当一个群的新用户越来越多的时候，常常会因为群管理人员没有管理好，导致群内失控，变成广告群或死群。所以，我们不光需要给社群引流拉新、促使社群变活跃，还需要维护社群内的秩序，让它不要失去控制。
而维护社群秩序主要可以做3个动作：
制定群规则，制定群内常见问题手册，以及快速处理用户反馈的负面问题。
我们先来看一下，群里经常出现的问题是什么，以及如何通过群规则和群内常见问题手册来维护群内秩序。
社群内经常出现的问题
现象
1、 对群内出现的广告、分享的链接、灌水聊天等不满意
2、 对群内出现的大量重复性的客服类问题不满意
3、 对群内很快就刷出100+条未读信息不满意
本质
用户对群内信息的质量和数量不满
群内信息的质量低和数量多，导致的问题
1、 信息焦虑：用户不看未读信息会产生焦虑感
2、 失望感：花时间阅读一些与自己无关、并对自己价值不高的信息，又会感到失望
3、 成本高：即便信息质量还不错，每天刷100+条，要爬楼一条条去看的成本也很高
两个工具处理该问题
1、 群规则
2、 群内常见问题手册
用途
1、 减少群内无效信息
2、 提高群内有效信息的质量
3、 将群内信息的数量约束在一定范围内
工具一：群规则
群规则有一个实施的流程：
确认群规则的和核心要点→写作→修改→成稿→实施
群规则的结构和要点
第一部分：写明规则是什么
1、 群内支持传播哪些信息
2、 群内禁止传播哪些信息
3、 如果违反规则会如何处理
4、 规则的实施时间
5、 其他约束
第二部分：说明为什么要制定这样一个群规则
1、 说明官方制定群规则的合理考量
2、 说明如果群内执行群规则，群成员会获得什么样的利益
写作方法
案例：
第三部分：给到一些特殊问题的出口
1、 特殊问题包括：各种客服类问题、各种特殊情况等；
2、 明确指出遇到这些问题，应该采取什么行动，找谁解决，反馈的时间预计是怎样的；
第四部分：个性化的表达
1、 群主的落款
2、 群主的祝福
3、 群主的感言
4、 其他
修改群规则的基本方法
基于从用户/其他人处获得的反馈进行修改
1、 找几个熟悉的用户去私聊询问建议
2、 请同事帮助提供建议
反馈应包括
1、 有没有感觉含义模糊、没说清楚或者不通顺的句子
2、 有没有看不懂的词汇
3、 规则是否合理
4、 规则是否能够接受和认同
群规则的实施要点
告知及时
1、 用户在入群前或者刚入群时，就应该告知群规
2、 群规要有公开发布，同时也要私聊，发给每一位用户
3、 如果希望群规执行的好，可最好私聊重点，取得用户认同
执行要严格
1、 发现违反规定的小伙伴，必须第一时间沟通
2、 一定要私聊沟通，维护对方的面子
3、 取得对方的理解后，再执行群规
工具二：群内常见问题手册
用途
1、 减少群内的无效信息的数量
操作
2、 整理群内重复出现的简单问题，提供回答，形成常见问题手册
3、 偶发性的复杂问题还是有人工来沟通处理
4、 定期更新手册，发送给群成员
然后，我们再来了解一下，群内遇到负面反馈是什么样的表现，应该如何处理：
社群内经常出现的问题
现象
用户表达投诉、抱怨、发怒等负面情绪
本质
用户因产品或运营问题遭遇委屈，把你作为表达不满和愤怒的渠道
如何处理呢？
四个基本原则
1、 真诚的理解用户
2、 诚恳的表达歉意
3、 及时处理用户遇到的功能性问题
4、 安抚用户的情绪问题
对用户反馈负面问题的处理框架
及时回应问题→理解用户的情景→确认用户的真正问题→有效沟通→解决问题&告知结果→挽回关系
及时回应用户问题
要点
1、 尽量做到立即回应
2、 引导用户私聊
3、 如果你处于不能及时回复的状况，尽量提前告知用户
理解用户的情景
要点
1、 换位思考，把自己带入用户的情景
2、 列出用户向你表达前可能遭遇的所有情况
用户的遭遇
1、 终于挤出时间学习了，很开心的打开APP课程
2、 发现需要重新登陆
3、 登陆又登陆不上
4、 以为是自己的问题，尝试了好多次
5、最终学习的心情都快磨没了，又不愿意轻易放弃
6、四处寻找客服入口，找了很久，发现客服入口在APP内
7、上网百度客服电话，打不通
8、想起来，群里的管理好像是公司的人
9、给群里的管理留言，没人回复
10、给四五个管理留言，没人回复
11、等了两个小时，终于有人回复了
12、然后……
确认用户真正的问题
功能性问题
1、 不能正常登陆APP
功能性问题
1、 我遭遇了太多委屈，我愤怒、我生气……我需要倾诉和理解
有效沟通
1、 确认用户遭遇的功能性问题，并获知一些细节
2、 表达出对于用户遭遇到情况的理解
3、 诚挚向用户道歉
4、 承诺会确认问题并尽力解决问题
5、 约定好会与用户再次沟通的时间
解决问题&告知解决结果
1、 尽量遵守时间承诺
2、 告诉对方什么时间会解决或者解决结果是什么
3、 如果暂时解决不了，需要诚恳的说明理由
4、 最终解决问题，挽回用户关系
希望大家能把这些内容反复进行实操演练，转化为自己的东西！有什么关于互联网运营不懂的地方，赶紧来关注公中号“熊熊运营笔记”哦~
