本文是对桥中创始人黄蔚老师演讲及其服务设计方法论体系进行的整理，其中包含了桥中服务设计的核心方法论和知识框架。桥中（CBi China Bridge）是中国服务设计的头部公司，其方法论和理论也是国内顶尖的，对关注服务设计、交互设计、体验设计的设计师们是很好的启发和指导。

1.什么是服务设计？

经济学意义的服务设计，是指以等价交换的形式满足企业、公共团体或者其他社会公众需要而提供的服务，所以在经济学意义上的服务设计，它更强调等价交换这种形式。

而营销泰斗菲利普科特说“一方提供给另一方不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益”，这里有个词是“所有权转移”，当我们买一个物品的时候，付了钱，他的所有权会属于你，可是在服务上是没有任何所有权转移的，它本质上是无形的，而且它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。所以服务设计是没有所有权转移的，也是无形的。所以我们如何去设计无形的东西？这是一个全新的话题。

我对服务设计的定义是这样的：“服务”是指为他人做事，不以实物形式满足需要。这就是我眼中的服务，而“设计”最简单的定义就是一种有目的的创作行为。最大的设计师莫过于邓小平，他是改革开放的总设计师，所以当这两个词放在一起，就会发现非常有趣。

2.服务设计现在正在进行着哪些演变？

动作的可能性正在发生变化。比如我们要参加party，出去买一件礼服，可能需要提前半个月策划，要去逛很多的店，要去商场买，但是后来我发现有一个礼服租赁的APP，这样晚上参加party就变成了一个临时起意的事情，我用手机下单，半小时就拿到了我心仪的衣服，所以这个动作的可能性从线下变成了线上，从一个个的逛店变成了拿起APP去寻找订单，动作的可能性发生了变化。

服务的提供方发生变化。以前我们跟淘宝客服聊天，回答的大多都是人，但现在更多的是机器人，是AI，所以服务的提供方也发生了变化。那么有了AI之后，我们服务又该怎么样去设计呢？

另外就是design invisibles，如何去设计无形的东西。另外随着时代的推进，就是赚钱的方式发生了变化。比如说原来歌手为你唱歌，你付钱，现在变成了通过互联网、通过打赏来发生这种分配方式的变化，这些影响因素正在发生变化。

3.服务设计链路和方法

服务设计它是体验的教练，是触点的镜子。服务设计公司或者是部门本身是不能交付体验的，最终的体验交付者是每一个公司的服务人员，或者是跟客户打交道的人。但是服务设计可以去帮助这些体验的交付者，能够让他们知道所应该展示的服务驱动因素是什么，关键词是什么。 服务设计可以mapping整体触点的可能性，能够让决策者看到整体的东西。

服务设计更多的它是一个教练的角色，是一个镜子的角色，他激发团队、打造组织的创造力，创造非凡的体验。如果以服务设计为镜，可以知需求、明取舍、正品牌。

服务设计的方法有很多，可以参考图示方法体系，这里要详细论述的的是五行理论。

4.五行理论

服务设计的方法是非常多样的，比如双钻框架，它是一个国际上非常通用的方法，典型的双钻模型是从发现到定义、再到设计、到交付的过程，而服务设计的双钻框架又稍微有点区别，他是从共情到定义、再到发想、到原型测试的过程，其实就是打开收拢、再打开再收拢的过程。

这里要重点讲解的是五行理论，圆圈的关系是相生的，也就是说木与火、火与土、土与金、金与水是相生的，而内层五角星的关系是相克的，也就是木与土、土与水、水与火、火与金是相克的。

那么我们把木换成战略，火换成领导力，土换成文化，以此类推就会看到，战略会赋权领导，而领导会催生文化，文化会激发创造力，而创造力会产生数据，而好的数据也会迭代战略，这就是相生的道理。反过来看相克的部分，战略可能会对文化有所抑制，领导力跟创造力是相克的，举个例子，我观察过无数的民营企业家，他们有很强的领导，但他下面团队的创造力都不怎么样，因为他们下面都说老大你说了算，老板你说怎么做就怎么做吧，所以说这二者是相克的，所以如果你要去激发团队的创造力，作为老大一定要退后一步。这里面还有很多类似的巧妙的相生和相克的道理。

这是在五行理论的框架下催生的49个方法，具体的执行方法请大家等待后续更新。

将五行中的5大能力梳理之后，就可以利用这个能力评估工具进行可视化。

我们再回到双钻模型与五行的关系，五行思维是是是否可以进入双钻流程的一个关口。 如果你的组织没有准备好，不管你的设计有多厉害，你的研究员有多厉害，当你的组织没有准备好时，你有多好的设计思路都没有用。只有当你的组织已经相对准备好了，战略是明晰的，领导是支持的，文化也是准备好的，创造力也不错，这个时候就可以进入双钻模型了。

5.服务设计趋势

（1）成为必需品，日益复杂

服务设计正在和日常业务相结合，而且他正在面对越来越复杂性的挑战，而且服务设计的团队变得越来越大。很多的互联网公司都内部开始设了服务设计团队，所以它变成了一个必需品，就像几年前的工业设计或者是交互设计一样，在未来，服务设计将会是一个非常蓬勃发展的产业。

那么对于设计师的挑战就是什么？你能说客户的语言吗？你如何去清晰的讲出服务设计和design thinking的区别？还有系统思维的方法论如何植入到我们的实践中？这些都将是我们需要思考的地方。

（2）为AI交付的服务而设计

前面提到，AI可能会慢慢成为新的服务交付者，相应设计师的技能也需要随之改变和升级，这也将是设计师面临的一个挑战。

（3）服务思维和产品思维

服务设计本身需要我们参与到业务中来，需要我们了解很多东西，所以设计师需要的技能会更多，多年以后也许没有了产品设计师、交互设计师，取而代之的是服务设计师，所以产品思维是我们需要注意去积累和提升的一个技能。

（4）基于数据的服务设计

（5）服务设计中的专家角色

怎么能保有设计的艺术工艺和美学的工匠精神？我们在去谈整个的战略的大而全的东西时，怎么样才能保证设计落地之美，这时候专家角色在服务设计实践中就有了举足轻重的地位，也是值得我们思考的一个方向。

综上，涵盖了服务设计比较前沿的设计方法论和知识框架，相信能为很多初接触服务设计的设计师们开拓很多思路。不管方法也好、趋势也好，这些是行业顶尖领跑者的智慧结晶，我们不能说未来一定是如我们预测的那样，但是，服务设计一定是下一个爆点，就像几年前的交互设计一样。

后续还会继续分享服务设计更细致的方法论和案例，敬请期待。

附：桥中优秀案例

后续还会继续分享服务设计更细致的方法论和案例，敬请期待。