前段时间一直被几个候鸟老人的事情困扰，始终找不到解决的方法。

冬季从北方来南方酒店旅居的老人，我们称其为“候鸟”，大都是从60-85岁的年龄跨度，也有特殊情况的，年轻的50多，年纪大的超过90，但大都是来自一线城市的北京上海杭州，以及这几个城市周围的城市，以华东、华北为主，近年来华中地区也增加不少，他们基本上都是一群一群地来，有的是老两口结伴而来，也有一个人和同学、同事一起来的，还有的一大家子人亲戚来的，旅居在酒店，除了享受南方城市带来的温暖、清新、优质的空气，沙滩、海浪外，还有可以永不重样的生猛海鲜，丰富的周边游，他们短的有10天半个月，多数是一个月以上的，长的有3-5个月，今年因疫情特殊，最长的有7个月。

他们是中国进入老龄化社会后，第一批具有自主养生概念的老人，思想观念比较前沿，经济基础也比较扎实，加上孙子辈都已长大没有牵挂，特别是这几年，由于客源几乎百分百都是候鸟老人之间相互介绍的，物以类聚，人以群分，候鸟季时，来的老人们越来越整齐，一拨一拨的，有的是几十年的同学、同事，有的一家人的亲戚、朋友，有的是在夏季养生时认识的好友，大多数都是知识分子，技术人才，甚至曾经的厅局级、副部级干部，有的是将军、大校，大学的教授、博导，他们来到这里，多数都是为人谦和、低调，遵守各项制度，没有丝毫的特殊要求，非常受人尊敬，能从他们身上看到知识和智慧在历经岁月之后的美德，为我们的现在和以后树立了活生生的样板，够自己一生的努力也难以企及。

但是，人上一百形形色色，老人群体也一样，在最大规模四百多人的群体里，难免会遇到一些情商比较低的个别老人，他们或者是说话比较直接，不给面子，不知道相互忍让，喜欢在小事上计较，有的就想搞特权，占小便宜，或者情绪波动大，动不动就生气，一会儿是喜气洋洋，一会儿是乌云阴沉，甚至会大声的吵闹、哭闹，或者一连几天不理你，与其打招呼也不睬你，有时还会故意用一些小事找茬，难为你。

在服务业中，这些人的存在太正常不过了，做酒店的来的都是客，没什么好抱怨的，何况常说老人有时候就是老小孩，喜怒无常，可以理解，但是这些老人不像平时的客人，住一晚或者几晚就离开的，人一走，不开心的事也就随之而去，可是这些老人是长客，几十天、上百天相处在一起，有时很让工作人员感到很棘手、为难。有时候也会在候鸟当中起不好的作用，搬弄是非，挑拨离间，影响候鸟之间的关系。

我观察了一下，这些人以女性老太太为主，大都是文化层次不高，以前长期在家，年纪在七十岁以下的，也有个别以前是一官半职的，一直没有放下特权思想，那么应该怎样和这些个别人相处打交道呢？

第一种,做法从商业来说，如果候鸟客源充足，就把这些人从候鸟接待中剔出，列在黑名单里，下半年不接受他们的预定。这种选择法，也是大多数候鸟和员工的意见。

改变不了你，但可以不选择你，改变不了你的行为，可以不让你的行为干扰正常的经营，和其他候鸟的养居生活。

第二种，是多做协调、解释说服工作，减少这些人的影响程度，包括员工受委屈之后的处理，其他老人的不满，一旦有事态发生，就需要我们管理层立刻去处理，往往是一段时间平息下来，解决表面上的问题，过几天又会发生。这些老人也不是时时都有问题，都不讲道理，有时也是我们所需要的，也有可能是老客户，就喜欢这里，觉得这里好，我们面子上也过不去，她们可能也觉得自己有问题、有毛病，但是改不了，没办法。

第三种，用一种比较阳光开放，包容大气的做法主动与她们交流沟通，在不违反公平和公正的前提下，尽量满足他一些挑剔的要求，让这些难剃头、刺头的人，觉得到处都是圆滑的，光滑的，她就没办法挑刺儿，人心都是肉长的，我们管理层这样对待她，而且是真心的，不是假装做出来的，可能她也就没有那么大的情绪和不满了，在态度上、言语上、情绪上就稳定了很多，一旦发现有些苗头，立刻由专人去对接疏导，小矛盾调解不过夜，这些方法大大降低了这些老太太情绪失控和公开爆发不满的频率，使得候鸟整体关系融合度大大提升。

第二与第三种方法的区别，第二种是被动处理、协调矛盾，第三种是主动迎合，接纳，包容，善待。

通过针对性的培训和实验，用在不同难题的老人身上，发现这种办法是非常有成效的，不仅大部分化解了长期以来的难题，也提升了酒店员工和管理层与人相处的能力和方法，最关键、也是最美妙的地方就是最大程度地激发了人的善意，这是我最大的收获和喜悦。