全国著名家庭教育专家薛立新教授：运用新媒体维护客户关系

以客户为中心是 21 世纪全球化及市场部分饱和的趋势下企业获得成功的关键。在新媒体时代，不同教育机构提供的产品已经变得通用，并且往往只是在一些小细节上有所不同。在科技革新所推动的以产品为导向的时代过去之后，对教育机构的操作来说，每一个客户及他个人的需求就变得越来越重要。今天，以“客户为导向”的竞争观念在新的市场经济之中已经成为企业的一种共识，而新媒体的崛起又给客户关系管理带来了新的发展机遇。教育机构需要整合新媒体与客户关系管理，为机构长远目标的实现服务。

新媒体拉近了教育机构与用户的距离，用户可以更加便捷地与教育机构沟通，并通过关系将机构的口碑快速传播出去，所以，作为教育机构越来越重视社交网络的品牌口碑传播，所以，教育机构的管理者，要注重新媒体条件下如何维护客户的技巧。

李女士是一家教育咨询中心的咨询主管，在分析新媒体条件下如何维护客户关系时，介绍了他们团队的经验：

“我们是做微信咨询的，在这个行业，现在的通病是对客户关系管理的缺漏，不能第一时间分析出客户对产品的最大诉求，让营销和管理就像无头苍蝇。我们不想做那种只会广撒网的渔夫，我希望用不同种类的鱼食，也就是产品来吸引喜欢它的客户，这才是我理解的管理和营窃最高境界。但是市场真的很难把握，迎合不同客户的心理和生理需求，需要很多的数据和繁琐的分析，这些对小型团队和个人来讲完全是天方夜谭。

我们团队也尝试使用过一些CRM系统，但是有一个不可避免的问题，我们的客服人员每天的工作量非常大，动辄几十甚至上百条信息同时发到手机上，聊天过程中根本不能及时将客户信息完善到CRM系统中去，有时还需要用纸笔做记录；而且，现在世面上的CRM系统并不是十分适合新媒体营销。要是能为新媒体营销量身定制一个可以登陆微信又能对客户信息进行管理的工具，我的团队必定能创造更多的价值！”

经过联系，李女士找到了一家科技公司，请他们做了一个“云客服”软件。这款软件可实现多个微信号对话集成、常用语快捷回复、客服行为监管、好友分类管理、客服报表自动生成和客户人群画像分析等功能于一身的营销软件。它可以规范客服营销话术，新媒体营销在于积累和规范，对客服行为进行监管，避免因某个客服不当的行为导致品牌口碑受损。提高营销速率的同时，还能提高营销的精准度，用日常用语形容就是“稳、准”！

相较于以前客户与教育机构关系的状况，客户如今具有一种全新的影响力，而这种影响力首先是由新媒体带来的。因为新媒体允许每个独立的个体对产品、服务及企业与客户的交流接触做出细致的反馈。而且对所有其他的市场参与者而言，个体所发表的反馈也是公开可见的。

互联网如“病毒”般的传播效果，即社交网络的功能，能够以很快的速度在大范围内传播每个个体的看法与观点。这些都有利于“社区”在最短的时间范围内对我们的产品或者整个教育机构形成看法。

新媒体时代，互联网不仅让教育机构对学生、对家长有了更多的了解，也让他们在评价我们及与我们互动并做出决定时，有了新的选择权。这种新的选择权会让我们在数据保护或者服务质量上忽略客户利益时获得市场的惩罚。　新技术和新媒体的广泛应用推动着商业模式的创新，改变着客户的消费习惯，必将推动着客户服务方式也发生深刻的变化。第一，商业模式的转变。到目前为止，电子商务经历了B2B、B2C阶段，正在向O2O模式发展，商业形态变了，商业模式层出不穷，传统的商业模式已经越来越不能适应，基于互联网思维对传统产业进行改造升级成为趋势。

随着电子商务迅猛发展，体验式营销、互动式消费、情感式消费成为一种趋势。未来的商业营销是建立在“社区”营销基础上的，这个是广义的社区。新媒体的基础是什么？社区，每个企业都要营造自己的虚拟社区，通过这个生态环境的建立，社区大量的粉丝就是我们忠诚的客户。我们过去把提高客户满意度作为客户服务的重要指标，新媒体将是提高客户忠诚度的一条重要渠道和途径。第二，消费者习惯的转变。消费者习惯也在发展着变化，我们都知道客户需求推动客户消费，客户消费接受客户服务，这是传统的消费——服务模式。当今社会“体验式营销”风靡，正日益被商家和消费者认可，所谓体验式营销就是通过营销策划让客户首先感受并体验产品和服务而区别于传统营销模式。体验营销通过看、听、用、参与的手段，充分刺激和调动消费者的感官、情感、思考、行动、关联等感性因素和理性因素，重新定义、设计的一种思考方式的营销方法。这种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费中和消费后的体验才是购买行为与品牌经营的关键。通过体验营销，客户了解产品的价值和使用，消除了客户疑虑，建立起了商家与客户的信任关系。

随着移动互联的发展，O 2 O成为今年非常热的一个概念，通过线下商务和互联网结合在一起，虚拟和现实交融的互动式体验，刺激吸引“时常在线”用户的消费欲望，极大地扩展了商家与消费者沟通互动的广度和深度。未来的消费模式很可能是“所见即所得”，客户在网上和线下看到一款自己满意的产品或服务，通过手机向多家商家查询价格，最后以最满意的价格下单成交，基于物联网的的物流配送将快捷地把所购买的商品送到他的手中。 第三，客户服务内涵的扩充。客服中心已经从过去的向客户提供服务支持的单一模式向客户行为分析、客户心理把握、客户需求感知全方位转变。麦肯锡在《信息技术引领未来商业模式10大趋势》第四项中提出“一切皆服务”认为“购买和销售由实体产品延伸而来的服务，这一商业模式的转变正在加速”，提升和完善客户服务方式，从而使客服中心服务具备了五大核心要素：面向用户的完整行为过程，完善的服务价值链，情感服务、信息服务、实体服务和全媒体通信服务无缝融合，专业化、个性化、差异化和综合化，多主体服务、互为补充。这成为客户服务的新趋势。第四，服务渠道和服务方式的变化。从电话渠道过来的客户语音服务需求会减少，基于在线客服、微信、微博等社交媒体的客户服务将会大量增加。互联网的发展使我们人与人交往的空间不再成为障碍，移动互联网的发展使得时间不再成为我们社交的障碍。随着社交媒体等新媒体进入客户服务系统，客服中心除了满足客户服务的需求外，由于社交媒体的特性，客户黏度会大大增强，这必将带来客户服务的频度、服务的周期、服务内容、服务要求的变化。客户服务需求的频度会增多，交互会越来越频繁，持久沟通联系的客户会越来越多，这样客户感觉服务就在身边，触手可及，客户的忠诚度和信赖度将会大大增强。同时移动互联网的发展，客户基于不同服务场景的服务需求将会使沟通内容的广度和深度与过去不可同日而语，越来越多样化。