关键所在。

而国务院办公厅印发的《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》中显示，未来中国要着力培育高精尖产品和高品质服务模式，让老年人共享发展成果、安享幸福晚年，不断实现人民对美好生活的向往。

由此，在针对老年的服务体系中，不断的优化和升级服务蓝图显得尤为重要。这不仅是对泰康之家自身服务品质提升的需求，更是响应国家政策、满足社会期待、实现老年人福祉的必然要求。

（二）服务蓝图中存在的问题与解决方法

尽管泰康之家在业内享有盛誉，并在服务蓝图的设计上已经展现出了其专业性和细致度，但由于其在养老社区中的领先地位和高昂的入户门槛，在深入分析其服务蓝图时，我们应当对其抱更高的期待。基于此，我们仍能发现一些可以进一步优化的方面：

（1）沟通不足：长辈-孩子-泰康之家沟通，信息量化呈现

在泰康之家的服务过程中，尽管强调了与老年人及其家人的深入沟通和交流，但在实际操作中，这种沟通并未得到完满的实现，尤其是在长辈、孩子有关于泰康之家生活中相关信息的沟通，我们需要更加明确的呈现方式，确保孩子能够准确、简洁、凝练地接收到信息。

对于购买了养老保险的孩子，这样的群体往往缺乏足够的时间去处理过量了关于老人的生活信息，但又极其在意老人的生活质量与幸福指数。故泰康之家应当积极与信息化结合，在线上上传老人的日程情况，可借鉴电子手账体系，将老人所报名的娱乐活动和学习班级等公开信息记录，并可有专门的工作人员进行活动照片拍摄，而对于老人的私人生活，可以通过月度的上面生活沟通等方式，对老人的心理、身体质量等方面进行测评并上传云端。

（2）候鸟模式环节缺失：候鸟旅居模式化，全程式陪伴服务。

随着长寿时代到来和居民生活水平的不断提高，“候鸟式”养老已经成为越来越多退休老人追捧的一种时尚养老方式。而泰康之家目前已完成了22个核心城市的重点布局，其中，北京燕园、上海申园、广州粤园、苏州吴园、成都蜀园、武汉楚园、杭州大清谷等全国东西南北中七大社区实现开业，让“候鸟式”养老在泰康之家成为现实。

但在目前“候鸟模式”的旅居服务上，泰康之家需要注意的是，进一步模式化旅居的程序，让其成为服务流程中一项，而非等待用户提出后，再考虑相关的旅行地推荐与社区对接程序，而是形成候鸟程序，更加规范化。并加强全程式的陪伴服务，也就是从老年人开始收拾行李、前往机场或车站、到同高铁飞机、落地接送、运输行李、办理入住，泰康之家应提供全程的看护，这是部分老年人的身体不便，以及考虑到出行安全等方面的缘故。这样贯彻始终的服务，也更有利泰康之家贯彻其舒适、周全、可信赖的服务理念。

（3）基础体系的完善：餐饮、文娱、文化教育持续细化

餐饮的食物自由度与选餐便捷性应持续提升，以满足不同信仰、口味的需求，并可结合不同住户的需求，在其入住时登记过敏和忌口，同时，引入智能餐饮平台，住户可以每天及时地查阅今日餐食，并线上选餐等。在用餐时间亦也提供送餐上门、清理收餐等帮助。

文娱方面则是刻板化严重，活动过分拘泥于心灵疗愈、乐智游戏等，随着年份推移，越来越多接触新时代的老人选择入住，他们接受了高等教育，有信息设备的使用基础，对新文化新艺术有一定的接纳度，与时代对接良好，这类人群对于文化活动的需求更加多元化和个性化。因此，泰康之家应进一步丰富文娱活动的内容，引入更多符合新时代老年人兴趣的活动，如科技体验、影音体验等。

在文化教育方面，泰康之家应继续深化老年大学的教学内容，引入更多高质量的课程和教师资源，同时，加强与其他文化机构的合作，为老年人提供更多学习和交流的机会。基于泰康之家的院士引入计划，家园内吸引了一定量的高教育水平的学者，那么适当地完善社区内书籍、文献储备，有利于更快地让他们感受到爱与归属感。

