商品售后流程优化

       一千个人心中有一千个哈姆莱特,这话说的太文艺了些,用中国老百姓的话说叫一样米养百样人,对于问题理解与解决也一样,在这里我说说我对于商品售后流程优化的理解,现在网上购物集合吃饭喝水一样,每个人都必不可少,你可以在电脑上买,也可以在手机上通过APP买,你可以买吃的,可以买穿的,可以买用的,但是无论买什么都走得是流程化,标准化的路线,选购——下单——付款,现在的购物产品同质化还是很常见的,所以对于售后流程的优化,我个人认为更能体现出该公司对用户是否上心,售后很好的表示出,我不只是想要你兜里的钱,还可以让你想退就退,想换就换,

1,提交售后申请,该痛点的根源在于用户认为时间过长,缺乏反馈,部分是因为缺乏对整个流程的介绍,导致用户对后续的流程期待不明确,而且,自助申请按钮的入口位于具体订单的具体商品处,较难寻找,

2,缺乏对整个流程的介绍,导致用户对整体流程不明确,

3,用户申请退货退款后,申请可能会被驳回,导致多次申请失败,部分是因为被拒理由不清晰,缺乏对修改的引导,售后申请被拒绝可能是因为对退货说明和凭证的要求不够清晰,且不同类别的商品上传凭证的要求也不同,比如你退一个奢侈品包,然后退货凭证你上传的是包包的整体照片,但需要的是包包的破损处照片为凭证,这就需要你重复操作拍照,

4,申请通过,在寄送回商品时,用户不知道寄送商品的退货地址,需要联系客服,增加了流程的复杂程度,,且在实体的退货申请单上,还要用户手动填写快递单号,容易出错,现在提取图片上的文字技术已经成熟,是否可以用到此处呢,

5,客服聊天,客服的接通速度,以及接通后的反应速度,都会很大程度上影响用户的体验,他们可能会觉得你的客服这么回复的这么慢,态度散漫,那我下次为什么还要来你这买东西???


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