何谓关键对话

关键对话三个特征:

首先对话双方的观点有很大差距; 

对话存在很高风险; 

最后, 对话双方的情绪非常激烈.

人们通常如何处理关键对话

逃避

敢于面对,处理不当

敢于面对, 处理得当.

常见关键对话场景

结束一段感情

和总是冒犯你的同事交谈

让朋友还钱

指出老板一些不对的地方

向言行不一的老板提建议

批评同事的工作表现

应对处于青春期的叛逆儿女

探讨关于出轨的问题

应对配偶严重的家庭暴力问题

和喜欢打听小道消息的同事交谈

要求升职加薪

操作方法---掌握关键对话

陈述事实, 说出感受, 提出具体要求. 塑造共同目的, 我们都希望今后还能愉快地合作.

我要为我们关系实现的目的是什么: 

也许我们以后还能继续合作,并给他介绍更多的客户.

老王已经摆脱了打或者逃跑的傻瓜式选择: 不要谴责对方欠钱不还, 不要指责对方没信用, 而要用事实开场.

如何调动情商和智商顺利完成关键对话.

感悟

关键对话带来的是佛教所称的”中观之道”, 它指的不是在直线的两端寻找平衡点, 而是要建立一个更高水平的中间道路, 有点像等腰三角形的那个顶点一样.

每当面对关键对话时我们便会下意识地采取人类面对危险最原始的方式——暴力对抗或转身而逃, 而不是采用机敏的说服和友善的关注来解决问题.

在一般企业中, 最终要面对各种问题的是老板. 但在优秀的企业中, 每个人都会督促其他人承担责任, 无论对方的职位有多高, 权利有多大.

逃避对话或是把对话搞砸都会带来非常严重的后果.

沟通的最大问题在于, 人们想当然的认为已经沟通了.  ------ 萧伯纳

更有效的解决问题的方式必须具有协同效应.

对话高手, 他们总能够明确表达充满争议甚至是风险的观点, 而且能保证对方完全理解自己的意思.

什么是傻瓜式的对话

当面对关键对话时, 你会下意识的采用多年来形成的习惯—争论不休\沉默不语\自以为是

有时候我们会通过暗示\讽刺\出口不逊\指桑骂槐和流露厌恶神情的方式来表达自己的观点.

傻瓜式的选择

选择一：当面表示反对，把对方惹恼.

选择二：沉默接受对方的错误，不管谁会为此遭殃.

操作方法---掌握关键对话

摆脱傻瓜式选择的宗旨：100%的坦诚，同时100%的尊重对方.

做法不但坦率诚恳, 更重要的是充分表达尊重.

在和对方展开对话时, 我们每个人都会带有个人观点\感受\猜测以及和对话内容相关的生活体验.

我们必须想办法说明自己观点库中的内容, 特别是那些高风险\极度敏感和富有争议的观点\感受和想法, 然后努力帮助对方分享他们的观点库.

感悟

我们的问题并不是行为本事是错误的, 而是我们的动机有问题, 既我们常常弄错我们要面对的目标.

当我们面对重要问题保持沉默时, 我们的生活便开始上演悲剧了. ---马丁路德金

杜绝傻瓜式选择，要从心开始

从我做起

从我做起: 记住, 你唯一能直接控制的人只有你自己.

想解决问题, 我们要做的第一步是改变错误的观点. 这是因为他们坚信, 要想解决好双方问题, 只能从自己开始, 在自我身上找原因.

从心开始, 在展开关键对话前提出

我希望为自己实现什么目标? 

我希望为对方实现什么目标? 

我希望为我们之间的关系实现什么目标? 

要想实现这些目标我该怎么做?

关注你真正的目的

在展开高风险对话时, 他们总是首先明确目的和动机, 无论出现什么情况这个目的都不会动摇.

首先, 关注你的真实目的: 这个问题很好, 我们必须讨论一下, 我很高兴你能提出这个问题, 谢谢你这样做, 这说明你对我很信任.

改变关注目标: 在开始交谈时, 你应当首先审视自己的目标或动机是什么, 在谈话过程中问问自己希望达成什么目标.

