酒店标准的落地与创新
我们经常听到大家讲酒店的标准要落地，要勇于创新，那如何真正地做到呢？其实不管是国际品牌还是国内品牌的酒店都面临这个挑战，既如何把自己的品牌标准真正地在自己的酒店表现出来，让客人看到感受到，然后还要通过创新让客人获得惊喜，今天就用这篇短文和大家聊一下。
标准是一个酒店运营的基础，也是一个品牌最主要的特色，是自己最显著的标签。一个酒店的特色和服务质量都是通过标准体系来体现的，这其中包括建筑标准、装修标准、运营物资标准、VI标准，各部门品牌手册，各部门标准操作程序，各部门的管理制度。这些标准可以分为两部分，一部分是硬件标准，一部分是服务标准，我们先看一下硬件标准。档次越低的酒店，由于投入成本的限制，对于硬件的标准要求越广泛，甚至会具体到指定某个产品的某个型号。到中端酒店的时候，可以在满足标准的基础之上有一定的个性变化以表现的主题，比如装饰画要有主题特色，家俱也可以适当调整。而到了高端酒店这个层次，硬件的标准则是专注于质量，对于品牌来说是没有限定的，反而要求根据酒店本身的主题特点，在满足质量要求的情况下，尽可能的选择个性化产品。
标准存在的目的在于保证产品质量能满足客户的消费需求。保证在酒店投入运营的时候，不会因为某些原因造成硬件品质下降，进而影响客人的使用体验。我在多个场合反复提过，从大数据角度来看，某个范围内的价格会吸引同一类客人，那么客人在同等价位的不同酒店之间体验过之后，会形成对这个价位酒店服务的统一印象，包括硬件、软件的品质，一旦某一家酒店的硬件或者软件达不到客人对这个阶层的酒店的普遍印象的时候，这间酒店，在客人的眼中它的存在就是不达标的，也就是失败的，无论业主还是管理公司如何对外宣传都很难再扭转客人的印象。
在酒店筹建阶段，有的时候酒店管理公司和业主之间就投入的标准会有冲突，其实，按标准花的钱都是投入在酒店的硬件和物资上面，并没有一分钱落到酒店管理公司的手里，所以酒店管理公司提出来的意见是最客观的。业主认为标准过高或者投入过高，就在于并没有理解这个标准的最终检验者是消费者手上而不是在管理公司手上。所以在酒店筹建的过程当中，业主应该去多参观同档次的酒店，而不仅仅是只是跟酒店管理公司去洽谈商务条款，或者想着以最少的投入达到最好的效果，同时对于酒店管理公司来说，也应该多邀请客户体验自己的酒店或者跟自己的品牌同档次的，有示范意义的酒店。这样可以最大程度上提高双方的契合度。
对于软件上的服务标准也是同样的道理，这些标准的存在的首要目的在于保证让员工可以提供给客人最基本的，符合酒店档次的服务。先用标准解决”有”的问题，再用创新解决”好”的问题。在基本服务之上，需要管理团队根据酒店项目本身的特点去调整和创造一些适合自己酒店的服务标准和流程。所以在每一个总经理来做入职培训的时候，我都会跟他讲的非常清楚，我给你提供的标准操作流程(SOP)和管理制度(policy)只是覆盖了整个酒店管理制度和体系的70%-80%，其余的部分需要他到了项目上之后根据实际情况去制定，即便集团提供的一整套标准制度也并不是不可以改变的，而是需要根据当地的实际情况（比如酒店主题、当地消费者的消费习惯）重新思考之后决定哪些需要调整，哪些不需要，哪些要增加。切忌生搬硬套，把不受项目当地消费者欢迎的标准强制带到酒店的服务当中。
当然，一些根本性的、标志性的标准是不可以改变的，比如希尔顿逸林的欢迎饼干，它的标准包括严格执行配方、服务时候必须用托盘、必须装在纸袋里、必须事先加热，这些标志性的标准是绝对不可以改变的。再比如其他强制性的基本流程，比如前台入住的时候需要收集客人的信息，需要上传客人身份信息到公安网，这些也是没办法改变的。除了这些最根本的，标志性的或者强制性的标准之外，很多的标准都是可以在保证档次和服务品质的基础之上再做提升，如果可以让客人感觉到更满意，这样的改动恰恰是管理公司欢迎的，并且是鼓励酒店和员工去做的，所以不要认为国际品牌的标准政策僵化，相反，各个大集团都希望服务高效、灵活，只不过你要选对执行的人。
在行业中，往往有人认为国际品牌标准化体系在中国不能落地，但是实际上在任何一个国际酒店集团对于标准的看法都是像我上面说的那样灵活的，而之所以给大家造成国际品牌僵化印象的原因是在于某些管理团队的成员因为懒惰不愿意做出正常的更新和调整，并且以集团标准来推脱。
以上就是我对大家所说的标准的落地与创新的肤潜理解 ，不管是软件还是硬件，首先要保证最基本的服务理念，服务标准可以达到。用标准和制度保证了最基本的硬件和服务标准达标之后，管理者必须还要考虑如何在这个基础之上去做提升、去创新以满足客人的需要、让客人惊喜并且产生以后重复入住的欲望。
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