（三）服务蓝图更新

（四）服务蓝图效果评估

这次更新旨在进一步提升服务品质，增强居民满意度，并更好地响应国家政策和满足社会期待在识别了服务蓝图中存在的问题并制定了相应的解决方法后，如何判断这些改进措施是否真正有效，成为了我们需要关注的关键问题。为此，我们设定了以下几个关键的服务蓝图效果评估标准：

1. 客户满意度调查：通过定期的客户满意度调查，了解居民对改进后的服务蓝图的反馈。这包括但不限于对沟通方式、候鸟模式服务、餐饮、文娱和文化教育等方面的满意度评价。客户满意度调查将作为评估服务蓝图效果的重要参考指标。可以在月度的住户生活关怀时间段进行信息收集。

2. 数据分析：通过收集和分析相关数据，如老人参与度、活动出勤率、餐饮选餐量、课程报名量等，评估服务蓝图改进后是否带来了实质性的变化。数据分析将为我们提供客观、量化的评估结果。

3. 居民反馈收集：积极收集居民对于服务蓝图改进的具体建议和意见，这可以帮助我们发现服务中的潜在问题和不足之处，进一步完善和优化服务蓝图。

（五）蓝图改进后服务价值链和服务利润链

服务利润链和服务价值链是紧密相连的，它们共同构成了泰康之家养老社区服务的核心竞争力。在服务蓝图改进后，我们将从这两个方面来探讨服务利润链和服务价值链的变化。

从服务利润链的角度来看，服务蓝图的改进将直接提升客户满意度。客户满意度的提高将带来客户忠诚度的增加，而忠诚的客户更有可能成为我们的长期客户，并愿意为高质量的服务支付溢价，这种客户忠诚度和支付溢价将直接转化为泰康之家的服务利润。此外，满意的客户还会通过口碑传播，吸引更多的潜在客户前来体验，进一步扩大泰康之家的市场份额和利润来源。

从服务价值链的角度来看，服务蓝图的改进将推动泰康之家在各个环节创造更高的价值。在沟通环节，我们通过信息量化呈现和线上平台的引入，提高了信息交流的效率和准确性，降低了沟通成本，同时提升了客户体验。在候鸟模式方面，我们通过模式化旅居程序和全程式陪伴服务，降低了老年人的出行风险，提高了他们的生活质量，也增强了泰康之家的品牌形象。在基础体系完善方面，我们通过持续细化的餐饮、文娱和文化教育服务，满足了老年人多元化、个性化的需求，提高了他们的生活质量，也增加了泰康之家的服务附加值。

四、总结

泰康之家，作为养老服务行业的佼佼者，其成功在于对老年人需求的深刻理解和对服务品质的不懈追求。通过整合医疗、护理、文化和科技资源，泰康之家构建了一个全面、多元和个性化的养老服务体系，提供独立生活、协助生活、专业护理、记忆照护等一站式连续性医养服务，为居民长辈打造“温馨的家、开放的大学、优雅的活力中心、高品质的医疗保健中心、长辈精神和心灵的家园”五位一体的享老生活方式，打造远超高端养老院定义的多元品质。其服务价值链的每一个环节，都体现了对老年人生活品质提升的承诺和努力。其未来充满无限可能，随着中国养老服务市场的不断成熟和完善，泰康之家有望继续以其专业、创新和人文关怀的服务理念，为老年人打造更加幸福、尊严的晚年生活，成为养老服务领域的典范和标杆。

经过上述的服务蓝图更新和效果评估，我们期待泰康之家在养老社区服务上取得一定的进步。在这个市场持续不断的过程，泰康之家在服务提升方面也需要不断地优化和创新。因此，在未来，泰康之家亦应继续关注市场动态，积极响应社会需求，为老年人提供更加优质、贴心的服务。

随着社会的发展和人口结构的变化，与政策的不断提出，规范行业，养老服务行业将迎来更多的机遇和挑战。泰康之家，凭借其前瞻性的服务理念和实践，有望在未来的养老服务领域继续发挥领导作用，为老年人的幸福生活贡献更多的力量。