当对话失控时, 你必须暂停和对方的互动, 转而审视自我, 像一个局外人一样审视自我, “我在做什么, 这样做的目的是什么, 不要为了战胜对方而战胜对方”

能够同时做到分享观点, 聆听对方的看法和建立牢固的人际关系.

拒绝傻瓜式的选择

傻瓜式选择: 战胜对方, 惩罚对方. 明哲保身逃避对话.

发现自己即将陷入沉默或暴力状态时, 停止对话, 冷静思考你的动机.

问自己这样一个问题: 我现在的动机显示出我的动机是什么?

明确你真正的目的, 问自己: 我想为自己\他人和人际关系做什么?

最后, 问自己: 如果这是我的真正目的, 我该怎么做?

学会比对说明

对话高手在拒绝傻瓜式选择时会提出新的选择.

首先，阐明自己的真实目的。

其次，说明你不想实现的目标。

第三，问自己有没有两全其美的方法。

做完这三步，恭喜你，你已经摆脱了傻瓜式选择！

感悟

迫使自己跳出沉默或暴力怪圈, 寻找更具创造力和建设性的选择.

在对话过程中, 有没有一种方法既能解决问题, 又不会伤害或冒犯对方?

在对话过程中, 有没有一种方法既能指出邻居的讨厌做法, 又不会让对方觉得你自以为是?

在对话过程中, 有没有一种方法既能够和配偶讨论你们的花钱方式, 又不会和对方陷入争吵

在分析行为目的时, 留意在哪些情况下你会说服自己做出傻瓜式选择.

留意你是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子\成与败之间做出两极化选择.

利用对比说明的方式消除傻瓜式选择的影响

说出你希望的目的之后, 明确你不希望实现的目的, 然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式.

学会观察对话氛围

当情况变得棘手时, 我们既要观察对话内容(既讨论的主题), 又要观察对话的气氛(既参与者的反应). 我们必须同时关注内容和原因. 如果你能弄清楚对方为什么生气, 为什么保留自己的观点或沉默以对, 那就能想办法把他们拉回到正常的对话中来.

留意对话气氛

实际上我们很多人都不具备双路处理能力, 即同时关注对话内容和对话气氛两方面.

只有在安全的对话气氛中, 你才可以畅所欲言.

如果我们在这里提出的假设是正确的, 那么问题的关键并不在于信息的本身, 而是在于我们无法帮助他人建立安全接受信息的对话气氛. 如果能发现对方什么时候失去安全感, 你就能采取行动作出补救. 为此, 我们要面对的第一个挑战是观察对方的安全感是否出现危机.

如果你能接受他人不愉快的反馈信息, 因为你认为对方在对话过程中充分考虑了你的利益. 此外你对对方的观点表示出极大的尊重. 你觉得接受这些信息很安全, 是因为你相信对方的动机和能力.

因此很多人在面对这种情况时都不会把对方威胁视为缺乏安全感的信号, 而是头脑简单的和他对着干, 认为对方在攻击我.

具体一点就是说, 你应当关注自己的做法对安全气氛产生的是积极的影响还是消极的影响.

操作方法---注意观察

观察对话内容和气氛

观察对话在哪些情况下会变得难以处理

观察安全问题(是否有共同目的, 是否尊重对方)

观察对方是否沉默或暴力的状态

观察你的错误应对方式会在什么情况下出现

如何保证对话的安全

要想解决问题就必须对问题进行讨论, 而且不能带任何掩饰虚伪或者欺诈的成分.

关键对话的出错并不是因为对方不喜欢对话的内容, 而是因为他们觉得对话内容(哪怕是以温和的方式表现)表明你有不轨的意图.

因此, 安全感的第一个条件是共同目的.你应当让对方感到在对话中是朝着同一个方向努力的. 感到你关心他们的目标\利益和价值.

暂停对话

你感到对方和你目的不一致时, 应当这样做: 暂停充满争议的对话内容, 关注对方的真正目的是什么, 然后努力创建共同目的.

