《卖什么都是卖体验》，本书副标题《互联网时代必学的39条客户体验法则》。初次看到书名，以为是讲“体验经济学”之类的，结果翻开浏览，发现其实是讲客服管理的。再定睛一看，人家原书的书名本就是《The Customer Rules》，亏得中信出版社想到用如此“标题党”的文字做书名，好在读完还是颇有收获的。
让我阅读此书的真正原因，是以下的这段内页简介。“体验经济时代，卖什么都是卖体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。随着O2O浪潮席卷互联网商业时代，回归对客服体验基本原则的遵循是所有平台、产品和服务的必修课”
书中分享了39条“客服法则”，若只是照本宣科地把它们罗列出来也没有太多意思，我将其整理归类，以国人比较能接受的思维逻辑方式，再加上自己的注解，呈现如下：
理念篇
法则1人人都是客户经理
客户服务是一份人对人的责任，每个人都是企业的承担者，而不是某个部门的工作。
法则2 一次成功赢得一个客户，一次疏忽失去全部客户
群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒奖更容易引起大家的注意。如果一不小心惹怒了客户，所损失的绝不仅仅是一位客户。
法则3 客服文化是自上而下的渗透
优秀的领导者应时时不忘以身作则，他们的每一句话，每一个动作以及每一次沟通，都向大家彰显打造优质客户体验的态度。
法则5 问问你自己：“妈妈会怎么做？”
做正确的事，并且不要做任何不敢让母亲知道的事。让每个客户都能身心自在，又能体会到你的热情。
法则6 没有“看似与客户体验无关”的环节
“生态系统”这个概念前些时候很火，企业就是一个生态系统，每个因素都相互联系，看似与客户和销售无关系的细节，说不定会对客服质量产生不可估量的影响。
法则13 提高对自己的期望值
你需要自发地提高对自己的高标准，严要求，方能成就卓越。
法则14 你希望母亲得到何种待遇，你就应该如何对待你的客户
将客户看成家人一样。如果你希望自己的家人获得什么样的待遇，你就应该用这样的态度去对待客户。
法则19 还有哪些顾客需求没有得到满足
挖掘顾客没有得到满足的需求，找到痛点，然后填补。
法则25 把每位顾客都当成常客对待
用对待贵宾的方式对待新客人
法则28 将客户的需求和渴望区分开来
不要仅仅停留在满足顾客的需求，你需要往深处挖，连顾客们自己都不知道的渴望都要找到。
法则38 没有最好，只有更好
服务的改进永无止境。
法则39 不要努力过头
最后记住，不要打扰你的客户，不要过分努力。
人员篇
法则7 注意你的个人状态：精神点儿！
一线人员的“精气神”尤为重要！
法则8 随时都要有专业风范
用你梦想中的工作标准服务于顾客。对自己的尊重，才是专业风范的核心。
法则9 选用合适的员工
技术过硬，拥有“为工作在所不辞”的心态，对工作抱有巨大热情；找到这样的人，可以让客户管理工作事半功倍。
法则10 将每一位员工打造成专家
只有当员工对企业和产品的信息能够信手拈来时，他们才能将踌躇不定的客户变成买家，把初次光临的客户变成回头客。
法则20 语言不可小觑，争当“语言巨匠”
“不要乱说话！”
法则21 让顾客随时能找到你
尽最大努力为客户腾出时间，立刻为客户解决燃眉之急。
法则29 在团队中安排一名“科技狂人”
科技是用来提高客服质量的法宝。
法则32 赋予员工一定的自主决定权
企业给予员工一定的权力，及时让顾客感到称心满意。
法则33 绝不要与顾客起争端
即便是最惹人厌的顾客，也是来和你做生意的。一个字：“忍！”
法则34 除了“不用担心”，永远不要说“不”
换种其他表达方式或词语来表述。
法则35 灵活应变
把每个顾客和每个事件当作独立的个体，用心去一一处理，赢得顾客的心。
法则36 诚心诚意地道歉
如果犯了错，真心实意的道歉更像是一门艺术，而非一门科学。
执行篇
法则4 时时不忘关注小事
“细节决定成败”，在客户眼里，小事就是大事。
五个基本原则：清洁；个人形象和个人卫生；清晰的沟通；考虑周全；专业知识
法则11 创作一个完美客户体验的剧本
将最好的场景进行设想，将剧本分享给每个人，有助于更好的完善服务
法则12 事先演练，拿“虚拟客户”练手
亲自排练试验，预演场景，事倍功半。
法则15 像蜜蜂一样管理
在企业里，要将客服的理念传播给别人，也要敞开心扉接受别人的建议。
法则16 对客户真正的感受刨根问底
