本地还没有海底捞的时候，妹妹在北京读书，暑假回来告诉我，一个人去吃火锅，店里给你摆一只熊在对面陪吃。当时我觉得好玩，什么样的人会自己去吃火锅？怕也只有我妹这样的馋精。可是如果有一只熊坐在对面，何妨一试呢。
前两年城市里兴起综合体商场，我家附近居民区，也冒出两间。两家配置相似，超市，影院，小吃，服饰，儿童娱乐等。尽管花样百出，也常常门庭冷落，店员比顾客多。直到其中一家围住了白色的围板，上面印着红色的海底捞logo，就发生了逆转。眼睁睁看一家餐饮店，与命运倔强的对抗，带火了一整个商场的人流，到今年，没有海底捞的那家终于宣告停业了。
互联网时代，自媒体主播和美食平台层出不穷，一家新开的餐厅借由炒作噱头，借由流量分发，开业头三个月大排长龙也是常有的事。被套路多了，我对新开的网红餐厅，新上映的流量电影，新来的奶茶店，总有防卫之心。有时候等等，风评就淡了，店也没了。海底捞很特别，几年过去了，店越来越多，排队越来越久，网上各种传说，吃法教学视频也越来越多。对海底捞好奇，本周就读这本《海底捞你学不会》，看看这葫芦里，存的是什么妙药。
书不厚，一天便读完了。作者黄铁鹰曾是多个上市公司董事，在北大光华学院做访问教授，主讲商业案例。09年主笔“海底捞的管理智慧”，称为各大商学院的经典案例。后又为海底捞著写此书，海底捞自18年上市以来，又掀起一波浪潮，估计本书也迎来一波追捧。
这本书是由很多海底捞员工的故事组成，从张勇其人，联合创始人施永宏，大区经理杨小丽，到店长，服务员，宿舍长等各个海底捞的组成角色，通过每日的工作和每个人的特征，揭示了海底捞的一些特别之处。举个例子，网上流传一个段子，说海底捞给服务员请保姆，让他们回到宿舍以后就享受被人伺候的待遇。书中提到张勇不舍得让服务员住离店很远的宿舍，都是在附近租房。另外会请一位宿舍长阿姨，照顾大家的生活起居。但是比起传闻说伺候，宿舍长更像是这些离家孩子的妈妈，关心着大家。冬天会给被子里放好热水袋，在寒风中等大家下夜班，让这些离家的孩子，被温柔以待。
海底捞的服务员是特殊的群体，多是没有受过高等教育，偏远地区的孩子。年少离家务工，想立足在城市，需要付出更多。在海底捞，工资成本占比30%，同比行业15%的标准，高出一倍。但这高工资也不好拿，海底捞是真的辛苦，一般餐饮店翻台率是2——3，海底捞可以做到5次。一家餐饮店的桌位是固定的，提升营业额的上限就是提升翻台率。这翻台率，就是服务员们用脚跑出来的，很少看到服务员在走，他们总是笑着，小跑着。这样的服务坚持一天两天容易，保持一两家店也容易，但是对于全国连锁，已经步入国际的海底捞，如何将难以标准化的服务，规模复制，保持执行不走样，真是个值得探究的话题。
服务这个基因，是如何长在海底捞上呢？张勇是四川简阳人，在四川，火锅店的数量一定超过奶茶店。竞争残酷，张勇是个非常勤奋，认死理的人。做过炒料，秘方，熬制等各种方法后，然而在那个短兵相见的市场中，口味和低价，都是见效快，易复制的“好”办法。被逼无奈，张勇无师自通，想出了一个笨办法，“变态”服务，错位竞争，与其更好，不如不同。这招很灵，一个火锅店，给客户擦皮鞋，给喝醉的客户端小米粥，送水果和酱料。也是自那时起，海底捞单拳在心口的标志动作，被印刻下来。
张勇的座右铭是双手改变命运，整个海底捞的文化也是以此为基调。在海底捞，如果你勤奋努力，必将获得相应的回报。加上学习和成长，一个农村没有受过很好教育的孩子，是有机会在一线城市安家的。海底捞的管理很严苛，集团没有空降高管，统统要从服务员开始，终身师徒制，培养晋升。没有人情味的公正，对于没有背景的孩子似乎有着强烈的吸引。同时，海底捞也非常注意对于员工家庭的关注，工资分成两份，一份打回家里给父母。每年会有优秀员工家长旅行，让老家的父母体面的去旅行。还有家访，定期去优秀员工的家里探望父母。等等这些，让文化传递在父母与子女之间，也传递在村子里，不仅让员工更加安心工作，也吸引更多的人来到海底捞。这样的案例很多，我读的时候总是想到中国有句古话，上将伐心，不战而屈人之兵。所谓领导力，一定是通晓人性，拿捏人心，抓住了最本质的通性。当时当下，制约海底捞快速扩张的因素，必然是优秀店长和管理人员的数量！
我准备这篇文章时，采访过身边的人。有很年轻的朋友，说从没吃过海底捞。一是不爱火锅，二是不愿排队，再就是不想和众人相同。我想这就是海底捞的边界，在美食app上搜索火锅品类的口味排名，很多城市里海底捞排不上前五，年轻人的必吃榜单排不上前十。没有拍照打卡场景，没有特别的食材记忆，没有明星流量代言，似乎构不成猎奇尝鲜的理由。但是如果你宴请家人，有老有小，选海底捞就一定没有错。从最开始，海底捞种下了服务的基因，将这个点做到了极致，便为自己带来了巨大的优势。也将被此圈禁在这个边界以内。
中餐是个400万亿的市场，目前排名第一的海底捞也仅占2.5%的份额。18年海底捞在HK上市，作为一个现金流非常好的企业，张勇却说，日日担心，希望通过上市变成一家强大的公司，变成一家人多势众的企业。如果有危险，会有更多的人站出来替海底捞说话。忧患意识很突出，当然市场也看到一些品牌，例如主打毛肚的巴奴火锅，slogn：服务不是我们的特色，毛肚和菌汤才是。差异化定位一定受了高人指点，直击海底捞。还有很多明星涌入火锅市场，贤合庄，辣府火锅等，主打明星品牌流量，另外这两年风起的港式打边炉，清淡口感也很受欢迎。火锅行业由于烹饪方式简单，且口味辛辣，对食材和处理方式的要求不高，易做标准化，向来是兵家必争之地，我也很期待，在服务质量与人数制约下的海底捞，迎来全新定位的火锅品牌，如何保持现在的增速。
当然，海底捞现在也不仅仅是一家餐饮公司，餐饮全产业链布局，包括上游的食材采购，调料，餐饮装潢，人力咨询，下游的新产品线，外卖服务，速食火锅，新零售，还有投资公司，海底捞已经形成了一家具有自己特色的餐饮生态，虽然主营业务目前还占营收的绝对主力，但是新业务中也慢慢开始长成，不经意间，侵入我们的生活。曾有人指点，在经济环境不好的情况下，餐饮，教育作为防守板块，都是资金涌入的行业。现下就是这样的节点，金融行业和地产行业停滞，很期待看到资本介入，带来先进的管理和更宏观的视角下，新的餐饮液态。