当对方出现沉默或暴力应对的情况时, 你应当暂停对话, 营造安全气氛. 安全感一旦恢复, 你就可以继续进行对话了.

判断哪种安全因素出现危机

共同目的— 对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的? 是否认同你的对话动机?

我们必须真正关注对方的利益, 不能只考虑自己的利益.

互相尊重— 在对话过程中, 对方是否感到你尊重他们?

对话中尊重感的丧失通常是因为我们认为对方和自己不同, 是完全不一样的人.

暂停对话后怎么做

在必要时向对方道歉

当你的做法破坏尊重感时, 你应当向对方道歉

当然, 如果内心没有真正意识到这一点, 口头上的道歉并不是真诚的道歉. 要想做出真诚的道歉, 你必须改变自己的动机, 放弃面子\争强好胜以及只有我是正确的错误想法, 学会关注自己真正的目的. 话句话说, 你应当牺牲一点自尊心, 承认自己的错误. 牺牲才能换来回报, 你放弃一些立场时, 往往会得到更有价值的回报— 健康的对话和理想的结果.

接下来你应当注意观察这种真诚的举动能否恢复与对方谈话的安全氛围. 如果能, 你再解释事件发生的具体经过; 如果不能, 用更高级的技巧. 总之, 首先必须营造安全感, 然后才能返回对话.

对比说明

利用对比法消除对方的误解

说明你不希望如何, 恢复对方安全感, 然后继续展开对话. 记住, 安全感永远第一位.

当对方误解你的目的或意图时, 你应当暂停争执, 然后利用对比法重建安全感. 不是….(否定误会) 而是…..(肯定对方)

创建共同目的---当和对方目的不一致时, 四步法

在达成共同目的之前, 你必须首先了解对方的真正目的是什么.

怎样才能和背景完全不同的人或具有不同道德或价值观的人建立相同的目的.

积极寻找共同目标:

做出单边承诺, 表示你愿意继续进行对话, 直到找出双方都满意的解决方案.

你只要这样说, "看起来我们都在向对方加强自己的观点, 我保证会继续和你讨论; 直到找到咱们都满意的方案." 然后观察对方的安全感是否有所改善.

识别策略背后的目的

期望目标是一种策略, 策略带来的结果才是实际目的. 我们总是把愿望或目标和策略混为一谈, 这就是问题所在.

开发共同目的

要开发共同目的, 你应当拓展自己的视野, 关注范围更广阔的的目的.

通过关注更高层次和更长期的目标, 你可以找到超越短期妥协的新选择

如果明确双方的目的之后仍无法取得一致, 那就想办法开发级别更高\更长远, 能够帮助避免双方争执的新目标.

和对方共同构思新策略

明确共同目标之后, 你应当和对方一起寻找对双方都有利的解决方案.

如何在愤怒恐惧或受伤的情况下展开对话

关于情绪的两个声明

情绪不是别人强加给你的，其他人是无法让你陷入某种情绪的；

产生负面情绪后你只有两个选择，控制它，或者被它控制。

情绪产生的行为过程

行为方式模型: 所见所闻—>主观臆断—>形成感受—>展开行为

如何控制想法

如果强烈情绪让你在对话陷入沉默或暴力, 试试下前面的方法.

行为方式回顾

关注你的行为表现. 如果发现自己正在远离对话, 问问自己在做什么.

我是否陷入了沉默或暴力的方式?

对关键对话高手来说, 他们不但善于关注什么情况下自己会陷入错误的应对方式, 而且会积极主动的承认这一点. 他们绝不会沉迷于自我怀疑的泥潭, 而是努力发现问题, 纠正错误行为. 因此, 当他们意识到对话陷入僵局时, 他们马上会审视自己的行为原因.

确定行为背后的感受. 学会准确识别行为背后的情绪.

导致这种行为的情绪感受是什么?

分析高手背后的想法. 学会质疑你的结论, 寻找感受背后其他的可能解释.

造成这种情绪出现的想法是什么?

我们拒绝相信不加思索的想法是正确的想法, 并敢于质疑自己的情绪(情绪是真实的)以及情绪背后的想法(想法可能只是对事实诸多判断中的一种) 是否正确.

