MOT十大原则
何为关键时刻：员工与客户接触的每一个环节或步骤都是关键时刻。在关键时刻，公司应该为客户提供他们真正需要的东西。
如何发现关键时刻：卡尔森认为从客户基本需求入手，找出员工可以与客户接触的每一个点，在点上给客户营造好的体验。如果每个接触点都是体验的正加分，那么最终必将形成企业竞争力和核心优势。客户关系的维系是靠成千上万这样的关键时刻。
谁创造关键时刻？：一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键人物。每一个时刻，当与人接触的时候。
谁开创关键时刻理论：卡尔森是15秒关键时刻理论的创始人。他发现北欧航空公司每年大约运载1000万乘客，每位乘客平均接触北欧航空5名员工，每位员工与乘客接触至少有15秒关键时刻，这样1000万乘客就会留下对北欧航空的5000万次印象。
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