项目售前过程中难免会遇到各种突发情况，比如遇到客户的一些刁钻问题的刁难，作为一个有经验的售前应该能够坦然面对这些突发状况，并且运用一些语言技巧进行救场，毕竟客户虐我千百遍，我待客户如初恋。

1.介绍公司被客户直接打断

我曾经做过一个法院的客户，在正式交流之前销售跟我说这次交流需要做一个公司介绍，因为这次交流有几位领导是第一次听我们汇报，最好是有一个正式的公司介绍，好让新参加的领导对我们有一个整体和全面的认识。

按照这个讨论我准备了交流材料，前面准备了大约10分钟的公司介绍材料，后面20分钟的针对性解决方案。在做正式介绍时，才讲了5分钟，客户主管就打断了我的发言，并说这些公司介绍性的东西不用讲了，他们想看一些干货，特别是针对他们问题的解决方案。

这种情况说实话我也有些慌，好在我毕竟是一个有一些经验的售前，我沉默了5秒，开口说：“领导能再给我3分钟吗，今天与会的有几位领导从来没有见过，请给我3分钟的时间让我对我们公司作一个简单的介绍，然后马上进入方案针对性的交流，好吗？”

客户听到我这么讲之后没有再反对，经过一个简短精炼的专业化公司介绍之后，进入到方案交流阶段，后面也比较顺利的介绍了方案，双方愉快的进行互动。

2.介绍公司地位，直接被质疑

五六年前我刚刚工作时，遇到一次特别尴尬的情况，我拿着公司发布的介绍PPT去给某银行客户介绍公司时被当场质疑。当时我正在介绍我们公司市场地位和产品占有率，讲到我们某款产品连续3年市场份额第一时，客户说：“昨天某厂商过来交流时，说他们的这系列产品市场份额也是第一，呵呵，你们两家到底谁是第一啊？”

当年我是这样回答的，我们这个市场占有率是某著名的咨询机构统计出来的，根据我们自己内部对市场的监控数据，这3年我们的确是市场份额第一，至于某厂商他们的数据我就不清楚是怎么回事了。

客户听完我的答复之后，脸上微微一笑也没有再继续就这个问题纠缠下去。

经历过这件事之后我再给客户讲公司时就没有再非常强调公司的产品占有率了，着重介绍公司的历史和一些能够查证的硬实力，比如某款产品是我们公司发明的，这个产品的名字都是我们公司做了这款产品之后行业内才有了这么一系列的产品。

关于产品市场占有率这个统计数据我个人认为水份挺大的，不同的维度不同的机构得到的统计数据真的不一样，比如有些机构会做上半年的市场占有率统计，有些机构在强调市场占有率时会强调企业网的市场占有率，把一些厂商在运营商行业的统计数据刨出去。在给客户强调市场占有率时遇到客户的质疑非常正常，毕竟友商的售前也是非常勤奋的。

3.应对客户一些不专业的问题

在售前过程中遇到客户问了一些不够专业的问题应该如何应对呢？在回答这类问题时要注意的是不能直接说客户问的问题不对，要注意保全客户的体面。

我最近在做一个医疗行业的项目，在向客户介绍方案时我提到现在医疗行业都在讲智慧医疗，智慧医疗是一个非常好的概念，能解决现在医疗行业面临的很多问题，比如医疗资源分配不均、医患矛盾的问题，后面具体介绍了我们公司的云计算解决方案和产品。

介绍完了方案后，客户就问道你们公司的云计算方案怎么就能解决医患矛盾呢？我回答道：“现在医疗行业的很多问题主要产生原因是医疗资源不足分配不均，比如三甲医院的专家号非常难挂，所以产生了很多医患矛盾。现在国家在推进医疗行业建设智慧医疗，通过医联体也就是三甲医院-中心医院-社区医疗形成一个医疗联合体，在联合体里面医疗数据打通，一般的小病在下级医院看，下级医院看不了的再来大医院，实现患者的分流。在医疗联合体的建设中就需要通过云计算技术建设数据中心，这个数据中心里面存着患者的电子病历，不管患者在哪里看病，医生通过网络就可以查看他的电子病历帮患者看病。通过这种方式实现医疗资源的流通和患者的分流，从而缓解医疗行业的医患关系。”

客户听我这么回答之后默许的点了点头，这个问题算是比较圆满的回答了。客观的说客户问的问题其实是一个业务相关的问题，我们是做IT基础设施的，并不能解决行业客户的业务问题，但是又不能直接跟客户说这个是业务问题和我们做的东西没关系。我们做售前需要懂一些业务问题，不能一直强调自己的产品和技术，所有的IT设施都是为业务服务的，都是要解决客户业务上面临的一些难题。

4.总结

在售前交流过程中遇到听众的打断甚至是质疑，这是很常见的事情，作为一个成熟的售前，在遇到这些问题的时候不用慌，首先需要思考一下听众为什么要提这个问题，他的动机是什么，再来想一些话术来应对。

比如我们正在按照我们的思路讲解方案时客户直接打断让我们不要讲虚的，直接讲干货，如果我们直接就按照客户说的做，那么一定会给客户留下一个不够专业和信心不足的印象，并且会打断我们原本的思路，最终的交流结果一定也不会非常的好。

被听众无理打断的时候，不管我们内心是多么的紧张慌乱，表面上还一定要保持从容镇定，不要显得慌乱，要装作我们是一个见过大风大浪的售前专家，什么样的情况都见过，这就是售前的一种控场能力。

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Moh3er，10年售前，特大号特约作者，现任某厂商资深技术专家，在这里分享IT售前故事，感谢您的关注！微信公众号：IT售前故事，感谢您的关注！