不要把想法和事实混为一谈

寻找想法背后的事实. 回到事实本身, 放弃绝对表达, 区别客观事实和主管想法.

形成这种想法的事实依据是什么?

我所说的事实有没有可以看到或听到的东西作为依据?它是不是确实出现过的行为

注意似是而非的小聪明式想法

是受害者想法---这可不是我的错

大反派想法---这都是你造成的

无助者想法---这事我也没办法

经常忽略的小事

你觉得应该帮助某人却没有帮

你觉得应该道歉却没有道歉

你觉得应该熬夜完成任务, 但却提前回家了

你在应该说不得时候没有说, 然后期望别人不会检查你是否实现了承诺

你觉得应该和某人谈谈需要关注的问题却没有谈

你没有完成分内的任务, 觉得应该主动承认, 但看到其他人都闭口不言, 于是也保持沉默.

你觉得应该认真倾听别人的看法, 但总是表现出抵触的情绪

你发现某人的方案存在问题, 觉得应该指出却没有这样做

你没有及时完成任务, 觉得应该告诉他人却没有告诉,

你知道同事需要手中的资料, 但没有向对方提供

改变主观臆断— 你应当询问自己以下问题

我是否故意忽略自己在这个问题中的责任?

一个理智而正常的人为什么会这样做

我的真实目的是什么

要想实现这些目的, 我现在应该怎么做?

感悟

所谓正确的想法, 指的是那些可以引导积极情绪的想法, 因为只有积极的情绪才能导致对话等健康的应对方式

你应当改变主观臆断, 因为错误想法有一个共同之处, 即缺乏完整性.

当这些极力压抑情绪的人在关键对话中遇到的无法妥协的问题时, 所有淤积在心中的负面感受便会宣泄而出.

通过的个人感受施加影响, 你可以让自己处于更有利的地位, 在此基础上成功运用前面讲过的技巧.

对话低手总是成为情绪的俘虏, 而且自己还毫不知情.

对话高手的做法则完全不同. 他们既不会成为情绪的俘虏, 也不会隐藏或压抑自己的情绪.

如果你要改变对话的结果, 就要改变脑中形成的想法, 哪怕是在和对方冲突的过程中也要这样做.

测试想法是否正确: 我所说的事实有没有可以看到或听到的东西作为依据? 它是不是确实出现过的行为?

关键对话的步骤

对话低手两种表现: 一时自顾自说, 根本不顾他人的感受; 二是完全沉默.

自信: 他们很自信能让对方倾听自己的观点, 也很自信以坦诚的方式沟通, 不会让对方受到伤害或冒犯.

谦逊: 意识到对方的观点也是有价值的. 他们的观点只是展开对话的一个起点, 而不是无法更改的判决. 他们不但会积极陈述自己的看法, 同时也会鼓励对方这样做.

技巧: 只有和对方分享敏感信息的人才做的好. 他们能够说出常人不敢直言的敏感问题, 而且对方还会为这种诚实感到感激.

综合陈述法

要想获得正确的想法, 最好的办法是不要仓促做出判断并付诸行动.

分享事实经过. 从最少争议, 最有说服力的事实说起

事实是最不会引起争议的内容: 从事实谈起可以为你的对话提供安全的出发点. 结论是思维的产物, 它有高度争议性的内容.

不要给出任何主观性的否定判断

如果你想说服他人, 注意不要一上来就在对话中抛出个人想法, 你应当在事实的基础上展开对话.

不是为了再对话中赢得上风, 让对方聆听我的观点, 我们要帮助对方明白.

搜集事实是启动关键对话必需的准备工作.

学会从事实出发: 你应当引导对方了解你的行为模式, 让他们从头至尾地了解你分析问题的思路. 你必须先罗列事实, 然后提出看法.

关注事实是讨论各种敏感问题的基础

说出你的想法. 说明你根据这些事实得出的结论

表现自信, 不要堆积问题, 注意安全问题, 使用对比法

征询对方观点. 鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法

做出试探表示. 成人这些结论只是你的想法, 不要假装其是事实.

