听懂三个地方：
1. 对方陈述的事实
2. 对方的情绪
3. 对方期待我做出的行动
三步确认法：
1. 确实事实
2. 响应情绪
3. 明确行动
如何积极回应需求：
1. 确认对方需求。“我理解你是不是想要xxx”。
2. 肯定对方需求的合理性。“感谢你有这么高的期待，我觉得很受激励。”
3. 我准备怎么行动。挑重点说，最好是能立即行动的事，不超过三件。
4. 设计一个开放性结尾。“我现在是这样想的，您有什么建议或补充吗？” 您再给一些指导可以吗？”
如何化解沟通难题（无法满足对方需求）：
1. 换时间
领导要求你换岗，可以对领导说“这件事对我还是挺重要的，可不可以让我想一想，我需要在什么时间之前答复您？”
这样一来，下次沟通就是你主动发起的，你可以谈条件、加前提或者找替换方案，给自己腾挪的空间。
在极端情况下可以喊停，为自己争取反应时间。比如说“不好意思，有个急事我需要现在打个电话，一分钟就回来。”，或者是说“抱歉，我能先去下洗手间吗？一分钟”。
这喊停的一分钟能帮你夺回主控权。
2. 换场合
将问题降级。
领导在会上要求所有人加班，但是小杨面露难色，领导问他是不是有困难。小杨应该回应“没事，领导，我这是小事，会后和您说一下。”过后跟领导沟通：“抱歉领导，我最近要结婚了，丈母娘来一趟，我得去接一趟，但是后面我都没问题。”
在会上，领导是领导，得维护准则，维护面子。私下里就是一个人，讲人情世故，理解你的想法。
将问题升级。
“领导，这个问题太重要了，难得你有时间，不然我把xxx叫上，一起给您汇报您看行不行？”
场合的升级和降级，都可以让你拿回主动权。
3. 换对象
有的问题不好回答，不方便回答或不愿意回答，可以用换角色的方式。
第一，把球踢回去，从回应者变成提问者。
领导：小李，你觉得这个月的目标订得合理吗？
小李：领导，这个机会太难得了，我也特别想跟您请教一下，我们的指标怎样制定才能更合理，更符合公司的大局呢？
第二，传球，让更多人参与到对话中来。
领导：小杨，你觉得你们团队做得怎样？给自己打多少分？
小杨：xx, 你刚来公司，你来客观评价一下，能打多少分？
xxx, 你在公司做了这么多年，你来说一说，我们能打多少分？
掌握了以上三种方式，无论对方说什么，基本上都能回应。
一个提醒，说话的分寸：
真话不全说，假话绝不说。
必须说真话，但是为了避免误会、尴尬或冲突，可以换个时间说，换一个场合说，换一个人说。
任何回应的前提，绝不说假话。因为假话有可能被传出去，有可能在更公开的场合被听到，一旦被识破，就是对职场信用的巨大伤害。
还有一个秘诀，无论对方说什么，都能给予
肯定回应。
“您刚才说的太有启发了”
“您的意见对我一直都挺重要的”
“感谢您的这个提问，对我们的帮助很大”
如果对方说的你不认同，或者没有什么信息，你也可以这样回应：
“没想到你对这件事，花了这么多时间，跟我聊这个问题”。
“这么一大早，几位认真地跑到我们公司来，非常感谢。”
传递肯定不是为了取悦或讨好，而是我越给予对方肯定，越是在营造另一个氛围，表示我很自信，我很有把握，我对接下来的局面很有掌控感，这个氛围的营造，对于后面的沟通是很有价值的。
