服务在现代各行各业中，都是老生常谈的问题，每个人都能说出一些对于服务的见解来。很庆幸，我在职业生涯的初期选择了服务性行业，服务行业的经历让我在服务方面的培训辅导中，有着更深刻的理解。服务的提升不在一朝一夕，而是一个长期坚持的过程。

      近期，在进行着银行业的项目辅导，项目的本质是提升员工的服务形象、规范、技能与管理者的服务管理。在项目执行中，我们发现无论是暗访式的服务检测，还是现场的服务督导，员工的服务行为存在着一种即要求则标准，放松则遗漏的现象。而与管理者沟通时，也多听到希望提升员工用心服务的意识，能让管理者在与不在一个样。

       其实，银行业多年来对于服务的要求一直未曾松懈过，每年都会通过阶段性的服务争优赛事、每月星级员工评定、不定期服务视频抽检、早班会   案例分享等等各类管理手段进行服务提升。那为什么还会出现上述这些现象呢？我们与员工进行沟通过后得知了一些情况：A员工表示服务规范与动作都知道，只是当工作忙碌起来时，常常会遗忘一些动作，所以有时没有坚持；B员工表示他是新人，还在学习中，所以做的不是很标准；C员工表示，做好做不好都一样，客户一样可以给我好的评价；D员工表示，我也很想做好，只是大家平时都那样，我做好了反而显得怪异。

      综合以上员工的表达，可以得知服务习惯未能养在的原因，不仅仅是员工的服务意识问题。人员的新旧交替、老员工的职业倦怠、管理者的日常引导、管理制度的落实执行等都会成为服务规范化与常态化的障碍。

       那如何强化服务的规范化与常态化，让员工的服务质量能得以保持呢？这里我们强调，服务不是一线员工或管理者某一方面的事情，而是需要从上至下的共同努力。

       客户的满意需要员工的优质服务，而员工的优质服务需要管理者的引导与激发。外部顾客（客户）与内部顾客（员工）都需要企业的关注，他们的满意度同样重要。

        接下来，我们从管理与培训维度来提出服务管理四步法，以供一线服务管理者参考。

第一步：规矩方圆、制度约束

无规矩不成方圆，针对重要的服务规范需要建立奖惩制度。制度难不在建立，而在执行，这里考验的管理者对于服务提升的决心与魄力。制度建立时两点注意：1）让员工共同参与制度制定，加深员工对制度的认可，事后打印并全员签名，形成约定；2)制定执行，需设定巡检频次，频次需经历习惯养成期及习惯保持期，期间根据员工表现，频次调整由高至低，后期习惯养成后，可常态化执行。

第二步：服务氛围，激发活力

制度约束是一种人性的压抑，久而久之难免会产生逆反情绪或因惰性而出现问题，服务氛围的营造，是让员工保持状态的有效方式。服务氛围如何营造：1）构建：找准关键的服务懈怠时机，构建服务争优的活动；2)宣导：组织宣导会议，邀请领导参与，宣传荣誉强化精神激励；3）行动与目标：执行争优活动，每日公布争优排名，制造学、比、赶、超的竞争氛围；4）展示：荣誉落定后，组织分享回顾、领导颁奖、荣誉上墙等形式，强化荣誉氛围。

第三步：以老带新，以新带老

新员工加入后，很多管理者会担心服务质量的下降，其实不但不必担忧，反而应当将新人加入理解为团队服务提升的关键时刻，只要做好了这两个动作：1）以老带新，常用的新人帮带方法，只是传统师傅帮带也需要制定辅导计划，强化帮带的时效，并制定奖励措施；2)以新带老：老人可教新人学习，新人可激发老人服务意识；新人转正设立特别早班会，请新人分享转正感言与服务理解；并抓住新人成长的每个机会，引导老人学习新人的服务热情与主动。

第四步：常态辅导，温故知新

服务动作需要成为服务习惯，而习惯的培养需要除了上除的制度、氛围外还需要不断的训练。有效的利用各类辅导的机会，开展不同的服务训练。1）服务动作训练：早班会利用1至2分钟的时候，安排服务动作训练，可挑选日常表现较好的员工带领；2)优秀案例分享：针对优秀案例，需提前提炼优秀的服务话术，在案例分享完后，组织员工进行话术学习；3）服务规范回炉：定期组织员工进行服务规范的回炉学习，并强化规范给服务工作带来的好处。

路遥知服务，坚持在人心。我们都知道，好的服务也许不会为企业带来短时的效益；而良好的、持续的服务口碑会为企业带来持续的客源。服务的提升是长期坚持的过程，而服务的坚持取决于管理者对于服务提升的决心，

对服务管理的耐心，对服务效益的胜负心，更取决于全体员工对企业与客户的责任心。