做出试探表述: 我很好奇为什么… 可能你没有意识到… 我个人认为…

你可以把事实是…改为我认为…/ 把人人都知道… 改为他们认为…/ 很明显… 改为我有点怀疑是否…

你的表达方式应当给人坦率开放的印象, 而不是让人感觉你像个紧张不安的废物.

鼓励做出尝试. 创建安全感, 鼓励对方说出不同和甚至对立的观点

你不只是要鼓励他们开口, 还要表明这样一种态度, 即无论对方的看法和自己的有多不同, 你都愿意洗耳恭听.

鼓励对方说出不同的看法

不虚张声势

抛砖引玉

坚持这样做,知道他们真正理解你的交流意愿.

错误的强烈信念

用强硬的立场, 让别人接受自己的看法, 同时带有自我辩护的花招:

狐假虎威式: 老板也是这么想的

个人攻击式: 你该不会傻到相信他们的话吧?

以偏概全式: 既然国外项目出现了这种问题, 我们这里肯定一会出现同样的问题

无中生有式: 我们可以按你说的方案做, 只要你不怕冒犯客户和丢掉生意就行.

做出改变

关注你的行为

当对方开始抵制你的的时候, 请留意你自己的表现:你是否身体前倾, 怒目而视?你是否提高了嗓门? 你是否一心只想战胜对方? 你是否不给对方机会,长篇大论的职责对方, 使用各种花招为自己辩护?

缓和你的做法

你应当表现出宽容,开放的心态,假定对方观点也有价值,也能有效地解决问题,然后请他们说出自己的看法.

如果我们想让别人接受自己的看法, 只有放弃强硬立场才是正确的做法

当情绪取代理智时, 我们的思想就无法正常运转, 导致观点无法继续自由交流.

控制你的表现

放弃你的强硬立场和绝对化的表达, 但是不要放弃你的观点.

如何帮助对方走出沉默或暴力的状态

你应当了解他们的行为动机, 在对话中表现出巨大的好奇心和耐心

做好倾听的准备

真诚: 不要虚情假意的关心

好奇: 解决沉默或暴力问题的方式绝不是和对方对着干, 而是要积极寻找这些错误表现出现的潜在原因.

为什么一个理智正常的人会说出这样的话呢?

对方: 还行

我方: 听起来您好像不太满意, 是这样吗

坚持:

耐心:

询问技巧

时间: 

方式: 我们必须做到面对对方的敌意\恐惧或伤害时保持真诚的态度.

内容:

四种有效的倾听技巧

询问观点. 表明你很有兴趣了解对方的看法.

发生了什么事?

我想听听你对这件事的看法

如果你有不同的观点, 可以直接告诉我

别担心你的想法和我不一样, 我很愿意了解你的想法.

确认感受. 通过表示高度理解对方的感受增强安全感.

重新描述. 当对方说出自己的看法时, 你应当重述他们的表达, 表明自己不但理解其观点, 而且鼓励他们分享内心的想法.

你只需用自己的话重新描述对方的表达, 同时注意保持冷静即可. 这样就会让对方感到你在努力理解他们的感受, 支持他们坦率的说出内心的想法

主动引导. 如果对方还是退缩迟疑, 你应当先发制人, 对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测.

你必须提出一些关于对方想法和感受的猜测, 然后才能顺利打开他们的话匣子. 换句话说, 要想让对方做出积极响应, 你必须首先向共享观点库中提供一些信息.

当对方愿意回到对话时我们应当做什么

赞同:在分享观点时对他人表示赞同

如果你完全同意对方的看法, 你应当明确表示出来, 然后继续展开对话.

补充:如果对方的观点有遗漏之处, 赞同你们共享的部分, 然后做出补充.

当你同意对方的看法, 但认为他们的观点不太完善时, 正确的做法应当是做出补充. 首先指出你的一致之处, 然后补充说明对方遗漏的内容.

比较:当你们的观点相距甚远时, 不要简单地认为对方是错误的, 而应当把你们的观点进行比较.