很多客户即使有不满，也不会说出来，需要我们“偷听”他们的对话，倾听弦外之音，了解客人真实的看法。
法则17 用心倾听
倾听是一门艺术。顾客判断你是否在乎他们的标准，就是看你是否用心倾听他们的话。
法则18 借鉴别人的好点子，把他们的优势为己所用
需要紧盯竞争者的一举一动，毫不犹豫地把他们的优势拿来为己所用，让他们无法占据优势。
法则22 在顾客面前，永远做奉献的一方
奉献出自己的时间，精力以及关怀，却不求得到等值的回报，这才是服务。
法则23 预见顾客的需求
有时连顾客本人不知道自己的需求到底是什么，预见顾客的需求可以让你占据优势。
法则24 履行对顾客的保证
如果你只是拿保证当作商业噱头，想敷衍顾客的话，再好的保证也会适得其反。
法则26 着眼于当下最需要关注的问题
满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻需要关注的首要问题。
法则27 将你的工作时间改为“即刻”
在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界，如果你能在速度上打败竞争对手，你将因此占据一大优势。
法则30 不在细节上打折扣
细节是魔鬼，对细节的忽略，可能让你功亏一篑。
法则31 坚持品质的始终如一
捍卫企业的服务质量，留住自己的忠实顾客。
法则37 用小礼物给顾客制造惊喜
在平日里收到礼物，喜悦感会加倍哦。
读罢此书，某种程度，也许会让你感到通篇无非是在强调“客户是上帝”的老套道理，过分强调到以致于给人感觉从事服务业就是要“低声下气”和“惟命是从”。如果是这样的认知，显然就是背离了作者的本意。真正好的服务，正是与人相处的和谐融洽，急人之急，和气待人的理念，最终回归到企业价值与持续成长，毕竟客户才是为企业带来利润的。
再说远点，这样的理念与其西方主流价值观体系是紧密相关的，若不理解其理念精髓，就容易走向极端。当然，对于东方文明体系下的服务从业人员，如何找到合适的平衡点，也确实是更大的挑战。
说到国内外的客户服务对比，不由得吐两句槽。回国之后，发现很多内地的硬件条件已极佳，某些地方甚至远超国外，然而软件环境实在差强人意。就说服务人员，要么是面无表情的“欢迎光临”，要么是高冷无比的“爱理不理”，更不要说许多细节方面的周详考虑。如果让我要把不愉快的被服务经验写出来，只怕数日不能言尽。而且，我这样的人还算有“骨气”，遭遇到“差服务”的不快后，基本不会再回头光顾，所以收到长期损失的还是对方。反倒是，对服务上一直比较满意的某些商家，在他们偶尔犯错时，我会给予原谅。
其实，在国内这种服务现状下，只要有个别从业者能提供略“走心”点，略高于行业平均水平的服务，客户很容易就会感恩戴德，形成黏度，形成企业发展的良性动力。诸如“海底捞”这样的企业恰恰可以靠此脱颖而出，这就不奇怪了。
当然，换个角度，当自己从事起了服务业，也会遇到各种“奇葩”的客户，深知“说起来容易，做到难”的道理。这时候，个人的初心与对待客户的态度理念很重要。做服务，除了要有深度与速度，还需要有温度。你常常会更愿意在独立小店里消费，而不是连锁大店，因为那里的“人情味”更浓些。
目前，国人的消费能力已达到一定水准，消费者不再满足于物质需求，更高更好的体验对于服务行业显得尤为重要。体验，也正是在当下互联网时代，实体门店与网店的重要区别所在。试想，如果未来的购物与交易都在冷冰冰的网络上进行，这是多么可怕的事情。体验经济的延生与发展才是未来实体服务行业胜出的核心。
再回过头来说说这本书。
本书作者，李·科克雷尔，拥有16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客户服务经验，他将其客服管理的精华进行了深入梳理，融汇成了这39条可执行的基本法则。至于是不是像书中描述的那样，每一条法则都可以轻松落实，我认为是见仁见智咯。所谓“知易行难”，有的人可以“半部论语治天下”，有的人饱读万卷书，也只是一个“书呆子”。
总而言之，全书的39条法则上文只是罗列，每章节里都有更深入的解读和精彩案例，值得一读。就法则本身而言，其实也很朴实简单，并无太多颠覆性的创新“秘籍”或深奥复杂的手段。然而，恰恰是能“走心”地做好每一条，才是最不容易的。
客户服务，要从战略，理念，体系，人员，执行力几个方面着手，丝丝入扣，死磕到底，坚持不懈，做到极致，才是制胜之道。
