趁着上班前一天有点空闲，约了4S店去给车子做保养。
这估计是该品牌在杭州最大的4S店了，装修高雅大气，整洁透亮，两层的展厅摆满了新车。我进去后觉得空调暖暖的，维修接待热情的和我解释了整个保养的过程、费用和大致时间，我把车钥匙给了维修接待后就在展厅转了转。
忽然想去维修车间看看，就让接待带我到了展厅后面，有点凉飕飕的。我发现车子已经被顶起来了，但不是以往采用橡胶支腿，而是整块金属花纹板把车子两侧托住抬了起来。以我的理解，金属是不能直接和车辆地盘硬接触的，何况接触面这么大，形成硬性摩擦，会损伤车底表面的防腐。而且金属铁板中间凹凸不平，肯定存在点接触，这样受力点受到的挤压更大。
我马上向维修接待、车间主任表达了我的反对，他们解释这也是允许的，车底盘有护板，金属板压的是护板位置，但如果我坚持，可以换到旁边工位使用橡胶支腿。护板是塑料材质，直接接触金属铁板并承受近2吨的压力，更加不合理，于是坚持换到了旁边的工位。
我就在边上看两个维修工工作，在整个更换发动机油和滤芯过程中，还是有很多不正确或者不负责任的地方。
现象一：发动机放油完毕后，没有用“化油剂”清洗放油孔接触面和堵头，维修工更换垫片后直接把堵头拧上了，接触面的清洁度得不到保证，会影响密封性。
现象二：加油完毕后，维修工直接用又黑又脏的抹布擦拭加油孔，擦拭机油格支架，用同样黑的脏手套更换机油格密封圈（正规的做法是用干净的手直接操作），脏东西毫无疑问会附着并带到发动机内部。维修工解释手套和抹布都是定额的，每个月的量很少，只能一直用，直到实在不能用为止。
现象三：推荐售价598元的所谓燃油系统清洁套餐，只是给了两瓶类似燃油宝一样的添加剂。当维修工人想要倒进油箱时，被我制止了，一是这个推荐太坑人，二是上面写着每50-60L汽油添加一瓶，且不建议过量使用。维修工没有确认车子油箱的存油量（一般油箱满是60L）就直接加入两瓶，肯定属于过量使用，反而对发动机有害。不是我不愿花钱，实在是不想花这个冤枉又不负责任的钱，后来我把这项服务退货了。
顾客放心的把钥匙交给接待后，就在暖洋洋的休息室喝咖啡刷手机，却不知道价格不菲的车子正在后面接受这种损伤性的保养。
我们常常说服务的关键是专业，但这些现象背后需要的专业知识，我想凡是接受培训的人都会明白，为什么在保证清洁和正确使用这两个最基础的方面，却完全做不到？我想，这是不想做到专业，这是初心出了问题。
是想让车辆接受正规洁净的保养，让顾客花钱得到该有的服务，还是为了成本和营销违背这些初衷，服务变成了敷衍了事。
当车子保养结束后，无论维修接待和车间主任多么诚恳的“解释”，多么热情的安排，让人看到的却是把眼前顾客的抱怨糊弄过去，不要让顾客发火，而不是真正的想去解决。所以，我的眼里始终是那两块又黑又脏、用了又用的破抹布，看到的是为了省几块钱的成本，去不负责任的对待顾客的信任。
我对这家4S店的信任荡然无存。。。
回想我们在工作中，往往要求服务的态度要好，顾客是上帝，要热情的对待顾客。但是服务的关键是热情吗？如果初心和出发点出了问题：不是去成就顾客，不是坚持用专业的工作去让顾客满意和放心。所有的热情都是虚伪，都是表演，顾客无法感受到真诚的能量，是永远不会满意的。
如果整个公司对付服务的考核更多偏向成本和效率，更少的顾及成就客户和保证质量，那么从总部、部门、区域到各现场，一旦碰到问题，解释的标准会千差万别，千奇百怪，顾客是不会满意的，只会越来越焦虑，越来越不满意。
一旦顾客失望，再要建立信任谈何容易，口碑就是这么做差的。
只要把出发点放在为顾客考虑的角度，哪怕做的并不尽如人意，做的有差错，顾客也能感受到你为他着想的初衷，也会体谅你，允许你慢慢的改进工作，会更加认同你，这时候，态度是否热忱并不重要。
其实不仅仅是服务，做任何事都一样，为什么做的初心最关键。
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