你要做的不是指控对方的观点错误, 而是承认你们的看法不同.”我觉得我们的看法有些不同, 我来说明一下”

即分享你观察到的事实, 试探性地提出看法, 然后鼓励对方提出意见. 陈述完自己的观点之后, 你应当鼓励对方将其和自己的看法进行比较. 总之, 你的目的应当是和对方一起寻找和说明观点中的不同之处.

赞同对方看法时应当明确表示观点一致, 对方看法有遗漏时积极做出补充, 和对方看法不同时努力进行比较.

如何把关键对话转变成行动和结果

决定如何决策: 前提条件是双方在决策之前先决定如何进行决策. 千万不要把对话当做决策. 学会区分对话和决策, 明确指出应当如何决策. 不要让对方感到你充满敌意.

决策四种方式:

命令式. 无须参与者的决策方式

顾问式. 广泛征集意见, 由少数人决定的决策方式.

投票式. 以支持率为基础的决策方式.

共识式. 人人都必须对最终结果表示同意的决策方式.

在决策时, 考虑以下几个问题:

关注者. 确定哪些人想参与决策, 哪些人会受到决策影响

知情者. 确定哪些人具备做出最佳决策的能力, 鼓励他们参与决策. 不要让不了解情况的人参与决策,

支持者. 确定哪些人在决策中会以管理者或影响者的身份对你表示支持. 请他们参加决策的好处是, 你不会因为自作主张让决策在最后关头遭到他们的公开抵制.

参与者. 让最少人参与决策, 同时必须获得足够的支持以做出高质量的决策.

决策执行环节:

行动人. 人人有责等于没人负责. 把任务明确到每个行动者.

行动目标. 准确说明自己的期望目标.不要讨论抽象的情况, 而是用具体事例说明. 自己想实现什么目标, 不想实现什么目标. 对行为目标的描述越清晰准确, 得到失望结果的可能性就越小

行动时间. 未设定截止时间的目标并非目标, 他们只是行动方向而已.

检查方法. 你只需在实施过程中进行阶段性检查即可. 也可采用里程碑式检查法. 要想让人们有效地承担应付的责任, 你必须给他们承担责任的机会. 因此, 在分配每项任务时, 注意说明对任务执行情况的检查方式.

记录你的工作:

你应当把各种结论, 决定和安排的细节详细记录下来, 注意说明每项任务的行动人, 行动目标和截止时间. 在任务实施过程中, 你应当在关键时间点核对自己的记录, 然后对任务实施情况进行审核.

你应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱.

应用举例

破坏信任感, 解决方案: 不要把失信当做惩罚对方的手段, 抹黑对方只会让你弄巧成拙, 离自己期望的目的越来越远.

老调重弹, 解决方案: 当你真正抓住核心问题时, 你的情绪反而会变得非常冷静.

为失言感到后悔, 解决方案: 不要压抑你的想法, 利用综合陈述法尽早说明问题, 不要等到事情变得无法收拾再去面对.注意不要在愤怒的情绪下去展开关键对话, 你应当在冷静的状态下和对方探讨. 利用综合陈述法说明你看到和听到的事实, 试探性地说出最简单,最不会激怒对方的看法.

敏感话题和隐私, 解决方案: 你应当试探性地描述问题, 不要夸大其词或言过其实.

各种问题缠身的人, 解决方案: 我喜欢和你友好相处的感觉, 现在有几个问题想和你谈一谈, 如果能解决这些问题可以让我们的关系变得更加友好. 不要唠唠叨叨, 不要企图一次性解决所有问题, 你应当每次选择一个方面, 一步一步改变问题.

关键对话两大法宝

注意观察, 第一个能带来重要变化的法宝是注意观察

营造安全感, 包容对方的任性与错误, 你应当努力让对方感到舒适自然

结 语

人这一生中总有很多次关键对话的时刻。

比如关键性的面试，向心爱的女孩求婚，面对一个艰苦的商业谈判，和自己的老婆吵架……

你有多少次因为不会面对关键对话而丧失机会？尽管你深深自责，但苦于找不到合适的方法来改善自己，只能归咎于自己心理不够强大或者口才不好。这本书就是为了解决这个问题而来。